spa技师部考核制度

PAGEspa技师部考核制度一、总则（一）目的为了加强spa技师部的管理，提高技师的专业技能和服务水平，确保为客户提供优质、高效、规范的spa服务，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于spa技师部全体技师。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保每位技师都能在公平的环境下接受考核。2.全面考核原则：从专业技能、服务态度、工作纪律、客户满意度等多个方面对技师进行全面考核，以综合评价技师的工作表现。3.激励发展原则：通过考核，激励技师不断提升自身素质和业务能力，促进个人与部门的共同发展。二、考核内容与标准（一）专业技能1.理论知识熟悉spa的基本理论知识，包括人体经络、穴位、按摩手法原理等，能够准确回答相关理论问题。考核方式为定期进行理论知识笔试，满分100分，60分为及格。对各种spa产品的成分、功效、适用肤质等有深入了解，能够根据客户需求提供专业的产品建议。通过产品知识问答和实际案例分析进行考核，满分100分，60分为及格。2.操作技能按摩手法熟练程度：要求技师掌握多种标准的按摩手法，如瑞典式按摩、泰式按摩等，手法轻重适中、节奏均匀、动作流畅。通过实际操作演示和客户反馈进行评估，满分200分，120分为及格。仪器设备操作：熟练掌握各种spa仪器设备的使用方法，如美容仪、蒸薰机等，能够正确设置参数、操作流程规范。以实际操作考核为主，满分100分，60分为及格。特殊护理技能：对于一些特色spa护理项目，如芳香疗法、水疗等，技师应具备相应的技能水平，能够根据客户情况进行个性化护理。通过实际操作和效果评估进行考核，满分100分，60分为及格。（二）服务态度1.接待客户热情主动：在客户进门时，能够主动迎接，微笑服务，使用礼貌用语，给客户留下良好的第一印象。通过现场观察和客户评价进行考核，满分50分，30分为及格。耐心沟通：认真倾听客户需求，解答客户疑问，提供专业的建议和意见，态度亲切、耐心。通过与客户沟通记录和客户反馈进行评估，满分50分，30分为及格。2.服务过程专注细心：在服务过程中，专注于客户需求，关注每一个细节，确保服务质量。通过客户观察和服务记录进行考核，满分100分，60分为及格。尊重客户：尊重客户的隐私和个人空间，不随意打断客户，不强行推销产品或服务。通过客户投诉和反馈进行评估，满分50分，30分为及格。3.售后服务跟进回访：在服务结束后，主动对客户进行回访，了解客户对服务的满意度，解答客户后续问题。通过回访记录和客户评价进行考核，满分50分，30分为及格。处理投诉：对于客户的投诉和意见，能够及时、有效地处理，积极采取措施解决问题，直至客户满意。根据投诉处理结果进行评估，满分100分（根据投诉严重程度扣分），60分为及格。（三）工作纪律1.考勤制度按时上下班，不迟到、早退。迟到或早退一次扣10元，累计三次以上（含三次）视为旷工一天，旷工一天扣100元，并根据情节轻重给予警告或更严厉的处罚。请假需提前按照公司规定办理手续，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作场所纪律遵守spa技师部的工作规章制度，保持工作场所整洁、安静。在工作场所内不得大声喧哗、打闹、吸烟等。违反一次扣20元，情节严重者给予警告或辞退处理。爱护工作场所的设备、仪器和用品，如有损坏应及时报告并照价赔偿。故意损坏的，除赔偿外，视情节轻重给予相应处罚。3.团队协作积极与同事协作配合，共同完成工作任务。在团队合作中表现消极、不配合的，视情节轻重给予批评教育或扣发绩效奖金处理。尊重团队成员，不得在工作中进行恶意竞争或诋毁他人。发现一次扣50元，并进行批评教育。（四）客户满意度1.通过定期收集客户反馈意见，以问卷调查、在线评价等方式对技师的服务进行满意度测评。客户满意度得分=（满意客户数÷总评价客户数）×100%。2.设定客户满意度目标值为85%，每月对技师的客户满意度进行统计分析。若连续两个月客户满意度低于目标值，该技师将被列为重点关注对象，进行辅导改进；若连续三个月客户满意度低于目标值，将对其进行绩效扣分或采取其他相应措施。三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核每月末进行一次专业技能理论知识笔试，检验技师对spa相关理论知识的掌握程度。每季度末进行一次操作技能考核，由部门主管或资深技师组成考核小组，对技师的按摩手法、仪器设备操作等进行现场评估。定期收集客户满意度调查结果，作为考核服务态度的重要依据。2.不定期考核部门主管或经理可根据工作需要，不定期对技师的工作表现进行抽查考核，包括服务现场观察、客户投诉处理情况检查等。客户的即时反馈也是不定期考核的重要参考，对于客户表扬或投诉的技师，及时进行记录和处理。（二）考核周期考核周期为自然月，每月对技师的各项考核指标进行综合评估，计算月度考核得分。年度考核得分由各月考核得分加权平均得出，权重为每月考核得分相同。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据技师的月度考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×当月出勤天数÷应出勤天数。（二）晋升与调薪1.年度考核得分排名前20%的技师，在职位晋升、调薪等方面将优先考虑。2.连续三个月考核得分低于60分的技师，公司将视情况进行警告、降职或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于技能水平有待提高的技师，安排针对性的培训课程和辅导，帮助其提升专业技能。2.对于在考核中表现优秀的技师，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加行业内的培训研讨会、晋升为培训讲师等。五、考核申诉1.技师如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向spa技师部主管提出书面申诉。2.主管接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉人对处理结果仍不满意，可向公