殡葬服务满意度调查问卷

殡葬服务满意度调查问卷尊敬的家属先生/女士：您好！首先，请允许我们对您逝去的亲人致以最深切的哀悼，并向您及您的家人致以诚挚的慰问。在这个艰难的时刻，感谢您抽出宝贵的时间参与本次殡葬服务满意度调查。我们深知，殡葬服务不仅是一项行业工作，更是一份关于生命尊严、情感慰藉与人文关怀的神圣使命。为了能够持续提升我们的服务质量，为您及更多家庭在悲痛中提供更加温暖、规范、细致、贴心的服务体验，我们需要倾听您最真实的声音。本次问卷旨在全面了解您在本次治丧过程中，从最初的联系咨询、遗体接运、冷藏防腐、整容化妆、告别仪式策划与执行，到火化及骨灰安葬等各个环节的真实感受。您的每一个回答都将被严格保密，仅用于内部服务质量分析与改进。问卷中所涉及的所有问题均无对错之分，请您根据实际体验和真实感受放心填写。您的宝贵意见，将是我们改进服务、提升标准、传递温情的重要动力。再次感谢您的信任与支持。一、受访者基本信息与治丧概况本部分旨在了解受访者的基本情况以及本次治丧服务的主要类型，以便我们进行分类统计与精准分析。请您根据实际情况填写或勾选。1.您是逝者的：[]配偶[]子女[]父母[]兄弟姐妹[]其他亲属[]非亲属（受委托经办人）2.您的年龄段：[]18-30岁[]31-45岁[]46-60岁[]61岁及以上3.本次办理治丧服务的逝者年龄：[]60岁以下[]60-75岁[]76-90岁[]90岁以上4.本次办理的服务类型（可多选）：[]遗体接运服务[]遗体冷藏服务[]遗体整容与化妆[]守灵（灵堂）服务[]告别仪式主持[]火化服务[]骨灰安葬（墓穴/寄存）[]殡葬用品销售（骨灰盒、寿衣、花圈等）5.您是如何选择我们这家殡葬服务机构的？[]以前使用过，口碑良好[]亲友/邻居推荐[]医院或其他机构推荐[]网络搜索（搜索引擎、地图、官网等）[]住所/单位附近的定点服务机构[]其他二、24小时服务热线与初次咨询体验评估殡葬服务的突发性使得初次接触往往伴随着家属的焦虑与无助。本部分重点评估我们在响应速度、态度引导及信息透明度方面的表现。6.当您首次拨打我们的24小时服务热线时，电话的接通速度如何？[]非常快（响铃3声以内）[]较快（响铃3-5声）[]一般（等待时间较长）[]慢（等待时间过长，甚至出现无人接听）[]未拨打热线，直接到店咨询7.接线员的语气态度是否让您感到安慰和专业？[]非常好，语气温柔、庄重，富有同理心[]较好，态度礼貌，能安抚情绪[]一般，机械式回答，情感交流较少[]较差，语气生硬、冷漠或急躁[]差，态度恶劣，引起反感8.接线员对服务流程、收费标准及所需证件的介绍是否清晰、准确？[]非常清晰，一次性讲明白了所有关键点[]较清晰，大部分内容都解释清楚了[]一般，解释得不够透彻，需要反复追问[]不清晰，信息混乱或有误导嫌疑[]未进行相关介绍9.在咨询过程中，工作人员是否主动询问了逝者的基本情况、宗教信仰及家属的特殊需求？[]是，询问得非常细致，并做了记录[]有询问，但不够深入[]否，只是被动回答我的问题10.首次接触的整体满意度评分（10分制）：[]10分[]9分[]8分[]7分[]6分[]5分及以下三、遗体接运与冷藏保管服务评估遗体接运与冷藏是殡葬服务的基础环节，体现了对逝者的尊重与对家属的关怀。本部分重点考察接运的时效性、规范性及设施的卫生状况。11.接运车辆到达指定地点的准时性如何？[]非常准时，按约定时间到达[]基本准时，误差在可接受范围内[]不太准时，让家属等待了较长时间[]严重迟到，且未提前沟通说明原因12.接运工作人员的着装是否整洁规范？操作是否庄重得体？[]着装非常统一整洁，操作动作轻柔、庄重，极具仪式感[]着装整洁，操作比较规范[]着装一般，操作随意，缺乏庄重感[]着装不整，操作粗鲁，对逝者缺乏尊重13.