银监投诉不纳入考核制度

PAGE银监投诉不纳入考核制度一、总则1.目的本制度旨在明确公司对于银监投诉相关事宜的处理原则与方式，确保公司在面对银监投诉时能够规范应对，同时保障公司运营不受不合理投诉干扰，特制定本“银监投诉不纳入考核制度”。2.适用范围本制度适用于公司内部各级部门及全体员工在业务活动中涉及银监投诉相关的处理及管理。3.基本原则依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及银监部门的各项规定，确保公司处理银监投诉的行为合法合规。客观公正原则：对银监投诉进行客观、公正的调查与处理，依据事实和相关规定作出判断和决策。及时有效原则：在接到银监投诉后，迅速响应，及时采取有效措施进行处理，避免投诉影响扩大化。保密原则：对于银监投诉涉及的相关信息，严格保密，防止信息泄露引发不必要的负面影响。二、银监投诉的定义与范围1.定义银监投诉是指客户或相关方针对公司在银行业务经营活动中，认为公司行为违反法律法规、监管要求、行业规范或损害其合法权益等情况，向银行业监督管理机构提出的投诉。2.范围公司在存贷款业务、支付结算业务、信用卡业务、理财业务、金融衍生品业务等各类银行业务操作过程中引发的客户投诉。公司员工在业务办理过程中的服务态度、操作流程、信息披露等方面引发客户不满而导致的向银监部门投诉。公司在合规经营方面，如风险管理、内部控制、反洗钱等环节出现问题引发的银监投诉。三、投诉受理与登记1.受理渠道公司设立专门的银监投诉受理热线，确保投诉渠道畅通，号码应对外公开且易于记忆。同时，在公司官方网站、营业网点显著位置公布银监投诉的受理邮箱及邮寄地址，方便客户通过多种方式进行投诉。2.受理流程当接到银监投诉时，接听热线或接收投诉邮件、信件的工作人员应立即记录投诉的基本信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。对于通过热线受理的投诉，工作人员应详细询问投诉内容，并进行录音，确保记录准确完整。受理人员在接到投诉后，应及时将投诉信息传递至公司的投诉管理部门，不得延误或隐瞒。3.登记制度投诉管理部门应建立专门的银监投诉登记台账，对每一起投诉进行详细登记。登记内容包括投诉编号、受理时间、投诉人信息、投诉事项摘要、处理进度等，确保台账信息清晰、准确、可追溯。四、投诉调查与处理1.调查程序投诉管理部门在接到投诉后，应立即启动调查程序。根据投诉事项的性质和复杂程度，组织相关部门和人员成立调查组。调查组应首先收集与投诉事项相关的各类证据，包括业务操作记录、合同文件、客户沟通记录、内部审批文件等。通过与投诉人、相关业务人员、见证人员等进行沟通核实，全面了解投诉事件的经过和细节。对于涉及业务违规或风险问题的投诉，调查组应深入分析业务流程，查找可能存在的制度漏洞、操作失误或管理缺陷。2.责任认定在调查结束后，调查组应根据收集的证据和调查情况，对投诉事项进行责任认定。明确是公司整体层面的问题、部门问题还是员工个人问题导致投诉发生。对于存在违规行为的，应依据公司内部规章制度及相关法律法规，确定责任人员及其应承担的责任形式，如警告、罚款、纪律处分等。3.处理措施根据责任认定结果，制定相应的处理措施。对于因公司原因给投诉人造成损失的，应按照法律法规和公司规定进行赔偿或补偿。对于存在业务违规行为的，应立即责令整改，完善相关制度和流程，防止类似问题再次发生。针对投诉反映出的服务质量问题，应加强对员工的培训和教育，提高服务水平和客户满意度。在处理投诉过程中，应及时与投诉人沟通反馈处理进展和结果，确保投诉人了解公司的处理态度和措施，争取投诉人的理解和认可。五、与银监部门的沟通协调1.主动沟通机制公司应建立与银监部门的定期沟通机制，主动汇报公司业务经营情况、投诉处理情况以及合规管理工作进展。