全国税务机关信访工作规则

全国税务机关信访工作规则第一章总则1.1制定目的以“源头减量、过程提质、结果增效”为核心目标，通过标准化、数字化、闭环化手段，把纳税人缴费人每一个合理诉求都转化为税收治理的改进切口，实现“小事不出所、大事不出局、矛盾不上交”。1.2适用范围本规则适用于国家税务总局、各省（区、市）及计划单列市税务局、市（地、州）税务局、县（市、区）税务局、税务分局（所）以及各类延伸办税场所。凡属税务机关职责范围内的信访事项，无论通过来信、来访、来电、网络、12366、政务服务“好差评”等渠道进入，均适用本规则。1.3基本原则（1）法定职责必须为。坚持“法定职责范围内的事必须办、法外诉求不越位”，杜绝“以访代管”“以访代罚”。（2）首办责任到底。谁首接、谁登记、谁跟踪、谁反馈，确保“一竿子插到底”。（3）便民高效协同。以“跑一次是上限、零跑动是常态”倒逼流程再造，让数据多跑路、群众少跑腿。（4）风险穿透管控。把信访数据纳入税收大数据池，对高频、区域、行业、人群四维画像，提前识别政策落地堵点。（5）阳光透明可评。全流程留痕、全节点可视、全结果可评，纳税人可实时扫码查询办理进度并作出满意度评价。第二章组织与职责2.1纵向到底的四级责任链（1）税务总局：负责制度供给、标准输出、数据汇流、督办考核、跨区协调。（2）省局：负责省内事项的分办、提级办理、复查复核、类案指导。（3）市局：负责辖区内复杂事项协调、舆情联动、积案攻坚。（4）县（区）局及分局（所）：负责受理、办理、反馈、回访、整改，是“最后一公里”责任主体。2.2横向到边的内部协同网（1）纳税服务部门：承担前端受理、咨询解释、引导分流。（2）税政、征管、法规、稽查、社保非税等业务部门：承担专业支撑、政策答复、执法自查。（3）督审、纪检、巡察、人事、绩效部门：承担监督问责、整改评估、结果运用。（4）信息中心：负责系统开发、数据治理、模型运算、隐私脱敏。2.3外部联动接口与信访局、政法委、网信办、12345热线、工商联、行业协会、涉税中介建立“一键转办、双向反馈、联合回访”机制，实现“单点受理、全网协同”。第三章渠道管理3.1来信（1）信件消毒、分拣、扫码、拆阅、编号“五同步”在视频监控下完成，全程30分钟内进入系统。（2）对信封、信纸、邮票、笔迹进行OCR识别，自动比对历史信访人库，提示潜在重复访、越级访风险。3.2来访（1）设置独立来访接待区，实行“扫码取号—人脸核验—安检入门—智能分流”闭环管理。（2）配备同步录音录像、语音转写、电子签名板，生成不可篡改的加密文件，保存期限不少于10年。（3）对五人以上集体访，30分钟内启动“1+3”应急模式：1名局领导到场，3名业务骨干同步组成政策、征管、法规专班。3.3来电（1）12366纳税缴费服务热线与信访系统打通，话务员点击“信访标签”即可一键生成工单，同步录音自动挂接。（2）对通话中提及“投诉”“举报”“不服”“要上访”等敏感词，系统自动升级优先级并触发短信提醒承办单位主要负责人。3.4网络（1）税务总局网络信访平台实行“7×24小时”在线受理，支持微信、支付宝、电子税务局、个人所得APP等15种方式一键跳转。（2）对涉及虚假登记、虚开发票、偷逃骗税的网络举报，系统自动分流至税收大数据风险管理局，与稽查选案池实时对接。3.5领导信箱与政务留言（1）各级税务局主要负责人信箱由办公室统筹，实行“日清、周结、月报”。（2）对留言中涉及新办企业“首违”、个体工商户定额调整、退税慢等高频问题，纳入“局领导接线日”重点回应清单。第四章受理标准4.1受理正面清单（1）税收政策制定、解释、执行争议；（2）纳税服务、征管规范、执法程序、法律适用投诉；（3）税务干部廉洁自律、工作作风、服务态度举报；（4）社保费和非税收入征收服务问题；（5）税务机关信息公开、政府数据开放申请；（6）其他依法属于税务机关职责的合理诉求。4.2不予受理情形（1）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；（2）涉及税务干部个人民事纠纷、家庭矛盾、劳动争议的；（3）信访人身份信息不实、联系方式无效，经三次补正仍未完善的；（4）同一事项已出具复核意见，无新事实、新证据重复提出的；（5）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私且无法作脱敏处理的。4.3存疑先行受理对边界模糊、可能引发舆情或群体事件的诉求，实行“存疑受理、同步会商、限时裁定”，防止“以不受理为由”激化矛盾。第五章办理流程5.1简易事项“秒回+快办”对事实清楚、政策明确的咨询类事项，由首接人员通过知识库“智能问答+人工复核”模式，在2小时内答复并办结。5.2一般事项“三见面”（1）见事：3个工作日内电话或视频联系信访人，核实诉求细节；（2）见人：10个工作日内约见信访人，必要时到经营场所现场查看账簿、凭证、系统数据；（3）见果：15个工作日内出具书面答复并当面解读政策依据，信访人签字确认。5.3复杂事项“五步走”（1）专案立项：由县（区）局分管领导担任专案组长，组建“1+1+N”团队（1名法律顾问、1名注册会计师、N名业务骨干）。