接运车辆的卫生状况及车内设施（如担架、固定带等）是否干净、完好？[]车内无异味，设施一尘不染，让人放心[]车内较干净，设施完好[]车内有轻微异味或设施略显陈旧[]车内脏乱，有异味，设施破损14.在遗体搬运（上下车、进出冷藏间）过程中，工作人员是否体现了对逝者的尊重？[]是，动作非常轻柔，并注意遮挡保护逝者隐私[]基本做到，动作尚可[]否，动作粗鲁，甚至出现磕碰现象15.遗体冷藏设施的环境卫生及温度控制情况如何？[]环境整洁肃穆，冷柜运行安静，温度适宜[]环境一般，冷柜运行正常[]环境较差，有异味或温度异常[]未使用此项服务四、遗体化妆与整容技术评估遗体整容化妆是让逝者以安详面容与亲人做最后告别的关键服务，直接影响家属的心理慰藉。本部分评估技术人员的专业能力与审美素养。16.您对逝者遗容修复与化妆的整体效果是否满意？[]非常满意，逝者面色安详自然，宛如生前熟睡，极大地抚慰了亲人[]满意，基本还原了生前样貌，体面庄重[]一般，妆容有些生硬或浓淡不适宜，但可以接受[]不满意，妆容效果差，未能达到预期，甚至引起不适17.化妆师/整容师在服务过程中的沟通与态度如何？[]非常好，耐心询问家属对逝者妆容的偏好（如口红颜色、发型等），并给予专业建议[]较好，态度和蔼，能配合家属要求[]一般，沟通较少，按部就班操作[]较差，态度冷漠，拒绝家属的合理要求18.穿衣服务（更衣）的表现如何？[]动作娴熟轻柔，衣物平整得体，充分体现了对逝者的爱护[]动作尚可，能完成穿衣任务[]动作粗鲁，衣物穿着不整齐，显得匆忙五、灵堂布置与守灵服务评估灵堂是家属守灵、亲友吊唁的场所，其氛围营造至关重要。本部分关注场地设施、布置细节及配套服务。19.灵堂（守灵室）的硬件设施情况（空调、休息座椅、床铺、卫生间等）：[]设施齐全、完好，环境舒适，卫生间干净无异味[]设施基本齐全，能满足基本需求[]设施陈旧或损坏（如空调不制冷、有异味），影响体验[]未使用此项服务20.灵堂的布置效果（鲜花、挽联、遗像摆放、灯光氛围）：[]布置非常庄重、大气，鲜花新鲜，氛围肃穆温馨，符合逝者身份[]布置较好，基本符合要求[]布置一般，略显简陋或搭配不协调[]布置较差，鲜花枯萎或做工粗糙21.守灵期间的配套服务（如提供热水、简易休息品、安保巡查）：[]服务非常周到，随叫随到，让人感到安心[]提供了基本服务[]服务不到位，经常找不到人，或需要多次催促[]未提供配套服务六、告别仪式策划与主持服务评估告别仪式是缅怀逝者、凝聚亲情的重要时刻。本部分评估仪式的流程策划、司仪主持水平及现场调度能力。22.告别仪式的流程策划与个性化定制程度：[]非常好，根据逝者生平定制了专属环节（如生平回顾、特殊音乐、家属致谢等），感人至深[]较好，流程顺畅，有基本的个性化元素[]一般，流程千篇一律，缺乏针对性[]较差，流程混乱，甚至出现环节错误23.司仪（主持人）的语言表达、情感把控及现场调动能力：[]极佳，声音洪亮庄重，情感真挚饱满，既能烘托哀思又能给予家属力量，控场能力强[]良好，表达清晰，符合场合氛围[]一般，语调平淡，像在背稿子，缺乏感染力[]较差，出现口误、态度随意或严重失误24.仪式现场的音乐配合、鲜花引导及礼仪人员服务：[]配合默契，音乐切入精准，礼仪人员动作标准整齐[]配合基本顺畅[]配合生疏，音乐卡顿或礼仪人员动作懒散25.告别大厅的音响设备、灯光效果及显示屏效果：[]设备先进，画质清晰，音质良好，无杂音或故障[]设备一般，能正常使用[]设备老化，经常出现啸叫、黑屏等问题七、火化服务与骨灰领取评估火化是殡仪服务的核心环节之一，涉及家属最关心的尊严与骨灰完整问题。26.