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文档简介

保险行业客户服务专员售后服务绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%90分按百分比评分，每低1分扣0.5分，最低扣至该维度得分为0投诉处理及时率95%按百分比评分，每低1%扣0.5分，最低扣至该维度得分为0客户表扬次数20次/季度每超过目标值1次加0.5分，最高加5分，不足1次不计客户回访满意度85分按百分比评分，每低1分扣0.5分，最低扣至该维度得分为0客户问题一次性解决率80%按百分比评分，每低1%扣0.5分，最低扣至该维度得分为0服务效率平均处理时长25%10分钟/次按百分比评分，每超过目标值1分钟扣1分，最低扣至该维度得分为0服务请求响应时间30分钟内按百分比评分，每超过目标值10分钟扣1分，最低扣至该维度得分为0服务流程规范执行率98%按百分比评分，每低1%扣0.5分，最低扣至该维度得分为0服务记录完整率100%按百分比评分，每低1%扣2分，最低扣至该维度得分为0服务工具使用熟练度95分按百分比评分，每低1分扣0.5分，最低扣至该维度得分为0服务质量服务准确率20%99%按百分比评分，每低1%扣1分，最低扣至该维度得分为0客户信息保密性100%按百分比评分，每低1%扣2分，最低扣至该维度得分为0服务态度评分4.5分（5分制）按百分比评分，每低0.1分扣2分，最低扣至该维度得分为0服务方案合理性90分按百分比评分，每低1分扣0.5分，最低扣至该维度得分为0服务主动性主动提供增值服务次数≥5次/月每超过目标值1次加1分，最高加10分，不足1次不计团队协作跨部门协作完成率15%95%按百分比评分，每低1%扣1分，最低扣至该维度得分为0团队任务分担合理性100分按百分比评分，每低1分扣0.5分，最低扣至该维度得分为0团队沟通有效性90分按百分比评分，每低1分扣0.5分，最低扣至该维度得分为0团队建设贡献参与≥2次团队活动每超过目标值1次加2分，最高加5分，不足1次不计知识分享参与度分享≥3次/季度每超过目标值1次加1分，最高加5分，不足1次不计本考核表用于评估保险行业客户服务专员售后服务工作表现。请根据专员在考核期内的工作情况，对照各维度指标进行客观评价。权重分配为：客户满意度40%，服务效率25%，服务质量20%，团队协作15%。评分时请严格遵循各指标的评分标准，确保考核结果公平、公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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