教学材料《推销技巧》-第五章

知识要求熟悉如何运用4W约见顾客。熟悉约见顾客的具体方法有哪些。能理解每种方法的优点、缺点。返回技能要求能高效电话约见陌生潜在顾客。能做信函约见文稿。能做简单的广告约见文稿。返回第一节约见顾客的总体思路为了成功地接近顾客，在完成顾客源的寻找工作及推销接近准备工作之后，推销人员就要正式约见顾客。约见也叫商业约会，是指推销人员事先征求顾客同意会见的行动过程。它既是接近顾客准备工作的延续，又是接近顾客的开始，它作为现代推销活动的重要环节，对今后的洽谈成功发挥着非常重要的作用。(一)约见有助于推销人员成功地接近顾客由于顾客身份比较复杂，情况各异，尤其在现代社会中，人们的生活节奏快，强调工作的计划性，规定在一定时间内，要完成一定工作，所以不希望陌生人来打扰自己正常的工作。下一页返回第一节约见顾客的总体思路如果事先约见顾客，求得同意，那么，顾客会在约见之前，调整自己原来的工作计划，布置好其他工作，以安排专门时间与推销人员会面、洽谈。从一定意义上讲，事先约见顾客，是推销成功的开始，它是推销人员推销自己、推销产品、提供建议等的开始。同时，约见既表示对顾客的尊重，又可以消除由于意外来访而使顾客产生不满，甚至产生戒备心理，从而取得顾客的信任、支持，为推销人员成功接近顾客创造条件。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路

(二)约见有利于推销洽谈的顺利进行由于推销人员是主动地去接近顾客的，他自己已经做了充分的准备工作，并制订了洽谈计划，如果顾客没有任何思想准备和充分的时间安排，而仓促、勉强地会见推销人员，则推销洽谈是难以顺利进行的。如果推销人员事先约见，征得同意，那么顾客在会见之前，就会对推销人员约见时提出的问题进行了解、熟悉，对洽谈的时间、地点做出安排，同时也会充分地考虑自己的洽谈计划、目标等。这样，在双方都充分准备的前提下，就可以保证推销洽谈的顺利进行。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路(三)约见有助于推销人员客观地进行推销预测，完善推销洽谈计划有经验的推销人员，能够根据约见时的情况及顾客的初步反应，对顾客的个性、爱好以及顾客的需求特征等做出初步的判断;对推销活动中可能发生的各种情况做出大致的预测。推销人员可以据此来修改、补充、完善原来的洽谈计划，使洽谈计划更能符合特定顾客的实际情况。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路(四)约见有助于推销人员合理利用时间，节约推销费用，提高效率推销人员如果不事先约见顾客，而是盲目地去访问顾客，可能见不到访问对象;可能见到的顾客正忙于紧急事务顾不上接待;顾客可能避而不见等，让推销员空等一场，而把许多时间用于等待和路途方面。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路据有关调查表明，推销人员把大量的时间花在接待室里的等待中，许多访问都没有进人洽谈阶段。美国曾有一位推销人员两年内26次拜访某一顾客，却未见上一面。既浪费了时间，又多支付了费用，既不利于推销计划的顺利实现，又使推销人员得不到充分的休息。事先经过约见，征得顾客同意，推销人员再按约定的时间、地点去拜访顾客。这对推销人员有计划地安排自己的吃饭、休息、学习、工作、旅行时间，对节约推销费用，提高会见的成功率，有重要的意义，也可以让推销人员以充沛的精力投人推销工作。为了顺利完成约见工作，必须确定约见的内容并掌握一定的约见技巧。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路一、确定约见对象(Who)确定约见对象，是推销人员首先要明确的问题。推销人员应尽量直接约见购买决策人或对购买决策有重要影响的人，即要约见“适当的人”。如公司经理、部门负责人、经办人等。他们是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。对于企业而言，公司的董事长、经理、企业了长等要员是企业或有关组织的决策者，他们拥有很大的权力，是推销员首先选择的约见对象。推销人员若能成功地约见这些决策者，将为以后在该企业或组织里的推销铺平道路。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路因种种原因，致使推销人员无法直接约见这些决策者时，决策者的助手如助理、顾问、秘书、办公室主任等则是第二个被考虑的约见对象。这些人虽无决策权，但他们接近决策层，可以在公司中行使较大的权力，对决策者的决策活动有很大的、直接的影响。因此，推销人员在确定约见对象时，要根据推销业务的性质，尽量设法约见购买决策人或对购买决策有重大影响的人，使初次约见能够产生正效应，避免在无关人员身上浪费时间和精力。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路推销人员应了解初次约见人是否有决策权以及与决策者的关系如何，这样就能使初次约见产生正效应。但是，推销人员无论约见什么地位的人，都必须尊重对方，重视每一次约见活动，要注意和他们建立良好的关系，以此来影响初次约见人，并通过初次约见人来影响购买决策者，最终实现与购买决策者的直接会面。确定约见对象时应注意以下几方面的问题。(1)应尽量设法直接约见产品的购买决策人，或者是对购买决策具有重大影响的重要人物，避免在无权或无关的人身上浪费时间。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路

