口腔科前台星级考核制度

PAGE口腔科前台星级考核制度一、总则（一）目的为了提升口腔科前台服务质量，规范前台工作人员行为，提高患者满意度，特制定本星级考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核体系，激励前台工作人员积极提升自身业务能力和服务水平，为患者提供更加优质、高效、专业的服务，树立良好的科室形象，增强科室在医疗市场中的竞争力。（二）适用范围本制度适用于口腔科前台所有工作人员，包括但不限于接待员、导医、咨询员等岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感因素影响，确保所有工作人员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作态度、业务能力、服务质量、沟通技巧等多个维度对前台工作人员进行全面考核，以反映其整体工作表现。3.激励改进原则：考核结果与绩效挂钩，通过激励机制促使工作人员不断改进工作方法，提高工作效率和质量，实现个人与科室的共同发展。4.动态调整原则：根据科室发展战略、市场需求以及行业标准的变化，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守科室考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象，得810分。每月迟到或早退12次，每次扣1分，得67分。每月迟到或早退3次及以上，每次扣2分，得45分。无故旷工，每次扣5分，旷工累计超过3天，本项得0分。并按照医院相关规定进行处理。2.责任心（10分）对待工作认真负责，积极主动完成各项任务，无推诿、扯皮现象，得810分。工作中出现轻微失误，但能及时弥补并承担责任，每次扣1分，得67分。因责任心不强导致工作出现较大失误或影响科室正常运转，每次扣23分，得45分。多次出现严重工作失误，给科室造成重大损失，本项得0分。3.工作积极性（10分）主动学习业务知识，不断提升工作技能，积极参与科室组织的培训和活动，得810分。能够按时参加培训和活动，但学习积极性一般，得67分。对培训和活动参与度不高，偶尔出现抵触情绪，每次扣1分，得45分。拒绝参加培训和活动，本项得0分。（二）业务能力（30分）1.专业知识（10分）熟悉口腔科常见疾病的基本症状、诊断方法和治疗流程，能够准确回答患者的相关咨询，得810分。对部分专业知识掌握不够扎实，回答患者咨询时偶有不准确情况，每次扣1分，得67分。存在较多专业知识漏洞，经常无法准确回答患者咨询，每次扣23分，得45分。专业知识严重欠缺，影响患者服务质量，本项得0分。2.操作技能（10分）熟练掌握前台各项操作流程，如挂号、分诊、预约、缴费等，操作准确、快速，得810分。操作流程基本熟练，但偶尔出现操作失误，每次扣1分，得67分。操作不熟练，经常出现操作失误，每次扣23分，得45分。多次出现严重操作失误，影响科室工作效率，本项得0分。3.应急处理能力（10分）在面对突发情况时，能够冷静应对，采取有效的解决措施，得810分。能处理一般突发情况，但处理方法不够恰当，每次扣1分，得67分。遇到突发情况时手忙脚乱，无法有效解决问题，每次扣23分，得45分。因应急处理能力不足导致严重后果，本项得0分。（三）服务质量（30分）1.接待礼仪（10分）接待患者时热情主动，微笑服务，使用文明用语，着装整洁得体，得810分。基本能做到热情接待，但微笑和文明用语使用不够规范，每次扣1分，得67分。接待态度冷淡，存在语言不文明或着装不得体现象，每次扣23分，得45分。因接待礼仪问题引发患者投诉，本项得0分。2.沟通能力（10分）与患者沟通时耐心倾听，表达清晰准确，能够有效解答患者疑问，建立良好的医患关系，得810分。沟通能力一般，能够解答患者基本疑问，但沟通效果不够理想，每次扣1分，得67分。沟通存在障碍，无法准确理解患者需求或表达不清，每次扣23分，得45分。因沟通不畅导致患者不满或投诉，本项得0分。3.患者满意度（10分）患者满意度达到90%及以上，得810分。患者满意度在80%89%之间，得67分。患者满意度在70%79%之间，得45分。患者满意度低于70%，本项得0分。患者满意度通过定期问卷调查或现场访谈等方式收集。（四）团队协作（10分）1.与同事配合（5分）积极与同事配合，互相支持协作，共同完成科室工作任务，得45分。能够与同事配合，但主动性不够，得23分。存在与同事配合不默契，甚至发生冲突的情况，每次扣1分，得01分。2.信息共享（5分）及时、准确地与同事共享患者信息和工作动态，得45分。偶尔出现信息共享不及时或不准确的情况，每次扣1分，得23分。经常隐瞒重要信息，影响科室工作协调，本项得0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由科室负责人、护士长以及其他资深同事对前台工作人员的日常工作表现进行观察、记录和评价。重点关注工作态度、业务操作、服务行为等方面的表现，及时发现问题并给予指导和纠正。2.患者评价：通过设立意见箱、发放满意度调查问卷、现场访谈等方式，收集患者对前台工作人员服务质量的评价。患者评价结果作为考核服务质量的重要依据。3.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核和患者评价结果，对前台工作人员进行全面评估。定期考核采用评分制，根据各项考核内容的标准进行打分，统计总分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初公布上月考核结果，并进行总结和反馈。年度考核在每年12月底进行，综合全年每月考核成绩，评选出年度优秀前台工作人员。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.考核结果与绩效奖金直接挂钩。每月考核总分在90分及以上的工作人员，绩效奖金发放比例为100%；8089分的工作人员，绩效奖金发放比例为90%；7079分的工作人员，绩效奖金发放比例为80%；6069分的工作人员，绩效奖金发放比例为70%；60分以下的工作人员，绩效奖金发放比例为60%，并给予警告处分。2.连续三个月考核总分低于60分的工作人员，将进行降职或调岗处理，直至解除劳动合同。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，总分排名前三位的前台工作人员，将获得优先晋升机会，如晋升为前台主管等职务。2.对于在考核中表现突出，如服务质量优秀、业务能力提升显著、团队协作贡献大等的工作人员，给予额外的奖励，包括奖金、荣誉证书、外出培训机会等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对工作人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划。对于业务能力薄弱的人员，安排专项业务培训；对于沟通技巧欠缺的人员，组织沟通能力提升培训等。2.考核结果优秀的工作人员，将有更多机会参与科室内部的管理工作或担任培训讲师，分享经验，促进团队整体素质的提升。五、申诉与处理（一）申诉渠道前台工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向科室负责人提出书面申诉。申诉材料应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理科室负责人接到申诉后，应在五个工作日内组织相关人员进行调查核实。调查过程中充分听取申诉人的意见，并收集相关证据。根据调查结果，做出维持、调整或撤销原考核结果的决定，并及时向申诉人反馈处理结果。如申诉人对处理结果仍不满意，可向