通信行业技术支持工程师客户服务与技术支持能力考核表_第1页
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文档简介

通信行业技术支持工程师客户服务与技术支持能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户问题解决能力问题一次性解决率35%90%按实际解决率计算，每提高1%加0.5分，最高加10分复杂问题解决时间4小时每提前完成目标1小时加0.5分，最高加5分客户满意度评分4.5分（满分5分）每增加0.1分加1分，最高加5分解决方案准确性98%按实际准确率计算，每提高1%加0.5分，最高加10分客户反馈处理及时性2小时每提前完成目标0.5小时加0.2分，最高加2分技术支持效率平均响应时间25%15分钟每提前完成目标1分钟加0.5分，最高加5分工单处理量每日50个每超过目标10个加1分，最高加5分重复工单率5%按实际重复率计算，每降低1%加0.5分，最高加5分系统操作熟练度95%按实际熟练度计算，每提高1%加0.5分，最高加10分流程规范执行率98%按实际执行率计算，每提高1%加0.5分，最高加10分客户沟通与关系维护沟通响应速度20%30分钟每提前完成目标5分钟加0.5分，最高加5分沟通有效性95%按实际有效性计算，每提高1%加0.5分，最高加10分客户投诉处理率100%每达到目标加2分，未达目标扣2分，最高加5分客户培训覆盖率80%按实际覆盖率计算，每提高1%加0.2分，最高加5分客户关系满意度4.5分（满分5分）每增加0.1分加1分，最高加5分知识管理与持续改进知识库贡献量20%每月20篇每超过目标5篇加1分，最高加5分知识库使用率85%按实际使用率计算，每提高1%加0.5分，最高加10分问题预防能力5个/季度每发现并预防1个问题加0.5分，最高加5分新技能学习完成率100%每达到目标加2分，未达目标扣2分，最高加5分改进建议采纳率70%按实际采纳率计算，每提高1%加0.2分，最高加5分本考核表用于评估通信行业技术支持工程师在客户服务与技术支持方面的综合能力。请根据各维度指标的实际表现进行评分，确保评价客观公正。各维度权重已预设，请按实际贡献调整评分以得出最终结果。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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