(2)应尊重接待人员。为了能顺利地约见主要人物，推销员应尊重有关的接待人员，如助手、秘书之类。这些人没有购买决定权是事实，但不一定没有否定购买的权力和影响。一旦推销人员得罪了他们，这些人就会在上司面前贬低你的产品，损害你的形象，到头来吃亏的仍然是上门推销的一方。尤其是一些大型企业、事业单位和工贸公司，有些领导往往把接见推销人员的事务全盘委托给办事员、秘书或有关接待部门处理，他们一般不会直接与推销员见面，只有当下属将推销的情况汇报给他们，使他们觉得有必要见你的时候，推销员才能与主管领导直接见面。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路

(3)应做好准备。推销员要想见到与推销有关的人，就要在约见前做好各项准备，以便“过五关斩六将”。应事先做好准备。二、确定约见事由(What)推销人员约见顾客的最终目的是为了推销商品或劳务，但每次约见的具体目的或事由应事先确定，带着明确目的的约见成功的概率才会大。常见的约见事由有以下几种。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路

(1)市场调查。市场调查是推销人员的重要职责之一。推销人员要顺利地把商品推销出去，就必须了解潜在顾客的需要与购买力。要达到这一目的，除了通过其他方法了解顾客之外，推销人员还必须亲自走访顾客，通过面谈，了解顾客的真实情况，或通过访问某一顾客，了解其他相关顾客以及顾客所在地的市场情况。优秀的推销人员往往会在顾客不知不觉中，把市场调查转为正式推销。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路

(2)推销商品。推销人员向顾客直接推销某种特定商品，这是推销工作的最终目的，但直接以此作为约见事由往往不易被顾客接受。这就要求推销人员在约见前充分了解顾客，在约见中能灵活运用各种推销技巧，设法沟通，使约见过程顺利进行。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路

(3)提供服务。推销和服务是分不开的，在推销活动中，利用提供服务为由约见顾客，往往很受顾客欢迎。服务可以分为推销前的服务、推销过程中的服务和推销后的服务。任何一种服务都应为顾客乐于接受。如果这些服务能由推销人员直接提供，自然会给推销人员提供许多直接约见顾客的机会，利于推销人员与顾客的直接沟通，利于建立良好的推销信誊，进而影响周围的顾客，为今后的推销工作创造条件。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路推销人员还可以利用提供服务的机会推销产品。如推销人员在帮助顾客修理自己几年前推销给该顾客的某产品时，可以借机向顾客介绍、推销本了新近生产的另一产品。在现代推销中，向顾客提供服务是推销人员发展新顾客并巩固老客户，实现推销目标的保证，也是推销竞争的手段。所以推销人员应重视这一方法的运用。(4)签订合同。推销人员与顾客经过多次洽谈，最终达成交易，需要签订合同，商讨一些具体事宜。这种会见较容易些，但也应事先约见，以提高工作效率。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路(5)收取货款。在现代市场经济条件下，一方面交易方式越来越多，如代销、试销、赊销、展销、经销、联销等;另一方面也使结算方式多样化，各种不同的结算方式，如延期付款、分期付款等应用于交易活动中。这样，回收货款就成为推销人员的另一重要任务。商品推销出去，贷款不能及时、足额的收回，这不仅是推销工作的失败，而且也影响企业正常的生产经营活动在推销过程中与顾客明确结算方式、时间等，从而保证货款的及时回收。以此为理由，资金紧张的顾客对于推销人员来说不容易约见，对此，推销人员应讲究约见艺术。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路

(6)走访用户。在日益激烈的市场竞争中，任何企业都应不断发现、发展新顾客，并不断巩固老顾客，建立自己稳定的销售网。所以，需要走访顾客，尤其是老顾客，以征求其对产品、服务的意见，并做好售后服务工作，以保持与顾客长期的业务联系。以走访顾客为由约见顾客，容易使顾客对推销人员、对推销人员所在的企业产生信任感。同时利用这一方式，可以了解顾客的近期信息或推销本企业近期的产品。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路

(7)寻找借口。推销人员以某种借口约见顾客，比如慕名求见、节日赠送礼物、祝贺、代转口信等，以达到“投石问路”的目的。这种约见增强了人情味，顾客容易接受。推销人员约见顾客的事由很多，应灵活运用，切不可千篇一律。每一种事由都应让顾客乐于接受。为此，关键的问题是每种约见的事由最终只能是帮助顾客解决问题、提供服务。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路三、确定约见时间(When)

