政务服务监督考核制度

PAGE政务服务监督考核制度一、总则（一）目的为进一步提高政务服务质量和效率，规范政务服务行为，强化政务服务监督管理，确保政务服务工作依法、公正、透明、高效运行，特制定本监督考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及政务服务的部门、岗位及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格依据国家法律法规和相关行业标准开展监督考核工作。2.客观公正原则：以事实为依据，全面、准确、客观地评价政务服务工作成效。3.公开透明原则：监督考核标准、过程和结果向全体工作人员公开，接受监督。4.激励约束原则：通过考核激励先进、鞭策后进，促进政务服务水平整体提升。二、监督考核主体与职责（一）监督考核主体成立政务服务监督考核领导小组（以下简称“领导小组”），负责统筹领导和组织实施政务服务监督考核工作。领导小组下设办公室，设在[具体部门]，负责日常监督考核的具体工作。（二）职责分工1.领导小组职责制定和修订政务服务监督考核制度、标准和办法。审定监督考核计划、方案和结果。研究解决监督考核工作中的重大问题。对政务服务工作中的先进单位和个人进行表彰奖励。2.领导小组办公室职责组织实施日常监督考核工作，制定年度监督考核计划和方案。收集、整理、分析政务服务相关数据和信息。对发现的问题进行调查核实，并提出整改建议。负责监督考核结果的汇总、统计和通报。建立健全政务服务监督考核档案。3.各部门职责负责本部门政务服务工作的组织实施和自查自纠。配合监督考核工作，提供相关资料和数据。根据监督考核结果，制定本部门改进措施并组织落实。三、监督考核内容（一）服务态度1.文明礼貌：使用规范文明用语，热情接待办事群众，态度和蔼可亲。2.主动热情：主动询问办事需求，积极引导办事流程，及时解答疑问。3.耐心细致：对办事群众提出的问题耐心倾听，细致解释，不推诿、不敷衍。（二）服务质量1.业务办理准确性：严格按照规定程序和标准办理业务，确保业务办理准确无误。2.办理效率：优化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，按时限要求完成业务办理。3.一次性告知：一次性告知办事群众所需材料、办理流程、办理时限等信息，避免群众反复跑腿。（三）服务规范1.着装规范：按规定统一着装，佩戴工作标识，保持整洁得体。2.行为规范：遵守工作纪律，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗，严禁在工作时间从事与工作无关的事情。3.环境整洁：保持服务场所环境整洁卫生，设施设备完好齐全、摆放有序。（四）政务公开1.公开内容完整性：及时、全面、准确地公开政务服务事项的办理依据、办理流程、办理时限、办理结果等信息。2.公开渠道多样性：通过多种渠道，如网站、微信公众号、办事大厅显示屏等，方便群众获取政务公开信息。3.信息更新及时性：根据政策法规和工作实际，及时更新政务公开内容。（五）投诉处理1.投诉受理及时：畅通投诉渠道，及时受理群众投诉，记录投诉内容并进行分类登记。2.处理结果反馈：对投诉问题进行调查核实，及时处理并将处理结果反馈给投诉人，反馈率达到100%。3.整改落实情况：针对投诉反映的问题，督促相关部门进行整改，跟踪整改落实情况，确保问题得到有效解决。四、监督考核方式（一）日常监督1.现场巡查：领导小组办公室定期或不定期对政务服务场所进行现场巡查，重点检查服务态度、服务规范、政务公开等情况。2.视频监控：利用视频监控系统，实时监督政务服务窗口工作人员的工作状态和服务行为。3.群众监督：设立意见箱、举报电话、网上投诉平台等，广泛接受办事群众的监督和投诉举报。（二）定期考核1.季度考核：每季度末对各部门政务服务工作进行全面考核，考核内容包括服务态度、服务质量、服务规范、政务公开、投诉处理等方面。2.年度考核：每年底结合季度考核结果，对各部门政务服务工作进行综合评价，评选出年度政务服务先进部门和先进个人。（三）专项考核根据工作需要，针对特定政务服务事项或重点工作开展专项考核，确保各项工作任务落到实处。五、监督考核程序（一）制定计划领导小组办公室根据年度工作安排，制定政务服务监督考核计划，明确考核内容、方式、时间、对象等。（二）组织实施1.日常监督：按照日常监督方式，由领导小组办公室组织开展现场巡查、视频监控、群众监督等工作，并做好记录。2.定期考核各部门按照考核要求，于每季度末和每年底进行自查自评，并提交书面报告。