IT技术支持问题反馈表故障定位与解决方案版

IT技术支持问题反馈表（故障定位与解决方案版）使用指南一、适用范围与触发时机本工具适用于企业内部员工遇到IT设备故障、软件应用异常、网络连接问题、账号权限异常等需要技术支持的场景。当出现以下情况时，需及时填写反馈表：个人办公设备（如电脑、打印机）无法正常使用；业务系统（如OA、ERP）登录失败、功能报错或运行卡顿；网络中断、无法访问内部资源或外网；账号无法登录、权限不足或密码错误；其他影响工作效率的IT问题。通过规范反馈流程，可帮助技术支持团队快速定位故障根源，明确解决方案，缩短问题解决时间。二、问题反馈全流程操作指南步骤1：问题发觉与初步自查在提交反馈前，用户需先进行简单排查，避免因基础操作失误导致误报：设备类问题：检查电源是否连接、指示灯状态、线缆是否松动（如显示器、键盘、网线）；软件类问题：尝试重启应用程序或电脑，确认是否为偶发故障，记录错误提示信息；网络类问题：检查其他设备是否正常联网，确认网口是否插紧，尝试“网络诊断”工具；账号类问题：确认密码是否正确，核对账号是否被锁定，联系同事确认是否为普遍问题。若自查后问题未解决，或涉及重要业务系统，需立即填写反馈表。步骤2：准确填写反馈表关键信息反馈表需包含以下核心模块，信息越详细，技术支持团队定位效率越高：基本信息：包括反馈人姓名（*工）、所属部门、联系方式（内线/企业）、提交时间；问题详情：明确故障类型（如“电脑无法开机”“ERP系统无法提交审批”），详细描述故障现象（如“按下电源键后无反应，电源指示灯不亮”“审批按钮后系统弹出‘未知错误’提示框”），说明问题发生时间（如“2023年10月27日9:30”）及影响范围（如“仅影响个人文档编辑”“导致部门无法提交月度报表”）；故障定位辅助信息：填写已尝试的自查操作（如“重启电脑3次”“更换电源线”），如有相关截图、错误日志或视频，需作为附件（附件命名格式：“问题类型_日期_简述”，如“电脑蓝屏_20231027_截图”）。步骤3：提交反馈与等待响应提交渠道：通过企业内部IT服务系统、指定邮箱或企业提交反馈表，选择“故障定位与解决方案版”模板；响应时效：技术支持团队收到反馈后，一般问题将在30分钟内响应，紧急问题（如全公司网络中断）10分钟内响应，反馈人需保持通讯畅通。步骤4：配合技术支持团队排查技术支持人员将通过电话/远程工具与反馈人联系，详细询问故障细节，可能需要远程操作设备或查看系统日志，请提前准备好相关权限；若需现场支持，反馈人需协助技术支持人员确认故障设备位置、账号信息及操作环境。步骤5：问题解决与闭环确认技术支持人员解决问题后，将反馈表中的“解决方案”栏填写完整（如“更换电源适配器后设备正常启动”“清理系统缓存后ERP系统可正常登录”），并同步解决时间；反馈人需验证问题是否彻底解决，在反馈表中“问题确认”栏选择“已解决”或“未解决”，并填写满意度评价（1-5分，5分为非常满意）；若问题未解决，技术支持团队将升级处理或重新定位原因，直至问题闭环。三、IT技术支持问题反馈表（故障定位与解决方案版）模块字段填写说明示例基本信息反馈人填写正确姓名（*工）所属部门所在部门市场部联系方式内线电话/企业账号内线8888提交时间问题反馈的具体时间（年/月/日时:分）2023/10/2709:35问题详情故障类型单选：硬件设备/软件应用/网络连接/账号权限/其他软件应用故障现象详细描述问题表现，包括错误提示、异常状态等打开Word文档时提示“遇到问题需要关闭”，文档无法保存发生时间问题首次出现或频繁发生的时间2023/10/2708:15影响范围单选：个人/部门/全公司个人已尝试操作填写自查时采取的措施重启电脑3次，使用Word自带修复工具修复，问题依旧故障定位信息初步判断（用户填写）根据自查结果，初步推测可能原因怀疑文档损坏或Word软件异常相关附件截图、日志、视频等文件“Word错误提示截图”“文档属性截图”技术支持初步结论由技术支持人员填写故障定位结果“文档格式损坏导致软件崩溃”解决方案与进度解决方案由技术支持人员填写具体处理步骤“1.复制文档内容至新文档；2.重置Word设置至默认；3.重新安装Office组件”解决时间由技术支持人员填写问题解决时间2023/10/2710:20处理状态由系统自动更新：待处理/处理中/已解决/已关闭已解决反馈确认问题是否解决由反馈人选择：是/否是满意度评价由反馈人评分：1-5分（1分非常不满意，5分非常满意）4分建议（可选）对技术支持服务的意见或改进建议建议增加文档自动备份功能四、填写与使用关键提示信息真实准确：故障现象、已尝试操作等信息需如实填写，避免因虚构或模糊描述导致定位偏差（如仅写“电脑坏了”，未说明具体故障表现）；附件清晰规范：截图需包含完整错误界面（如错误提示框、异常状态栏），日志文件需为最新，附件大小不超过10MB，避免使用特殊字符命名；及时响应沟通：技术支持人员联系时，请配合提供远程操作权限或现场协助，避免因联系不上延误处理；闭环确认义务：问题解决后，务必验证功能是否正常并填写确认信息，未确认的问题将视为未闭环，可能影响后续服务响应；禁止干