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文档简介

旅游公司客户服务中心导游绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量与客户满意度行程安排合理性40%95%根据客户反馈及质检评分，行程安排符合客户需求且无重大失误得满分，每出现一次轻微失误扣2分，重大失误扣5分。讲解专业性90分由质检评分，90-100分为满分，每低1分扣0.5分。问题解决能力98%根据客户投诉及现场处理记录，问题解决率98%以上得满分，每低1%扣2分，重大投诉未妥善处理扣5分。服务态度95%由客户及同事评分，95%以上为满分，每低1%扣1分。信息传递准确性99%根据信息传递记录及客户确认，准确率99%以上得满分，每低1%扣1分，重大信息错误扣3分。团队协作与沟通效率内部沟通及时性20%98%根据内部沟通记录，98%以上得满分，每低1%扣1分，重大延误扣3分。团队配合度90分由团队负责人评分，90-100分为满分，每低1分扣0.5分。跨部门协作能力95%根据跨部门协作记录及评价，95%以上得满分，每低1%扣1分，重大协作失误扣3分。信息共享完整性97%根据信息共享记录及客户反馈，97%以上得满分，每低1%扣1分，重大信息遗漏扣3分。培训参与度100%100%参与所有团队培训得满分，缺勤1次扣2分，未完成培训任务扣5分。业务能力与知识储备目的地知识掌握度25%95%由质检及客户提问评分，95%以上得满分，每低1%扣1分，重大知识错误扣3分。应急处理能力90分由实际案例分析及模拟测试评分，90-100分为满分，每低1分扣0.5分。销售转化率15%根据销售记录，15%以上得满分，每低1%扣1分，未达成目标扣3分。创新服务能力85分由创新服务案例及客户反馈评分，85-100分为满分，每低1分扣0.5分。业务学习主动性100%100%完成年度业务学习计划得满分，未完成部分扣5分/项。工作纪律与职业素养出勤率15%98%根据考勤记录，98%以上得满分，每低1%扣1分，旷工1次扣5分。仪容仪表95%由每日检查及抽查评分，95%以上得满分，每低1%扣1分，重大不符合扣3分。保密性100%100%遵守保密协议得满分，泄露信息一次扣5分。客户投诉率2%根据投诉记录，2%以下得满分，每高1%扣3分。合规操作100%100%遵守公司规定得满分，违反规定一次扣3分。本考核表用于评估旅游公司客户服务中心导游的绩效表现。请根据导游在考核期内的工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：服务质量与客户满意度占40%，团队协作与沟通效率占20%，业务能力与知识储备占25%，工作纪律与职业素养占15%。请确保评分客观公正，并结合具体事例进行说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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