大多数约见的主要内容是与顾客约定一个见面的时间。选择好一个对推销员和顾客都合适的时间很重要。因此，与顾客确定时间时，推销员应注意以下几点

1.尽量替顾客着想，最好由顾客确定或由顾客主动安排时间应根据访问对象的特点确定见面时间，避免在顾客最忙碌的时间内约见顾客。因此，应注意顾客的生活作息时间与上下班活动规律，从中寻找顾客较为轻松与愉快的时间。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路如美国一个保险推销员总是比别人早起两个钟头，在顾客吃早餐时或早餐前的活动中会见顾客。2.应视推销产品与服务内容的特点确定约见与访问时间使时间更能衬托产品的优势与服务内容的重要性，如能结合顾客的心境状态则更好。

3.应根据不同的拜访目的选择日期与时间约见目的是沟通感情的话，则早预定、早安排比晚安排好些。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路约定访问时间，是约见的一项重要内容。访问时间是否适当，直接关系到整个推销工作的成败。在约见时间的安排上，推销人员一般没有主动权，应该客随主便，尊重顾客的意见。具体约见时间的确定，要因约见对象、事由、地点、方式等的不同而不同。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路

(1)根据约见对象的特点，选择约见时间。做到在顾客工作忙时、顾客情绪不好时、顾客的节假日和休息时间最好不安排约见。即约见时间的安排，要考虑顾客的休息时间、活动规律及心理状况等。这就要求推销人员适时调整自己的作息时间、活动规律，以适应顾客。如推销人员应比一般人起床早些，就可以利用早餐前或早晨运动的时间与顾客见面。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路

(2)根据约见事由选择时间。以推销商品为由，应选择在有利于达成交易的时间约见，如季节前推销季节性商品、节日前推销节日礼品;以市场调查为由，应选择市场行情变化较大，企业面临多种选择时约见;以提供服务为由，应选择顾客需要服务时约见;以签订合同为由，应掌握了充分的信息后约见;以收取货款为由，则应在顾客资金周转良好，账户上有余额时约见。只有这样，才能较好地实现每次约见的目的，保证时间的合理运用。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路

(3)根据约见地点选择约见时间。一般地，如果约见地点在顾客家里，就应选择对方的工余时间;如果约定在单位会见，应选择对方上班时间。此外访问的路线、距离也会影响访问时间的选择。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路

(4)尊重顾客意愿，留有余地。约见时首先应听取对方意见，让顾客确定一个认为方便的时间会面。如果约定的时间与推销人员的时间安排有矛盾时，推销人员应礼貌地与对方协商，以取得一致意见。同时，时间约定不应过死，要留有余地。另外要注意约见时间不宜过长，尤其是初次约见。约见时间确定后，推销人员由于不得已的原因要改时间，此时应及时通知对方，并请求另约时间。见面的具体时间应考虑到交通、地点、路线、天气以及人物活动规律后确定。当顾客的时间与推销员的时间发生冲突时以顾客的时间为准。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路四、确定约见地点(Where)

约见的事由、对象不一样，约见地点也应有所不同。选择约见地点一般应坚持方便顾客和有利于推销的原则。据此，约见地点一般有下面几种选择。

(1)工作地。如果推销生产资料，推销对象是社会组织，约见地点选在顾客的单位较好。这种选择能增强顾客的安全感。

(2)居住地。如果推销生活资料，而且是个人消费品、家庭消费品，约见地点选择在顾客家里较好。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路

