电信回访考核制度范本

PAGE电信回访考核制度范本一、总则（一）目的为了加强电信服务质量管理，提高客户满意度，规范电信回访工作流程，确保回访工作的有效性和准确性，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部参与电信回访工作的所有部门及工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：对所有参与回访工作的人员进行统一、公平的考核，确保考核结果真实反映工作表现。2.客观准确原则：以实际回访数据和客户反馈为依据，客观评价回访工作质量。3.激励改进原则：通过考核，激励员工积极提高回访工作水平，不断改进服务质量。二、考核内容与标准（一）回访及时率1.定义：及时回访客户的数量占应回访客户数量的比例。2.计算公式：回访及时率=及时回访客户数量/应回访客户数量×100%3.标准：月度回访及时率应不低于95%。对于新入网客户、投诉客户等重点回访对象，应确保100%及时回访。（二）回访成功率1.定义：成功回访到客户并获取有效反馈的数量占回访客户数量的比例。2.计算公式：回访成功率=成功回访并获取有效反馈客户数量/回访客户数量×100%3.标准：月度回访成功率应不低于90%。对于不同业务类型的回访，应根据业务特点制定相应的成功率标准，但总体不得低于90%。（三）客户满意度1.定义：客户对回访过程及电信服务的满意程度。2.收集方式：通过回访问卷中客户对各项服务指标的评分及意见反馈进行统计。3.计算方法：客户满意度得分=（各项服务指标得分总和/指标数量）×相应权重4.标准：月度客户满意度得分应不低于85分（满分100分）。根据客户满意度得分情况，将客户满意度分为三个等级：优秀：满意度得分≥90分良好：85分≤满意度得分＜90分一般：满意度得分＜85分（四）回访记录完整性1.定义：回访记录中包含客户基本信息、回访时间、回访内容、客户反馈等关键要素的完整程度。2.标准：回访记录应完整准确，不得遗漏关键信息。对于客户提出的问题和建议，应详细记录，并注明处理情况和结果。（五）问题处理及时率1.定义：及时处理客户回访中提出问题的数量占客户提出问题数量的比例。2.计算公式：问题处理及时率=及时处理客户问题数量/客户提出问题数量×100%3.标准：月度问题处理及时率应不低于98%。对于紧急问题，应立即处理，并在规定时间内给予客户反馈。三、考核流程（一）数据收集1.回访工作人员应按照规定的回访流程和要求，及时、准确地记录回访数据，并定期将回访记录提交至相关部门。2.相关部门负责对回访数据进行整理和汇总，确保数据的真实性和完整性。（二）数据分析1.公司设立专门的考核小组，负责对收集到的回访数据进行分析和评估。2.考核小组根据各项考核指标的定义和计算公式，对回访数据进行统计和计算，得出各项考核指标的得分。（三）结果反馈1.考核小组将考核结果以书面形式反馈给各部门及相关工作人员。2.对于考核结果不理想的部门和个人，应明确指出存在的问题和不足，并提出改进建议。（四）申诉处理1.被考核部门或个人如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向考核小组提出申诉。2.考核小组应在接到申诉后的[X]个工作日内，对申诉内容进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。四、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将回访考核结果与员工的绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数。2.具体挂钩方式如下：优秀：绩效奖金系数为1.2良好：绩效奖金系数为1.0一般：绩效奖金系数为0.8（二）晋升与评优1.在员工晋升、评优等方面，将回访考核结果作为重要参考依据。2.对于回访工作表现优秀的员工，在同等条件下优先考虑晋升和评优。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析员工在回访工作中存在的问题和不足，为员工提供针对性的培训和发展机会。2.对于回访工作表现较差的员工，安排专门的培训课程，帮助其提高回访工作能力。五、附则（一