《汽车售后服务管理》-汽车售后服务管理-模块1

课程地图1模块三车间修理模块七客户满意度管理模块二服务接待模块一特约经销商基础知识汽车售后服务管理Text模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块八特约经销商其他业务拓展汽车服务领域创业绪论汽车售后服务概述单元二经销商的组织机构与人员管理单元一特约经销商概况模块一特约经销商基础知识特约经销商基础知识2学习任务二、汽车售后服务介绍学习单元一特约经销商概况任务一、汽车行业31.1.1概念汽车销售出去后，各个汽车生产企业为保证所生产的汽车能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车售后服务4汽车售后服务1.1.2目的：确保汽车性能的正常发挥维护用户和发展用户收集市场和用户的信息学习单元一特约经销商概况任务一、汽车行业5汽车售后服务特殊性：汽车售后服务1.1.3特殊性根据汽车的商品属性以及使用条件等多方面因素决定了它的售后服务的特殊性—根据里程和时间定期进行维修保养工作。

6学习单元一特约经销商概况任务一、汽车行业1.2.1概念汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体。是集整车销售（sale）、售后服务（service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化汽车修理企业，也被称为特许经销商，即我们所说的4S店。7学习单元一特约经销商概况任务一、汽车行业1.2.2整车销售（sale）向用户提供汽车生产企业的品牌新车，为用户介绍车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。8学习单元一特约经销商概况任务一、汽车行业1.2.3售后服务（service）：车企通过它树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它主要包括：技术咨询；维修养护、故障救援；索赔；服务质量跟踪、投诉、纠纷处理等。。9学习单元一特约经销商概况任务一、汽车行业1.2.4零配件供（sparepart）：为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔等业务，及时与汽车生产企业备件部反馈零配件使用和质量信息。10学习单元一特约经销商概况任务一、汽车行业1.2.5信息反馈（survey）：定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务科反馈。11学习单元一特约经销商概况任务一、汽车行业

1.2.6单一服务经销商::汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品服务的法人实体或企业，是集售后服务、零配件供应、信息反馈三位于一体的现代化修理企业，没有整车销售职能，被称为单一服务经销商。12学习单元一特约经销商概况任务一、汽车行业单一服务经销商可以称为3S店吗?A.可以B.不可以13授权产品的质量担保授权产品规定里程的免费保养；业务和技术方面的咨询；授权产品的维修；原厂备件销售。

特约品牌经销商服务范围1、标准、系列化的建筑风格2、统一、标准化的标识系统3、全新的管理模式4、现代化的企业微机管理及网络通信5、汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务6、规范化的接待服务7、先进、实用的专用工具、仪器的和设备8、专业化的修理9、全国统一的原厂备件价格10、最合理的工时收费11、最佳的社会效益和经济效益14特约品牌经销商特点特约品牌经销商特点151、提供统一的建筑标准；2、提供统一的形象建设标准及标识标准；3、贯彻先进的管理模式；4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；5、疑难维修技术支持；6、提供技术资料、管理资料；7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购；8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件；9、提供原厂备件；10、免费提供产品宣传及服务宣传资料；11、授权开展售前整备、首保及索赔业务；12、指导服务站开展服务营销。生产厂家对经销商的支持23特约品牌经销商与主机厂的联系2425学习单元二特约经销商组织机构及人员管理任您考虑过这样的问题吗？选择什么行业选择什么公司选择什么工作19学习单元二特约经销商组织机构及人员管理任27学习单元二特约经销商组织机构及人员管理任1.4.1经销商的部门设置1.销售部部门职能：开拓市场，完成销售计划。将销售经营情况及市场信息及时汇报。·岗位人员：销售总监、销售经理、销售顾问28学习单元二特约经销商组织机构及人员管理任1.4.1经销商的部门设置2.售后服务部部门职能：对客户车辆进行售后服务工作，解决投诉，反馈产品质量信息和客户意见,维护品牌形象。学习任务二、汽车售后服务介绍学习单元二特约经销商组织机构及人员管理任221.4.2重点岗位描述1.售后服务部1学习单元二特约经销商组织机构及人员管理任1.4.2重点岗位描述1.服务总监职责与权限直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作；重大质量问题及服务纠纷的处理；定期汇报经销商的生产、经营和管理等工作；具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权。31学习单元二特约经销商组织机构及人员管理任1.4.2重点岗位描述2.服务经理职责与权限负责救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户及服务过程中与用户发生的纠纷等工作的管理；负责组织开展服务营销，参与工具和设备的配备、参与对重大维修服务项目的评审；32学习单元二特约经销商组织机构及人员管理任1.4.2重点岗位描述3.服务顾问岗位职责:引导、受理用户预约及维修用户的接待工作；负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议；负责向索赔员传递车辆状态信息索赔技术鉴定；负责传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务；负责交车工作，解释维修内容，负责车辆维修后的电话服务跟踪；33学习单元二特约经销商组织机构及人员管理任1.4.2重点岗位描述4.维修技师职责与权限负责车辆的机修、电修工作；负责本工位设备及使用工具的维护、管理；·负责工序质量的自检；·负责工位区域环境的清洁和保持。1学习单元二特约经销商组织机构及人员管理任1.4.2重点岗位描述5.