(3)公开场所。现代推销手段渐趋多样化，如招待会、座谈会、订货会、展销会等，一般都选择在风景胜地、社交场所等进行，有许多交易又是在高尔夫球场、舞会、饭店等高级场所进行，在这些场合进行推销约见，较容易被顾客接受。总之，约见的内容就是确定推销对象(Who)、事由(Why)、时间(when),地点(Where)，即要明确访问何人、谈何事、定何时、选择何地，简称4W。上一页下一页返回第一节约见顾客的总体思路当然，约见的内容绝非千篇一律，在实际推销中，推销人员必须根据与顾客关系的密切程度、顾客是否容易接近等情况来确定约见内容。对于关系密切的顾客，约见的内容可简单些，往往只需打个电话或打个招呼即可，不必客套;对于往来不多的顾客，约见内容要稍加详细些，尽量迎合其心理，以便进一步发展为主顾关系;对于未见过面的顾客，约见内容应详细、周密，消除其疑虑，以便赢得信任，给顾客留下一个美好的第一印象。上一页返回第二节约见顾客的技巧约见顾客的效果如何很大程度上直接取决于约见的方式。约见顾客的实质是在方便顾客的前提下实现有效推销。但约见必然要占用顾客的时间，甚至影响顾客的工作与生活。因此，推销员在约见顾客时要牢记以尊敬与感激的心态进行。只有尊敬对方，才能赢得好感与信赖，才能获得顾客的理解支持与合作，从而顺利实现约见目的;只有心怀感激，才能真正以顾客为核心，以方便顾客、服务顾客为宗旨，才能充分考虑顾客的利益，从而赢得顾客的“回报”。下一页返回第二节约见顾客的技巧约见作为人际间沟通信息的社交活动之一，已成为现代推销活动的重要方式。要达到约见目的，不仅要考虑约见对象、事由、时间和地点，还必须讲究约见方法和技巧。在现代商务活动中，常见的约见技巧主要有电话约见、信函约见、面谈约见、委托约见、广告约见及网络约见。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧一、电话约见所谓电话约见，是指推销员利用各种电信工具约见顾客的方法。它的优点是速度快、灵活方便，且能引起顾客的重视。但它的费用尤其是电报、电传费用比较昂贵，且受电信工具的限制，使用不当，会招致顾客的不满甚至拒绝。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧在电话约见时，推销员说话要简明扼要，又要激发顾客见面洽谈的兴趣。如:“我是xx公司的业务员xxx。我准备到您的办公室拜访您，时间不超过十分钟。我准备向您推荐一种您了很需要的产品。我什么时候到您那里合适?”如果顾客拒绝见面而只想在电话里跟你“洽谈”时，你可以这样:“我很愿意在电话里把所有的情况都告诉您。但是怕是说不清楚，有一些材料还想请您过目。”上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧电话里不可能把产品介绍得很详细，因此，应当尽量避免在电话里和顾客深人交谈，推销产品。再说，如果电话里讲得太多太细，把什么都告诉了顾客，那么，见面时又能说些什么呢?

作为推销员，应该把打电话等事承担起来，而不要指望顾客主动打电话来，坐等顾客的回话那不是一种积极的办法。电话约见具有方便、快捷的优点，但也要注意其由于电话约见只闻其声不见其人，顾客往往处于主动地位，而推销人员则处于被动地位，因而容易遭到顾客的推脱或拒绝。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧

1.进行电话约见的要求

(1)预先计划好要说什么，准备好发言提纲。

(2)礼貌地介绍你自己和你的公司;使用友好的语气和电话礼仪，使你与众不同。

(3)说出你访问的目的和向潜在顾客解释他能从会面中获得什么利益。

(4)告诉潜在顾客约会要花多少时间，以显示出对顾客的尊重。

(5)使用简短的便条或信息来确认约会的日期、时间和地点。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧2.电话约见的步骤

(1)问候对方。接通电话后可利用对方的名字或职务正式问候，注意使用一种与众不同的方式以加深印象。(2)自我介绍。问候之后要自我介绍，并简要介绍推销人员所在公司的业务。注意要用以顾客需求为导向的语言来叙述。假如推销产品是真空吸尘器，应该说:“本公司致力于为顾客提供美好清洁的环境，以促进顾客的身体健康。”这样的语言会激起顾客的好奇心，继续与你交谈。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧

