服务市中心工作考核制度

PAGE服务市中心工作考核制度一、总则（一）目的为加强服务市中心的管理，提高工作效率和服务质量，确保各项工作任务的顺利完成，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于服务市中心全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励工作人员积极工作，同时对违规行为进行约束。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.工作任务完成情况（20分）按时、高质量完成本职工作任务，得1620分。基本完成工作任务，但存在一些小问题，得1115分。未能按时完成工作任务或工作质量较差，得610分。工作任务完成严重滞后或出现重大失误，得05分。2.工作创新与贡献（10分）在工作中提出创新性建议或方法，并取得显著成效，得810分。有一定的创新想法，但实施效果一般，得57分。工作中无明显创新表现，得04分。3.业务指标完成情况（10分）各项业务指标均达到或超过目标要求，得810分。部分业务指标完成较好，部分略有差距，得57分。多项业务指标未完成目标要求，得04分。（二）工作能力（30分）1.专业知识与技能（15分）具备扎实的专业知识，熟练掌握工作所需技能，得1215分。专业知识基本掌握，技能水平一般，得911分。专业知识欠缺，技能不熟练，得68分。对专业知识和技能一知半解，得05分。2.沟通协调能力（10分）沟通能力强，能与同事、上级、客户有效沟通，协调工作顺畅，得810分。沟通能力较好，能基本完成沟通协调任务，得67分。沟通存在障碍，协调工作时有困难，得45分。沟通能力差，严重影响工作开展，得03分。3.问题解决能力（5分）能迅速准确地分析和解决工作中出现的问题，得45分。能解决一般性问题，但效率和效果一般，得23分。面对问题束手无策，需他人协助解决，得01分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作高度负责，积极主动承担任务，得810分。有一定的责任心，能完成本职工作，得6七分。责任心不强，工作敷衍了事，得45分。严重缺乏责任心，对工作造成较大影响，得03分。2.敬业精神（5分）工作敬业，加班加点无怨言，得45分。能按时上下班，基本敬业，得23分。工作态度不积极，经常迟到早退或缺勤，得01分。3.团队合作精神（5分）积极参与团队合作，与同事配合默契，得45分。能参与团队合作，基本能与同事协作，得23分。不配合团队工作，影响团队氛围，得01分。（四）工作纪律（10分）1.遵守规章制度（5分）严格遵守公司各项规章制度，无违规违纪行为，得45分。偶有违反规章制度情况，但未造成严重后果，得23分。多次违反规章制度，得01分。2.出勤情况（5分）全勤，得45分。迟到、早退累计次数较少，得23分。迟到、早退累计次数较多或有旷工现象，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.上级评价：由上级领导对下属工作人员进行评价。2.同事互评：同事之间相互评价。3.自我评价：工作人员对自己的工作表现进行评价。4.客户评价：收集服务对象的评价意见。（二）考核周期考核周期为季度考核与年度考核相结合。季度考核于每季度末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以四个季度考核结果为基础综合评定。四、考核实施（一）季度考核1.考核准备考核前，各部门负责人应组织本部门工作人员进行工作总结，明确工作任务完成情况、工作表现等。人力资源部门准备好考核表格、评价标准等相关资料。2.考核评价工作人员按照要求填写季度考核自评表，提交给上级领导。上级领导根据工作人员的日常工作表现、工作业绩等，对下属进行评价，填写上级评价表。同事之间进行互评，填写同事互评表。如有客户评价需求，相关部门负责收集客户评价意见。3.考核汇总人力资源部门将自评表、上级评价表、同事互评表及客户评价意见进行汇总统计。计算出每位工作人员的季度考核得分。（二）年度考核1.考核准备人力资源部门汇总全年四个季度的考核得分。准备年度考核表格、优秀名额分配等相关资料。2.考核评价工作人员填写年度考核自评表，提交给上级领导。上级领导根据全年综合表现，对下属进行评价，填写上级评价表。同事之间进行互评，填写同事互评表。如有客户评价需求，相关部门负责收集客户评价意见。3.考核汇总与评定人力资源部门将自评表、上级评价表、同事互评表及客户评价意见进行汇总统计。根据全年四个季度考核得分及本次考核评价结果，计算出每位工作人员的年度考核得分。按照得分高低，确定优秀、良好、合格、不合格等次。年度考核优秀比例一般不超过本部门工作人员总数的[X]%。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.优秀：年度考核优秀的工作人员，给予[X]%[X]%的薪酬上调。2.良好：年度考核良好的工作人员，给予[X]%左右的薪酬调整。3.合格：年度考核合格的工作人员，薪酬基本不变。4.不合格：年度考核不合格的工作人员，给予[X]%[X]%的薪酬下调，连续两年不合格的予以辞退。（二）晋升与奖励1.优秀：年度考核优秀的工作人员，在晋升、评优评先等方面优先考虑。2.奖励：对在工作中表现突出、考核成绩优异的工作人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。（三）培训与发展1.针对考核结果：根据考核结果，为工作人员制定个性化的培训计划。对能力不足的人员进行针对性培训，提升其工作能力。2.职业发展规划：结合考核情况，为工作人员提供职业发展建议，帮助其明确职业发展方向。（四）岗位调整1.考核不合格处理：对于连续两个季度考核不合格或年度考核不合格的工作人员，进行岗位调整或待岗培训。2.能力与岗位匹配：根据考核结果，对工作人员的岗位进行合理调整，使其能力与岗位相匹配。六、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向人力资源部门提出申诉。（二）申诉处理1.调查核实：人力资源部门接