股票电话销售考核制度

PAGE股票电话销售考核制度一、总则1.目的本考核制度旨在规范公司股票电话销售团队的行为，提高销售业绩，确保销售活动合法合规，提升客户满意度，促进公司业务持续健康发展。2.适用范围本制度适用于公司全体股票电话销售人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有销售人员在相同标准下接受评估。全面性原则：综合考量销售人员的业绩、行为规范、客户服务等多个方面，全面评价其工作表现。激励性原则：通过合理的考核机制，激发销售人员的工作积极性和创造力，推动业绩提升。合规性原则：考核制度必须符合国家相关法律法规以及证券行业的监管要求。二、考核指标及权重1.业绩指标（60%）新增客户开户数量（30%）：统计销售人员成功引导客户开立股票交易账户的数量。客户资产规模增长（30%）：衡量销售人员所服务客户的股票账户资产总值的增长情况。2.行为规范指标（20%）合规销售（10%）：严格遵守证券销售相关法律法规，无违规销售行为。电话沟通质量（10%）：包括通话礼仪、沟通效果、信息传达准确性等方面。3.客户服务指标（20%）客户满意度（10%）：通过客户反馈调查，了解客户对销售人员服务的满意程度。客户投诉处理情况（10%）：及时、妥善处理客户投诉，确保客户问题得到有效解决。三、业绩指标考核细则1.新增客户开户数量以每月统计的数据为准，实际成功开户并激活的客户计入考核范围。对于通过线上渠道开户的客户，需确保开户流程完整、合规；对于线下开户的客户，需有完整的开户资料存档。每成功开户一个有效客户，得相应分数，具体分数根据当月开户任务目标完成比例进行调整。例如，当月开户任务目标为100户，实际完成80户，则每开户一户得分为：（80÷100）×30分=24分。2.客户资产规模增长每月末统计客户账户总资产，并与上月末数据进行对比。客户资产增长包括客户自行转入资金、交易盈利等导致的资产增加。根据资产增长幅度计算得分，资产增长幅度越大，得分越高。具体计算方式为：（本月客户资产规模上月客户资产规模）÷上月客户资产规模×30分。例如，上月客户资产规模为1000万元，本月为1200万元，则得分=（12001000）÷1000×30分=6分。四、行为规范指标考核细则1.合规销售严格遵守《证券法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等相关法律法规，以及公司内部的销售合规规定。销售人员在电话销售过程中，不得进行虚假宣传、误导客户、承诺收益等违规行为。每月对销售人员的销售行为进行合规检查，发现一次违规行为，扣除5分；若因违规行为给公司造成损失的，除扣除相应分数外，还将根据损失情况追究责任。2.电话沟通质量通话礼仪方面，要求使用礼貌用语，语气亲切、专业，不得使用不当言辞或态度恶劣对待客户。沟通效果方面，能够清晰、准确地传达股票投资相关信息，解答客户疑问，引导客户做出合理决策。信息传达准确性方面，确保向客户提供的股票信息、市场分析等内容真实、可靠。通过定期监听销售人员电话录音、客户反馈等方式进行评估。对于沟通质量不达标的情况，每次扣除2分；若因沟通问题导致客户投诉，每次扣除5分。五、客户服务指标考核细则1.客户满意度每月定期通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对销售人员服务的满意度评价。满意度评价分为非常满意（910分）、满意（78分）、一般（56分）、不满意（34分）、非常不满意（12分）五个等级。根据客户满意度得分计算平均得分，得分=（非常满意客户数量×10+满意客户数量×8+一般客户数量×6+不满意客户数量×4+非常不满意客户数量×2）÷总客户数量。客户满意度平均得分在8分及以上，得满分10分；77.9分，得8分；66.9分，得6分；55.9分，得4分；5分以下，得2分。2.客户投诉处理情况对于客户投诉，销售人员应在接到投诉后[X]小时内做出响应，并及时采取有效措施解决问题。能够妥善处理客户投诉，使客户问题得到满意解决，未引发二次投诉的，得满分10分。若因处理不当导致客户再次投诉或投诉升级，根据情节严重程度扣除510分。六、考核周期考核周期为自然月，每月初对上一月度销售人员的各项指标进行考核评估。七、考核流程1.数据收集公司各相关部门负责提供与考核指标相关的数据，如客户开户数据、资产数据、电话录音、客户投诉记录等。数据收集应在每月[X]日前完成，并确保数据的准确性和完整性。2.初步评估销售管理部门根据收集到的数据，对销售人员的各项指标进行初步计算和评估，形成初步考核结果。3.审核与反馈初步考核结果提交公司管理层审核，审核过程中如有疑问或需要进一步核实的情况，将与相关部门和人员进行沟通。审核通过后的考核结果将反馈给销售人员，销售人员如有异议，可在[X]个工作日内提出申诉。4.结果确定与公示经审核和申诉处理后的考核结果即为最终考核结果。最终考核结果将在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。八、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果，确定销售人员的绩效奖金发放金额。绩效奖金=绩效奖金基数×考核得分比例。绩效奖金基数根据公司业绩情况和薪酬政策确定，考核得分比例根据各项指标考核得分综合计算得出。2.晋升与调岗连续三个月考核得分排名前[X]%的销售人员，将获得晋升机会，晋升至更高一级销售岗位或管理岗位。考核得分连续三个月排名后[X]%的销售人员，公司将视情况进行调岗或培训，如仍不能达到岗位要求，将予以辞退。3.培训与发展根据考核结果，分析销售人员在业务能力、专业知识、沟通技巧等方面的不足，为其提供有针对性的培训和发展计划。对于业绩突