青鸟健身行业退费纠纷群体性事件应急处置预案

青鸟健身行业退费纠纷群体性事件应急处置预案一、总则（一）编制目的为有效预防和妥善处置青鸟健身行业因退费纠纷引发的群体性事件，最大程度地减少事件造成的人员伤亡和财产损失，维护社会稳定和正常的市场秩序，特制定本应急处置预案。（二）编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《健身服务行业管理办法》等相关法律法规和政策规定，结合青鸟健身行业实际情况制定本预案。（三）适用范围本预案适用于青鸟健身行业内因退费纠纷引发的各类群体性事件的应急处置工作。（四）工作原则1.以人为本：把保障人民群众的生命安全和合法权益作为应急处置工作的出发点和落脚点，最大限度地减少事件造成的人员伤亡和财产损失。2.预防为主：坚持预防与应急相结合，加强对青鸟健身行业退费纠纷的监测、预警和排查，及时发现和化解矛盾隐患，从源头上预防群体性事件的发生。3.依法处置：严格按照法律法规和政策规定，公正、公平、公开地处理退费纠纷，依法维护消费者和企业的合法权益，确保应急处置工作合法、合规、有序进行。4.统一领导：在政府的统一领导下，建立健全应急处置工作协调机制，明确各部门职责分工，形成工作合力，共同做好群体性事件的应急处置工作。5.快速反应：一旦发生群体性事件，各相关部门要迅速响应，及时采取有效措施进行处置，防止事件扩大和升级。二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥机构成立青鸟健身行业退费纠纷群体性事件应急处置工作领导小组（以下简称“领导小组”），由政府分管领导任组长，相关部门负责人为成员。领导小组下设办公室，负责日常工作的组织协调。（二）各成员单位职责1.商务部门：负责对青鸟健身企业的经营活动进行监管，指导企业规范经营行为，协调解决退费纠纷，配合做好群体性事件的应急处置工作。2.市场监管部门：加强对青鸟健身市场的监督检查，依法查处企业的违法行为，维护市场秩序，保障消费者的合法权益。3.公安部门：负责维护群体性事件现场的治安秩序，及时制止违法犯罪行为，依法处理扰乱社会秩序的人员，保障应急处置工作的顺利进行。4.司法部门：为应急处置工作提供法律支持和服务，指导企业和消费者通过合法途径解决退费纠纷，做好法律援助和人民调解工作。5.信访部门：负责接待消费者的信访诉求，做好矛盾化解和疏导工作，及时向领导小组报告信访情况。6.宣传部门：负责群体性事件的信息发布和舆论引导工作，及时、准确地向社会公布事件的进展情况和处置结果，避免不实信息传播引发社会恐慌。7.其他相关部门：根据各自职责，配合做好群体性事件的应急处置工作。三、监测预警（一）监测内容1.青鸟健身企业的经营状况，包括财务状况、服务质量、消费者投诉等情况。2.消费者的退费诉求和动态，及时掌握消费者的不满情绪和潜在的矛盾隐患。3.社会舆论对青鸟健身行业退费纠纷的关注情况，及时发现和处理不实信息。（二）监测方式1.建立健全投诉举报机制，通过电话、网络、信箱等多种渠道，广泛收集消费者的意见和建议。2.加强对青鸟健身企业的日常监管，定期开展检查和抽查，及时发现和解决问题。3.利用大数据、舆情监测等技术手段，对社会舆论进行实时监测和分析，及时掌握舆情动态。（三）预警分级根据退费纠纷的严重程度和可能引发的社会影响，将预警级别分为四级：1.一级预警（特别严重）：可能引发大规模群体性事件，严重影响社会稳定和正常秩序。2.二级预警（严重）：可能引发较大规模群体性事件，对社会秩序造成一定影响。3.三级预警（较重）：可能引发一般规模群体性事件，对局部地区的社会秩序产生影响。4.四级预警（一般）：可能引发小规模群体性事件，对企业的正常经营和周边环境造成一定影响。（四）预警发布当监测到可能引发群体性事件的信息时，领导小组办公室要及时进行分析评估，根据预警级别发布预警信息。预警信息通过短信、微信公众号、政府网站等渠道向相关部门和社会公众发布。（五）预警响应1.四级预警响应：相关部门要加强对青鸟健身企业和消费者的沟通协调，及时了解退费纠纷的情况，采取有效措施进行化解，防止矛盾激化。2.三级预警响应：相关部门要加大工作力度，深入企业和消费者中进行调查研究，制定具体的解决方案，明确责任人和时间节点，确保问题得到及时解决。3.二级预警响应：领导小组要召开专题会议，研究部署应急处置工作，各成员单位要按照职责分工，迅速开展工作，加强对事件的监测和管控，防止事件扩大和升级。4.一级预警响应：领导小组要启动应急处置预案，各成员单位要按照预案要求，全力以赴做好应急处置工作，确保社会稳定和人民群众的生命财产安全。四、应急处置（一）事件报告一旦发生青鸟健身行业退费纠纷群体性事件，现场人员要立即向当地政府和相关部门报告。报告内容包括事件的时间、地点、参与人数、诉求内容、现场情况等。（二）应急响应1.领导小组接到报告后，要立即启动应急响应机制，各成员单位要迅速赶赴现场，开展应急处置工作。2.现场指挥人员要及时了解事件的情况，制定具体的处置方案，明确各部门的职责分工，确保应急处置工作有序进行。（三）现场处置措施1.沟通协商：由商务、市场监管等部门牵头，与消费者和企业代表进行沟通协商，了解消费者的诉求和企业的困难，寻求双方都能接受的解决方案。2.疏导化解：组织工作人员对消费者进行疏导和劝解，稳定他们的情绪，引导他们通过合法途径解决问题。同时，做好矛盾化解工作，避免矛盾进一步激化。3.依法处理：对企业的违法行为，市场监管部门要依法进行查处；对扰乱社会秩序的人员，公安部门要依法进行处理。4.信息发布：宣传部门要及时、准确地向社会公布事件的进展情况和处置结果，避免不实信息传播引发社会恐慌。（四）应急结束当群体性事件得到有效控制，消费者的诉求得到妥善解决，社会秩序恢复正常后，经领导小组批准，宣布应急结束。五、后期处置（一）总结评估应急处置工作结束后，领导小组要组织相关部门对事件的处置情况进行总结评估，分析事件发生的原因、经过和处置效果，总结经验教训，提出改进措施和建议。（二）整改落实相关部门要根据总结评估的结果，督促青鸟健身企业进行整改，加强内部管理，规范经营行为，提高服务质量，防止类似事件再次发生。（三）责任追究对在应急处置工作中存在失职、渎职行为的单位和个人，要依法追究责任。六、保障措施（一）人力保障组建应急处置工作队伍，加强人员培训，提高应急处置能力和水平。同时，建立志愿者队伍，在必要时协助做好应急处置工作。（二）物资保障储备必要的应急物资和装备，如防护用具、通讯设备、交通工具等，确保应急处置工作的顺利进行。（三）资金保障安排专项应急资金，用于应急处置工作的物资采购、人员培训、法律援助等方面的支出。（四）技术保障利用现代信息技术，建立应急处置信息平台，实现信息的实时共享和快速传递，提高应急处置工作的效率和水平。七、培训与演练（一）培训定期组织相关部门和人员进行应急处置培训，学习应急处置知识和技能，提高应对群体性事件的能力。（二）演练制定应急演练计划，定期组织开展应急演练活动，检验和提高应急处置预案的可行性和有效性，增强各部门之间的协同配合能力。八