金融行业客服合同协议范本

金融行业客服合同协议范本甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供金融行业客服服务事宜，达成如下协议：第一条服务范围和内容1.1乙方根据甲方要求，为甲方客户提供以下客服服务：1.1.1呼叫中心服务：包括但不限于呼入电话咨询解答、投诉受理、业务办理协助等。1.1.2在线客服服务：包括但不限于通过甲方官方网站、移动应用程序、微信公众号等渠道，为客户提供在线咨询解答、投诉处理、业务办理引导等服务。1.1.3短信服务：包括但不限于发送业务通知、客户关怀短信、验证码等。1.1.4网站智能客服：包括但不限于在甲方官方网站部署智能客服机器人，为客户提供7x24小时自动化的咨询解答服务。1.1.5多语言客服：包括但不限于提供英语、日语、韩语等多语种的客服服务。1.2服务对象：甲方客户。1.3服务时间：1.3.1工作日：上午9:00至下午18:00，中午休息时间为12:00至13:00。1.3.2周末及法定节假日：提供7x24小时服务。1.3.3乙方可根据甲方需求，提供特定业务办理的专属服务时间。1.4服务质量标准：1.4.1平均响应时间：呼入电话服务首次响应时间不超过20秒，在线客服消息首次响应时间不超过30秒。1.4.2首次呼叫解决率：不低于85%。1.4.3客户满意度：通过客户满意度调查，客户满意度评分不低于85分（满分100分）。1.4.4话术规范：客服人员需严格遵守甲方制定的话术规范和礼仪标准，使用规范、专业、礼貌的语言与客户沟通。1.4.5服务记录完整性：所有客户服务记录需完整、准确，并按照甲方要求进行存档。第二条服务费用和支付方式2.1收费标准：服务费用采用以下方式计算：2.1.1基础服务费：按甲方每月实际使用的坐席数量乘以基础单价计算。2.1.2加班服务费：甲方在非约定服务时间要求提供服务的，按基础服务费的150%计算。2.1.3补充服务费：因甲方特殊需求产生的额外服务，如多语言客服、增值服务等，按甲方与乙方另行协商的价格计算。2.1.4质量考核费：根据服务质量考核结果，对超出或未达到约定标准的部分进行调整。2.2费用明细：具体费用标准和计算方法详见附件一《服务费用明细表》。2.3支付方式：甲方通过银行转账方式向乙方支付服务费用。2.4支付时间：服务费用按月结算，甲方应在每月10日前支付上一个月的服务费用。第三条双方权利和义务3.1甲方的权利和义务：3.1.1甲方的权利：a)有权要求乙方按照合同约定提供服务，并确保服务质量达标。b)有权对乙方的服务过程进行监督和检查，并定期或不定期地进行服务质量评估。c)有权要求乙方配合甲方进行客户信息管理，并对客户信息进行保密。d)有权根据业务发展需要，对服务内容、服务时间等进行调整，并提前通知乙方。e)有权根据乙方服务质量考核结果，对乙方进行奖惩。3.1.2甲方的义务：a)有义务向乙方提供必要的业务资料、培训以及相关的系统接入支持。b)有义务按时足额支付服务费用。c)有义务配合乙方进行服务质量监控和考核。d)有义务对乙方提供的服务进行保密，未经乙方同意，不得将乙方提供的客户信息用于合同约定以外的用途。3.2乙方的权利和义务：3.2.1乙方的权利：a)有权按照合同约定收取服务费用。b)有权要求甲方提供必要的业务资料和培训。c)有权要求甲方按时支付服务费用。d)有权根据甲方要求，对服务人员进行业务培训和考核。3.2.2乙方的义务：a)有义务按照合同约定提供服务，并确保服务质量达标。b)有义务对客户信息进行严格保密，采取必要的技术和管理措施保护客户信息安全，不得泄露客户信息，不得将客户信息用于合同约定以外的用途。c)有义务遵守国家相关法律法规，以及甲方制定的服务规范和话术标准。d)有义务配合甲方进行服务质量监控和考核，并根据考核结果进行改进。e)有义务在发生重大客户投诉或服务事故时，及时向甲方报告并协助处理。第四条客户信息保密4.1保密范围：甲乙双方应对在合作过程中获知的对方以及甲方客户的以下信息承担保密义务：4.1.1客户个人信息：包括但不限于客户姓名、身份证号码、联系方式、地址、账户信息、交易信息、投诉建议等。4.1.2甲方商业信息：包括但不限于甲方的业务资料、客户资料、财务资料、内部管理制度等。4.2保密义务：甲乙双方承诺：a)未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露保密信息。b)仅将保密信息用于本合同约定的目的。c)采取必要的技术和管理措施，确保保密信息的安全。d)在本合同终止后或根据对方要求，及时销毁或返还所有保密信息。4.3保密期限：本合同项下的保密义务自本合同签订之日起生效，并在本合同终止后持续有效，保密期限为永久。4.4违约责任：任何一方违反本条保密义务，应承担违约责任，并赔偿因此给对方造成的全部损失。第五条服务质量监控和考核5.1甲方有权对乙方的服务质量进行监控和考核，监控方式包括但不限于：5.1.1定期抽查客服服务录音、录屏、聊天记录等。5.1.2通过客户满意度调查、神秘顾客暗访等方式评估服务质量。5.1.3安装监听/监控设备对服务过程进行监督。5.2考核指标：服务质量考核指标包括但不限于：5.2.1平均响应时间。5.2.2首次呼叫解决率。5.2.3客户满意度。5.2.4服务规范遵守情况。5.3奖惩措施：5.3.1乙方若超额完成服务质量指标，甲方可根据情况给予乙方一定的奖励。5.3.2乙方若未达到约定的服务质量指标，甲方有权根据情况对乙方进行处罚，包括但不限于扣除部分服务费用、要求乙方进行整改、直至解除合同。第六条违约责任6.1甲方违反本合同约定，包括但不限于未按时支付服务费用，未提供必要的业务资料和培训，泄露客户信息等，应承担违约责任，并赔偿因此给乙方造成的全部损失。6.2乙方违反本合同约定，包括但不限于未按约定提供服务，服务质量不达标，泄露客户信息等，应承担违约责任，并赔偿因此给甲方造成的全部损失。乙方逾期支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的千分之五向甲方支付违约金。第七条合同解除和终止7.1本合同有效期为____年____月____日起至____年____月____日止。合同期满前，双方可协商续签合同。7.2发生以下情况之一，守约方有权解除本合同：7.2.1一方严重违反本合同约定，经守约方书面通知后____日内仍未纠正的。7.2.2一方进入破产、清算程序的。7.2.3一方提供虚假信息或隐瞒重要事实，导致合同无法履行的。7.3合同终止后，乙方应在____日内完成服务交接，并按照甲方要求返还所有客户信息和相关资料。7.4双方协商一致，可以提前终止本合同。第八条争议解决8.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均可向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第九条不可抗力9.1不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、恐怖袭击、政府行为、法律法规变化等。9.2任何一方因不可抗力事件不能履行本合同约定的义务，不承担违约责任，但应在不可抗力事件发生后____日内书面通知对方，并提供相关证明。9.3双方应根据不可抗力事件的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本合同。第十条其他条款10.1本合同自双方签字盖章之日起生效。10.2本合同一式____份，甲方执____份，乙方执____份，具有同等法律效力。10.3本合同附件是本合同