每季度至少向银监部门提交一份书面报告，内容包括公司业务发展动态、投诉数量及处理结果分析、合规风险排查情况等，增进银监部门对公司的了解。2.投诉处理沟通在接到银监投诉后，公司应及时与银监部门取得联系，主动汇报投诉受理情况、调查进展及初步处理意见。积极配合银监部门的工作要求，按照银监部门的指导意见进行投诉处理，及时反馈处理结果，确保处理工作符合监管要求。3.信息共享与反馈与银监部门建立信息共享渠道，及时获取监管政策变化、行业动态等信息，为公司业务经营和投诉处理提供参考依据。对于银监部门提出的监管意见和要求，公司应认真落实，并定期反馈执行情况，形成良好的监管互动机制。六、相关部门职责1.投诉管理部门负责银监投诉的统一受理、登记、协调调查及跟踪处理进度。定期对投诉数据进行统计分析，总结投诉特点和趋势，为公司改进业务和管理提供决策依据。组织开展投诉处理工作的培训和指导，提高公司整体投诉处理能力。2.业务部门配合投诉管理部门进行投诉调查，提供与投诉事项相关的业务资料和信息。根据投诉处理结果，对本部门业务流程、操作规范等进行整改完善，防范类似投诉再次发生。负责对本部门员工进行培训教育，提高员工合规意识和服务水平，减少投诉隐患。3.合规部门从合规角度对投诉事项进行审查，确保公司处理投诉的行为符合法律法规和监管要求。协助制定和完善公司内部合规制度，针对投诉反映出的合规问题提出改进建议。跟踪监管政策变化，为公司投诉处理工作提供合规咨询和指导。4.风险管理部门对投诉涉及的风险进行评估，分析投诉可能给公司带来的声誉风险、信用风险等。协助制定风险应对措施，降低投诉风险对公司的负面影响。参与投诉调查，从风险管理角度提供专业意见和建议。七、监督与检查1.内部监督机制公司内部审计部门定期对银监投诉处理情况进行审计检查，重点检查投诉受理、调查、处理过程是否合规，责任认定和处理措施是否恰当有效。设立专门的投诉处理监督岗位，对投诉处理工作进行实时监督，确保投诉处理工作按照规定程序和要求进行。2.考核与激励建立投诉处理工作考核机制，对投诉管理部门、业务部门、合规部门、风险管理部门等相关部门在投诉处理工作中的表现进行考核评价。考核指标包括投诉受理及时率、投诉处理准确率、投诉处理满意度、投诉整改完成率等。根据考核结果，对在投诉处理工作中表现优秀的部门和个人给予适当的奖励，对工作不力导致投诉问题频发或处理不当的部门和个人进行问责。八、培训与教育1.培训计划制定针对银监投诉处理相关知识和技能的培训计划，定期组织公司员工参加培训。培训内容包括法律法规、监管要求、投诉处理流程、沟通技巧、服务规范等方面，提高员工应对银监投诉的能力和水平。2.培训方式采用内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等多种培训方式，确保培训效果。邀请银监部门专家、法律专业人士等进行专题讲座，解读监管政策和法律法规，分享投诉处理经验。定期选取典型投诉案例进行分析讨论，让员工熟悉投诉处理流程和方法，提高实际操作能力。九、保密与信息安全1.保密措施对银监投诉涉及的所有信息严格保密，明确保密责任人和保密范围。对于投诉人信息、投诉内容、调查处理过程中的相关资料等，未经投诉人同意或法律法规允许，不得对外泄露。在公司内部，限制对投诉信息的访问权限，确保信息仅在必要的部门和人员之间流转。2.信息安全管理加强投诉信息系统的安全管理，采取防火墙、加密技术、数据备份等措施，防止投诉信息被非法获取、篡改或丢失。定期对投诉信息系统进行安全评估和漏洞扫描，及时发现并修复安全隐患，确保信息系统的稳定运行和信息安全。十、附则1.制度解释本制度由公司投诉管理部门负责解释。在执行过程中，如遇有制度条款理解不一致或需要进一步明确的问题，由投诉管理部门会同相关部门进