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航空公司客舱服务员服务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力旅客满意度评分30%90分以上根据旅客问卷调查得分，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超过满分服务用语规范使用率95%以上通过机载录音抽查，每违反1次不规范用语，扣除1%主动服务意识旅客主动表扬次数达到10次/月每表扬1次加1分，不足5次不得分投诉处理效率投诉平均处理时间不超过5分钟每超过1分钟扣除0.5分，最低为0分跨部门沟通协作无因沟通不畅导致的客舱服务失误出现1次失误扣2分，扣完为止安全操作与应急处理安全规程掌握程度25%考核合格率100%考核一次不合格扣2分，直至合格为止应急演练参与度100%参与所有应急演练未参与1次扣3分，缺席演练当天考核不得分设备检查准确率100%准确发现并上报潜在安全隐患漏报1项扣2分，误报1项扣1分突发情况处理能力旅客评价‘反应迅速’占比80%以上通过旅客抽样访谈，每低1%扣除1%急救技能应用每月至少完成2次急救技能实操考核未完成1次扣2分，直至达标为止客舱环境维护客舱清洁达标率20%100%符合公司清洁标准抽查不合格1次扣2分，连续2次同一问题扣4分垃圾处理合规性100%按规定分类处理垃圾发现1次违规分类扣1分，造成环境污染加扣3分客舱物资管理100%确保物资补充及时准确物资短缺1次扣2分，错发物资1次扣3分旅客行李整理效率平均每位旅客整理时间不超过3分钟每超过1分钟扣除0.5分，最低为0分客舱温度与空气质量调控旅客反馈‘舒适’占比85%以上通过旅客抽样访谈，每低1%扣除0.5%团队协作与职业素养班前会参与度25%100%准时参加并完成准备工作迟到/缺席1次扣2分，未完成准备工作扣1分团队任务分配配合度100%接受并高质量完成分配任务未完成任务扣3分，质量不达标扣2分同事互助行为每月至少主动帮助同事3次未达标的每次扣除1分，直至达标为止仪容仪表规范100%符合公司着装与形象要求违反1次扣1分，造成不良影响加扣2分职业发展主动性每年至少参加1次岗位技能培训未参加扣2分，培训考核不合格再扣2分本考核表旨在全面评估客舱服务员在服务态度、安全操作、客舱维护及团队协作等方面的综合表现。请各部门主管根据员工实际工作情况，结合旅客反馈与内部考核数据，客观公正地进行评分。各维度权重为参考，特殊情况需经直属上级审批调整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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