(3)感谢对方。对顾客抽出宝贵时间接听电话表示感谢，使顾客感觉到自己受到了充分重视，会很愿意再给你几分钟时间。(4)导出目的。这一步骤涉及约见的核心，推销人员要告诉对方约见的事由。较好的方式是由问题导出，例如“如果我们能使您家里时刻保持一尘不染却并不增加您的劳动负担，您会感兴趣吗?”(5)请求约见。提出约见的请求，如果对方有意见面，要提前告诉他洽谈大概需要多长时间，并约定见面时间及地点。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧电话约见顾客是现在常用的一种方式，它有效率高、成本低、可绕开面见时的各种阻碍等特点，所以推销员常常利用电话与客户联系，尤其对于未曾谋面的客户，更要以电话约定拜访的时间。当然电话约见顾客时常会遇到很多困扰，如公司电话接线员的盘问，公司秘书或助理的进一步过滤，稍有不慎，被问出什么破绽，必定遭到被挂断电话的情况。对方的职位越高，这种困扰的程度就愈大。所以如何通过这些与约见对象相关人员的过滤和盘问是一项非常难的事情，但又必须面对和克服，所以推销员必须认真思考这一问题。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧案例5-1像往常一样，早早地到了公司，准备好自己的吃饭家伙:笔、白纸、笔记本、预期话术、对方资料、产品简介、客户联络电话等，倒上一杯白开水，喝上一口润润喉呢，准备工作。看看时间快10点了，对着镜子微笑，拿起电话拨号。“你好!xx公司!”对方传来专业的女声。(从中可以马上判断出对方为前台文员，得先想办法过这一关。)上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧“你好!我是XX公司小林!麻烦您帮我转下工程部!”我非常客气地说道。(这句话一定要说得理直气壮，千万不能躲躲闪闪地感觉不自信。)“你是哪里?找谁?我们没有工程部!”对方突然提高声音，不客气地回复我。(2005年的时候，电话销售开始疯狂流行，前台这样的态度是可以理解的。有时她们一天要接至少几十通的无聊电话。所以，一定要在短时间内取得对方的信任，得到确切的拜访人信息。)上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧“哦!那么请问贵公司空调设备方面的采购一般是哪个部门负责?”(超出我预料之外的回答，及时改变对话策略。)“我们这儿没有采购部，也没有工程部，只有物业部。”没等我回答，对方挂断了电话。到这里，这段对话是失败的。或许很多人会选择放弃这个客户。然而，我却从中找到了机会:①前台很难通过，证明竞争少;②前台告诉了我一个重要信息，他们公司有物业部。这么多信息还不够么?呵呵!我对自己说:“加油!"2分钟后又拿起电话，按了重拨键。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧“你好!XX公司!”(还是那位女士。)“帮我转下物业部!谢谢!”我用上海话简短地说道。(因为2分钟前刚打过电话进去，预防被前台发现而挂断电话，所以选择换种方言，另外非常自信地简短地要求，反而容易消除对方的警惕性。)

听到了转机的声音，对着镜子扮个鬼脸，我知道我第一关过了。“喂!”传来一个轻快的中年男性的声音。(看来今天运气不错!)上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧“你好!我找张经理!”(瞎拼的姓，谁叫我一无所知呢。)“嗯?我们这儿没有什么张经理!你打错了吧?”对方很奇怪地回答道。啊！不会啊，是说xx公司的物业部张经理啊?你们这是xx公司物业部么?”我开始装糊涂。“没错!我们这儿只有个陈主任。”(这位先生真可爱!打心底谢谢他。第二关过了，即使打这儿被挂了电话，下次还是有机会。)上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧“哦!不会是我朋友搞错了名字吧?这个糊涂蛋!先生，要不我就找陈主任。麻烦帮我转一下，谢谢!”(找个小借口免除尴尬，顺带转入正题。)“哦，等下，我喊下!”就听见对方在房间里大吼“老陈，有人找”。(看来这位陈主任蛮平易近人的啊!)

听见脚步声越来越近，调节好呼吸，微笑!(整个通话过程中保持良好的心情和状态。)“喂!哪里?”(传来和蔼的男中音，年龄大概在40~50岁的样子。)上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧“陈主任您好!我是xx公司小林。今天冒昧打搅您是有件事想请教您。”(因为有了前期的铺垫，这个开场白是相当简短的。)“嗯?什么事啊?你怎么知道我的?”“哦，刚才的先生介绍说您人很好，正好我要找您请教下关于空调节能的事情。我想了解下陈主任你们公司的空调是中央空调么?”(很自然的巩固一下对方的办公室关系，顺带切入正题。)“哦!老刘人也不错哈!我们是中央空调，怎么了?”(能听出来，对方的心情不错。)上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧“太好了!我们公司正好刚从日本引进一款针对中央空调的节能方案，想请教下陈主任，贵公司每月空调电费支出是否超出10万以上?”(善用“请教”这个词。)“有超过啊。什么节能方案?怎么说?”那头的陈主任一头雾水。“是这样的。我们公司在寻找一些用电量特别大的信用企业，免费提供节能产品，我们这款产品技术相当成熟，目前在上海已经至少有10几家著名企事业在使用我们的产品，比如说上影了、联华超市集团等。所以今天想请教下陈主任，看看贵公司是否达到我们赠送的要求。”(婉转地道出公司的实力和电话拜访的目的，提起对方兴趣。)上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧“哦?免费?什么要求?”

“嗯，用电量方面您已经达到要求了，还有就是每年空调使用时间是否有超过6个月，另外贵公司的信用方面我已经了解到了，还是非常满意的，好多贵公司的客户都很称赞贵公司呢。”(人，总是对难得到的东西更有得到的欲望，激发欲望，适当地赞美。)

“那是的!我们老板可不是什么一般的人。我们一年开大概6个月吧。你这免费不会是假的吧?一定是嚎头!”陈主任在电话那头笑着说。(客户有猜疑、否定、怀疑等都是很正常的，得做好心理准备。)上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧“哈哈!陈主任，真的是免费的，我们可不是随便哪家公司都送的。不然我也不会这么谨慎地来请教您。这样，陈主任，您公司的基本情况都比较符合，我马上和我们老总请示一下。下午我过来就具体赠送方式和您确认下，您看下午2点还是3点比较方便?”(解决客户问题，及时收尾，促成约见。)

“哦，那2点吧，晚点我可能要出去。”“好的，那下午2点我到您办公室找您!到时见!”