火化车间工作人员的操作规范性与透明度：[]非常规范，允许家属进行必要的确认（如遗体入炉前），流程严谨[]较规范，按标准流程操作[]一般，操作随意，缺乏必要的沟通确认[]不规范，态度生硬，拒绝家属合理查看要求27.火化过程中的秩序维护与等待区环境：[]等待区舒适，有专人引导更新进度，秩序井然[]有基本的等待区域和指引[]环境混乱，无人引导，家属不知道进度28.骨灰领取时的包装质量与工作人员的交接态度：[]骨灰盒包装严密精美，工作人员双手递送，态度极其恭敬[]包装完好，态度礼貌[]包装简陋，交接随意八、殡葬用品选购与价格透明度评估价格与商品质量是家属普遍关注的敏感点。本部分旨在评估我们是否做到了诚信经营、质价相符。29.殡葬用品（骨灰盒、寿衣、花圈、鲜花等）的品种丰富程度与质量：[]品种非常丰富，档次齐全，材质优良，做工精细[]品种较多，质量尚可[]品种单一，选择余地小，或质量一般[]质量差，甚至有破损或瑕疵30.商品价格是否明码标价？是否存在隐形消费或强制推销？[]价格非常透明，每一项收费都列得清清楚楚，绝无强制消费[]基本透明，主要大项收费明确[]存在部分模糊收费，解释不够清楚[]严重不透明，存在诱导消费、强制捆绑销售或乱收费现象31.您对本次服务的整体性价比评价：[]物超所值，服务远超价格预期[]性价比合理，质价相符[]价格略高，与服务质量不完全匹配[]价格虚高，性价比极低九、员工综合素养与行为规范评估员工是服务的直接载体。本部分是对全体接触过的工作人员进行综合评价。32.在整个治丧过程中，您接触到的员工是否做到了“以人为本、尊重生命”？[]是的，每一位员工都表现出了极高的职业素养和人文关怀[]大部分员工表现良好，个别员工有待提升[]部分员工表现冷漠，缺乏服务意识[]整体表现较差，缺乏基本的职业操守33.员工的仪容仪表（工装、工牌、个人卫生）是否规范？[]非常规范，统一着装，佩戴工牌，形象专业[]基本规范[]不规范，着装随意，形象邋遢34.员工在处理突发问题或家属特殊要求时的应变能力：[]反应迅速，灵活处理，积极寻求解决方案，令人满意[]能处理，但效率一般[]推诿扯皮，解决能力差十、数字化与便民服务体验评估随着科技发展，线上服务与便捷性越来越重要。35.您是否使用过我们的线上服务（如网上祭扫、在线选购商品、电子讣告、视频直播告别等）？[]使用过，体验非常流畅便捷，功能实用[]使用过，但操作较复杂，功能有待完善[]未使用过，但知晓有此服务[]不清楚有此服务36.服务机构的无障碍设施（如轮椅通道、无障碍卫生间）及便民服务（如免费雨具、急救药箱）：[]设施完善，考虑非常周全[]有基本设施[]设施缺失或损坏十一、总体满意度与忠诚度评价本部分是问卷的核心总结，将直接决定我们的服务评级。37.请为您本次的殡葬服务体验进行总体打分（满分100分）：请打分：_______分38.基于本次体验，您是否会向您的亲友或邻居推荐我们的服务？[]肯定会推荐[]可能会推荐[]不确定[]不会推荐39.您认为我们在所有服务环节中，最让您感动或满意的一个细节是什么？（请具体描述）_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________40.您认为我们目前最需要改进的一个方面是什么？（请具体描述，您的批评是我们进步的动力）_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________41.您对我们未来的服务还有什么其他建议或期望？___________________________________________________________________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