领导小组办公室组织考核组，通过查阅资料、实地检查、问卷调查、电话回访等方式，对各部门政务服务工作进行全面考核。考核组根据考核情况，按照考核标准进行评分，形成考核结果。（三）结果反馈考核结果经领导小组审定后，及时向各部门反馈。对考核中发现的问题，下达整改通知书，明确整改要求和期限。（四）整改落实各部门针对考核反馈的问题，制定整改措施，认真组织整改，并在规定期限内将整改情况书面报告领导小组办公室。领导小组办公室对整改情况进行跟踪检查，确保整改工作取得实效。（五）结果运用1.与绩效挂钩：将政务服务监督考核结果与工作人员绩效奖金、评先评优、职务晋升等挂钩，充分发挥考核的激励约束作用。2.通报表扬与批评：对政务服务工作成绩突出的部门和个人进行通报表扬，对存在问题较多、整改不力的部门进行通报批评。六、考核评分标准（一）服务态度（30分）1.文明礼貌（10分）：使用规范文明用语，无服务忌语，得810分；基本使用文明用语，偶有服务忌语，得47分；文明用语使用较少，服务忌语较多，得03分。2.主动热情（10分）：主动询问办事需求，积极引导办事流程，及时解答疑问，得810分；能主动询问，但引导和解答不够及时，得47分；主动询问较少，引导和解答不及时，得03分。3.耐心细致（10分）：对办事群众提出的问题耐心倾听，细致解释，无推诿、不敷衍现象，得810分；能耐心倾听和解释，但偶尔有推诿现象，得47分；倾听和解释不耐心，推诿现象较多，得03分。（二）服务质量（30分）1.业务办理准确性（10分）：业务办理准确无误，无差错，得810分；偶有业务办理差错，及时纠正，得47分；业务办理差错较多，影响办事群众，得03分。2.办理效率（10分）：按时限要求完成业务办理，得810分；基本按时限完成，但有个别业务办理超时，得47分；业务办理超时现象较多，得03分。3.一次性告知（10分）：一次性告知办事群众所需材料、办理流程、办理时限等信息，得810分；基本能一次性告知，但有遗漏，得47分；一次性告知不完整，办事群众需多次询问，得03分。（三）服务规范（20分）1.着装规范（5分）：按规定统一着装，佩戴工作标识，整洁得体，得45分；着装基本规范，但有个别不规范情况，得23分；着装不规范，未佩戴工作标识，得01分。2.行为规范（10分）：遵守工作纪律，无迟到、早退、串岗、脱岗现象，严禁在工作时间从事与工作无关的事情，得810分；偶有违反工作纪律现象，但未造成严重影响，得47分；违反工作纪律现象较多，影响工作秩序，得03分。3.环境整洁（5分）：服务场所环境整洁卫生，设施设备完好齐全、摆放有序，得45分；环境基本整洁，但有个别区域卫生较差或设施设备摆放不整齐，得23分；环境脏乱差，设施设备损坏严重，得01分。（四）政务公开（10分）1.公开内容完整性（4分）：及时、全面、准确地公开政务服务事项的办理依据、办理流程、办理时限、办理结果等信息，得34分；公开内容基本完整，但有个别信息遗漏，得12分；公开内容不完整，重要信息缺失，得0分。2.公开渠道多样性（3分）：通过多种渠道公开政务信息，方便群众获取，得23分；公开渠道较少，仅通过一种渠道公开，得1分；未通过任何渠道公开政务信息，得0分。3.信息更新及时性（3分）：根据政策法规和工作实际，及时更新政务公开内容，得23分；信息更新不及时，有滞后现象，得1分；长期未更新政务公开内容，得0分。（五）投诉处理（10分）1.投诉受理及时（3分）：畅通投诉渠道，及时受理群众投诉，记录投诉内容并进行分类登记，得23分；投诉受理不及时，有拖延现象，得1分；未及时受理群众投诉，得0分。2.处理结果反馈（4分）：对投诉问题进行调查核实，及时处理并将处理结果反馈给投诉人，反馈率达到100%，得34分；处理结果反馈不及时，反馈率低于100%，得12分；未将处理结果反馈给投诉人，得0分。3.整改落实情况（3分）：针对投诉反映的问题，督促相关部门进行整改，跟踪整改落实情况，确保问题得到有效解决，得23分；整改落实不到位，问题仍然存在，得1分；未对投诉问题进行整改，得0分。七、奖励与惩罚（一）奖励1.在政务服务监督考核中，年度综合得分排名前[X]位的部门，授予“政务服务先进部门”称号，并给予一定的物质奖励。2.对在政务服务工作中表现突出、受到办事群众多次表扬或获得上级表彰的个人，授予“政务服务先进个人”称号，并给予表彰奖励。3.对政务服务工作创新举措成效显著，为提高政务服务质量和效率做出突出贡献的部门和个人，给予特别奖励。（二）惩罚1.在政务服务监督考核中，年度综合得分排名末位的部门，进行通