“好!”上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧“那先不打搅陈主任了!非常感谢您和我聊了这么久!很愉快，下午见，拜拜!”

“嗯，拜拜。”等对方挂上了电话我也挂上了电话。后记:因为这次通电话时间过长，所以电话中并未询问对方公司地址。返一个电话给前台，确认拜访地点。案例来源:中国公关门户http://www.17nr.com/2008年8月14日上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧案例点评:这通电话，真正涉及的产品内容并不多，大概就两三句话而已，却成功地约见了客户。上述案例给我们主要的启示有以下几方面。(1)推销员的机智灵活非常重要。在我们对客户情况不清楚的条件下，总是要通过试探的方式去逐步收集信息，需要推销员有很强的应变能力，不断地调整和改变。如:“你好!我是XX公司小林!麻烦您帮我转下工程部!”我非常客气地说道。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧“你是哪里?找谁?我们没有工程部!”对方突然提高声音，不客气地回复我。“哦!那么请问贵公司空调设备方面的采购一般是哪个部门负责?”

“我们这儿没有采购部，也没有工程部，只有物业部。”没等我回答，对方挂断了电话。在这段对话中，推销员从对这个公司关于空调采购负责的部门不清楚到清楚，是通过试探的方式逐步收集到信息。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧

(2)推销员要有很好的心理素质。在电话约见或上门推销时经常会遭到拒绝，推销员要有很强的承受力和坚定的信念。在案例中，推销员几次被接电话的那方不客气地回绝和挂断电话，但他没有放弃，而是继续坚持。

(3)营造一种轻松愉快的氛围，消除对方的心理戒备是最重要的。案例中，推销员通过赞美对方并融洽其同事之间的关系，使对方轻松愉快，心里的戒备放松了，为下一步的推销做好了铺垫。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧案例5-2“陈先生吗?你好!我姓林，是大大公司的业务代表。你是成功人士，我想向你介绍……”

陈先生直率地说:“对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。小林放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上两三句话，客人就挂断了电话。姜经理问他:“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗?”上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧

小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么稀奇。姜经理见他不咬声，便解释起来。首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。其次，捧场的话讲得太夸张不行。你开口便给对方带了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种反抗感。和陌生人见面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。最后，电话是方便我们约见客人。你要“介绍”产品，见面是最佳途径。隔着“电话线”，有些事是说不透的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗?上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧姜经理说完亲自示范给小林看。“邹先生?你好!我姓姜。我们没见过面，但可以和您谈一分钟吗?”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。对方说:“我正在开会!”

姜经理马上说:“那么我半个小时后再给您打电话好吗?”

对方毫不犹像地答应了。姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受是不一样的。尽可能主动挂断，可以减少挫败感。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧半个小时后，姜经理再次接通电话说:“邹先生，你好!我姓姜。你叫我半个小时后来电话……”他营造出一种熟悉的回电话的气氛，可以缩短距离感。“你是做什么生意的?”

“我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划……”

邹先生接口说:“教人赌博，专搞欺骗?”两人都笑了。“当然不是!”姜经理说。“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊!”上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧邹先生笑了笑，没说什么。“这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间?”姜经理问。“那就明天吧。”“谢谢。邹先生，上午还是下午?”

“下午吧!4点。”邹先生回答。“好!明天下午4点钟见!”姜先生说。姜经理放下电话，小林禁不往拍手欢呼。案例来源:中华品牌管理网，企业管理论坛上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧案例点评:

对于一个陌生的电话;对于一个不速之客;对于人性的防范本能;对于一个工作繁忙的高层人士;对于经常接到推销电话的领导;对于一个“他认为”推销人员无非想掏他口袋里钞票的防范心理，在顾客还没有认识到产品的价值之前，业务员绝大多数的约见要求基本上是被拒绝的。那么，我们如何打破这种僵局，如何提高约见的成功率呢?上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧

(1)给对方约见你的理由。要想成功地约见顾客，推销员要学会换位思考，反过来想想，顾客凭什么见你，给他一个见你的理由，千万不要让他觉得见你有压力，因为，每个人都喜欢无拘无束，都喜欢轻松自在，都不喜欢被推销，都不喜欢有压力，所以你需要以一种轻松的方式约见顾客。

(2)赞美要有度。通过赞美的方法接近顾客是一种较好的方法，但前提是必须对赞美的对方有所了解，要在适当的基础上加以赞美，而不能胡夸乱赞，否则适得其反，遭人反感。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧

(3)通话中要言简意赅。由于是在电话中介绍并约见，应该做到简洁明了、言简意赅，使对方能够听明自，不费劲，同时为对方节约时间。

(4)要给对方做出答复留有空间。也就是让对方必须要做出回答，而且是按照一定的设定范围给予答复，案例中几次采用了提问方式，并给定选项让对方选择，一方面使对方回答变得简单;另一方面也可以使约定的项日在事先安排的范围之内，使自己变为主动。如“这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间?”“那就明天吧。”“谢谢。邹先生，上午还是下午?”“下午吧!4点。”上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧

(5)要迅速营造氛围，拉近距离。要通过各种方式使电话约见的氛围变得轻松愉快，消除戒备心理，拉近距离，可以使用风趣幽默的语言、真诚的态度、尊重和赞美的意思传达等方式。

(6)改变顾客原有的一些观念和曲解，使对方对你的态度能够迅速转变。例如用“物美价廉”来说明推销的水果，虽然简练，但较抽象，不如改成“汁多味甜，个大色艳，每公斤5元”，这样具体详实，将苹果的色泽、口味、价格描述得一清二楚，给人一种感性印象，对方很快会给予答复。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧二、信函约见信函约见是指推销人员通过信函或电子邮件来约见顾客。信函约见是比电话更为有效的方式。随着时代的进步出现了许多新的传递媒体，但多数人认为信函比电话更显得尊重他人一些。信函通常包括个人书信、会议通知、社交柬帖、广告函件等，其中采用个人通信的形式约见顾客的效果最好。它也是一种比较古老的方法，但同时也是现代推销员广为运用的方法。函约有利于推销员通过信函这一工具接近顾客，而不像面约那样本身也得有机会才能进行。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧由于信函约见是经过推销员或企业慎重斟酌的，因此，约见语言比较准确，不致轻易出错。函约选择性强、主动性大，也是其他约见方法所不及的。不过，它费时较长，在速度上比不上电话、电报、电传等现代通信手段，而且不便于当面解释，更有甚者，函约往往得不到顾客的应有重视，更难得到顾客的“复约函”。当然，书写个人信函一般要在与对方较熟识的情况下采用，否则，莽撞地给对方寄去个人书信，则有可能产生消极的结果如碰到并不熟悉的顾客，寄去柬帖、会议通知、参观券或广告函则是比较理想的方式。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧一般而言，推销约见信的写作和设计原则是简洁扼要、重点突出、内容准确。语气应中肯、可信、文笔流畅。约见信的主要目的在于引起顾客的注意和兴趣，必要时可以在信里留下一些悬念，让顾客去体会言外之意，但不可故弄玄虚，以免弄巧成拙，贻误大事。为了提高信函约见的成功率，销售人员在写约见信函时应注意以下几个问题。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧(1)措辞委婉恳切。写信约见顾客，对方能否接受，既要看顾客的需要与购买力，也要看推销人员是否诚恳待人。一封措辞委婉恳切的信函往往能博得顾客的信任与好感，也使对方同意会面。

(2)内容简单明了。书信应尽可能言简意赅，只要把约见的时间、地点、事由写清即可，切不可长篇大论，不着边际。

(3)传递的信息要投其所好。约见书信应该以说服顾客为中心，投其所好，以顾客的利益为主线劝说或建议其接受约见要求。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧(4)信函形式要亲切。约见信函要尽可能自己动手书写，而不使用冷冰冰的印刷品，信封上最好不要盖“邮资已付”的标志，要动手贴邮票。

(5)电话追踪。在信函发出一段时间后要打电话联系，询问顾客的想法与意见，把电话约见与信函约见结合起来使用，可大大提高约见效果。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧信函约见的优缺点:信函约见既简便、快捷、易于掌握、费用低廉，又可免受当面约见顾客时的层层人为阻碍，可以畅通无阻地传递给目标顾客。但信函约见也有一定的局限，如信函约见的时间较长，不适于快速约见;许多顾客对推销约见信函不感兴趣，甚至不去拆阅，推销人员花费较多的时间和精力撰写的约见信函往往石沉大海。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧案例5-3亲爱的马丁女士:

最近一期《塔拉哈西时代》(塔拉哈西是美国佛罗里达州首府)赞扬了在德凡洛曼维尔地区房地产销售的快速增长(1990年8月12日，星期日，社论专页)。该县最新记录表明洛特·科特是那个地区最成功，发展最快的房地产公司之一。这样的销售环境和你公司的发展记录是可能从我提供的独特的销售培训课程中获益的两点理由。如果你将雇用新的销售人员来满足你增长的市场，将是第三点理由。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧我将很高兴与你约定一个会面时间来证明我的课程会帮助你的新雇员在学习上少走弯路，使他们更快地创造销售机会。当市场发展很快时，你也需要发展销售人员。没有人愿意把时间花在训练新的员工上，一般从雇用到完成第一笔交易的平均时间超过四个星期。我能够告诉你如何使你的员工在不到两周的时间内就达成交易并使你的销售额增加10%。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧我将在9月7日早晨打电话来安排一个双方方便的时间见面。我将愿意为你和你的职员们服务，盼望着我们早日见面。

真诚的加里·米切尔博士案例来源:豆丁网销售管理精品课件http://www.docin.com/α-81740821.html上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧三、面谈约见所谓面谈约见，是指推销员与顾客当面约定拜访事宜的一种方式。首先，它有利于推销员发展同顾客的关系，建立直接的甚至个人之间的友谊，而这种关系和友谊对推销是十分有利的;其次，它也有助于推销员有针对性地、更好地做好接近准备;最后，面谈约见既简便易行，又比较可靠。当然，面谈约见法是一种比较古老的约见方法，它受推销员人力、时间、空间等因素的限制，不可能大规模地开展，而且，既为面约，就要有面约的机会，但如果没有这样的机会，面约就无法开展。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧面谈约见方式，推销人员不仅对顾客有所了解，便于充分地做好下次约见前的准备工作，而且便于信息、情感的双向沟通，缩短彼此之间的距离，易达成有关约见的时间、地点等事宜这是优点。但是，因当面约见常常受地理因素所限，所以不能对所有的顾客当面约见，并且当推销人员与顾客不相识时，容易遭到顾客的拒绝，使推销人员处于被动局面，影响推销工作的进一步展开。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧所以采取面谈时应做到以下要求:推销人员在具体当面约见顾客时，需察言观色，随机应变，灵活运用一些技巧，以保证约见工作的顺利完成。与其他沟通方式相比，面谈的成功率相对较高，谈判者在进行面谈时更能准确地表达自己的意思，也更能领会对方的意思，对不良影响进行补救，准确地把握时机。但是，人们往往不愿意和陌生人面谈，因此，在约见面谈和面谈时都要注意方法，否则会适得其反。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧四、委托约见所谓委托约见，是指推销员委托他人约见顾客的方法，也称他约。一切和顾客、推销员单方面或双方面有关的人物，都可以成为推销员拜托约见顾客的人选。通过托约拜见顾客，总比自约来得容易些，也能节省约见、接近时间，提高推销效率。但托约要认真可靠，否则容易引起误约或没约。因此，有无可靠的受托人就成为托约法的关键了。因委托约见可以借助第三者与推销对象的特殊关系，克服客户对陌生推销人员的戒备心理，便于排除推销障碍，获得推销对象的真实信息，有利于进一步开展推销工作，但是委托约见容易使顾客产生非正式商谈的感受，导致顾客重视程度不够。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧案例5-4法兰克是一位高级推销员，他约见客户的招数简直是千奇百怪，尤其是他经常借助朋友的介绍这一办法来约见自己的准客户，让我们看看他是如何做的。法兰克:“亚雷先生，您好!我叫法兰克，是理查·富立克的朋友。他已经给你打过电话了吧?”

亚雷:“是的。”法兰克:“亚雷先生，我目前是一家人寿保险公司的推销员，理查很热心地向我介绍您。我知道您非常忙，但仍希望在本周里选一天和您见面，大约只花您5分钟。”上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧亚雷:“你为什么想见我?谈保险吗?我一周前才又投保一笔金额。”法兰克:“我向您保证，并非这回事。如果我有意卖给您任何商品，那必是应您之请。不晓得明早九点左右，我是否可以去拜访您5分钟?”

亚雷:“好吧。请你九点十五分来吧。”法兰克:“谢谢您，亚雷先生，明天见。”隔天法兰克在他办公室里与他握手后，就拿下手表说:“由于九点半有一项会议，我必须控制时间，在5分钟内结束，仅有5分钟而已。”上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧法兰克精简地提出问题，5分钟过后说:“我的5分钟已经到了，您想不想说说您的意见?”接下来的10分钟里获得了他需要的信息。还有一次，法兰克曾通过朋友介绍，得知一位在费城执业的建设工程师的大名，但打了许多电话却找不着他，后来才知道他仅在早晨7点到7点半在办公室。法兰克等在他的办公室外。由于正是深冬时节，早晨7点户外恰如深夜般黑暗。看到他拎起一只公事包向外走去时，法兰克尾随到他的车旁。上一页下一页返回第二节约见顾客的技巧“您想跟我谈谈吗?”

于是他问法兰克:“什么事?我今早上没空和任何人谈话。”“您现在打算去哪里?”

“到新泽西州的克林顿市。”“何