（2）事实锁定：调取金三系统、电子底账、增值税发票、出口退税、社保费、银行流水六类数据，形成《数据画像报告》。（3）政策会审：邀请省局处室、行业协会、涉税中介、律师代表召开“四方会审”，同步录音存证。（4）结果反馈：30个工作日内出具《行政答复意见书》，附带《权利救济告知书》，一次性告知复议诉讼路径。（5）跟踪回访：答复后第7日、第30日、第90日分别进行三次回访，发现“口头上满意、实际仍反复”迹象，立即启动“回头看”。5.4特别程序（1）听证：对大额纳税争议、定额调整、重大处罚，信访人可在收到答复5日内申请听证，税务机关应在20日内组织。（2）调解：联合工商联、行业协会、律师协会成立“税务争议调解中心”，达成调解协议的，可出具《调解书》并加盖税务机关公章。（3）复查复核：信访人对县（区）局答复不服，可在30日内向市局申请复查；对市局复查不服，可在30日内向省局申请复核；省局复核为终局意见。第六章数据治理6.1一数一源所有信访数据统一进入“金信”平台，实行“一事一码、一码终身”，码内含信访人标识、诉求分类、办理节点、满意度评价、后续救济信息。6.2标签体系建立“5级分类+60+600”标签树：一级5大类（政策、执法、服务、廉政、其他），二级60中类（如发票管理、退税慢、首违不罚、吃拿卡要），三级600细类（如“增值税留抵退税超过10个工作日未到账”），支持机器学习自动打标，准确率不低于95%。6.3算法模型（1）重复访预警：对同一主体180日内两次以上信访，自动标红并推送局领导。（2）越级访预测：对历史曾向省局、总局信访的人员，一旦再次信访，系统预测其越级概率，提前由县（区）局主要负责人包案。（3）舆情火山图：把信访数据与微博、抖音、知乎、地方论坛热词交叉碰撞，生成“火山图”，红色区域代表潜在舆情爆发点，提前4小时推送网信部门。6.4隐私保护（1）敏感字段脱敏：姓名、身份证号、手机号、银行账号、地址等采用国密算法加密，内部人员分级授权查看。（2）日志审计：谁、何时、用何权限、查何数据、作何操作，全留痕5级日志，异常访问实时弹窗报警。第七章质量控制7.1答复质量“三审”（1）初审：承办单位法制员审核事实、证据、法条、逻辑；（2）复审：办公室（信访科）审核格式、文字、救济途径告知；（3）终审：分管局领导审核政治敏感、舆情风险、社会稳定。7.2满意度评价（1）短信评价：答复当日向信访人发送满意度链接，评价分五级（非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意）。（2）电话抽访：省局每月随机抽取10%已办结事项，委托第三方进行电话回访，发现“被满意”现象，立即重办并通报。7.3纠错机制（1）自我纠错：承办单位发现答复存在事实或法律错误，可在5日内主动撤销并重新办理，不扣绩效。（2）上级纠错：省局、市局通过抽查、大数据比对、媒体舆情发现错误，启动“一案双查”，既查原办理责任，也查监管责任。第八章考核与问责8.1绩效考核（1）纳入数字人事系统，权重占各单位年度绩效总分不低于8%。（2）设置“四率”指标：按期办结率100%、群众满意率95%、一次性化解率90%、重复访率控制在5%以内。（3）对超额完成且创新经验被总局推广的，给予年度绩效加分；对未达标的，按比例扣减直至“一票否优”。8.2通报与约谈（1）每月通报“红黄牌”：黄牌警告连续两次排名后三位的单位；红牌约谈主要负责人，并在全国税务系统视频会议上作检查。（2）对因办理不当引发50人以上集体访、极端个人事件、重大负面舆情的，税务总局直接启动“挂牌督办”，必要时驻点督导。8.3责任追究（1）对推诿扯皮、超期未办、弄虚作假、泄露隐私的，依据《税收违法违纪行为处分规定》给予记过直至开除处分；（2）涉嫌职务违法、职务犯罪的，移送纪检监察机关；（3）对责任单位年度绩效等级降一档，并取消评先评优资格。第九章积案攻坚与源头治理9.1积案认定标准对超过1年未彻底化解、信访人仍表达强烈不满的，自动纳入“积案池”。9.2领导包案实行“五个一”：一名包案领导、一个工作专班、一套化解方案、一笔化解经费、一本台账。包案领导每季度至少与信访人面对面沟通一次，全程录像存档。9.3类案批量解决对涉及同一政策、同一行业、同一地区的类案，由省级税务局提请总局制发“类案指引”，统一口径、统一尺度、统一化解。9.4源头减量（1）政策出台前“信访风险评估”：所有税收规范性文件必须附《信访风险预测报告》，预测可能引发信访的高频条款并提前制定答疑口径。（2）执法全过程记录：对定额核定、发票限额调整、大额处罚等高风险执法场景，推广“执法记录仪+区块链”存证，减少“暗箱”质疑。（3）退税“闹钟”提醒：对留抵退税、出口退税、误收退税设置“T+3”闹钟，超期未办自动亮黄灯，杜绝“退税慢”信访。第十章能力建设10.1人才库建立“信访专家+业务骨干+法律人才+心理顾问”四库，全国统筹、动态更新、跨区域调用。10.2培训体系（1）初任培训：新任公务员必须完成30学时信访情景模拟，通过“VR还原群体访”考核方可上岗。（2）专业提升：省局每年组织“信访辩论赛”，以真实案例为辩题，锻炼政策运用与群众沟通能力。（3）心理干预：与高校心理学系合作，培养200名“税务心理辅导员”，对长期、重复、偏执信访人开展心理疏导。10.3科技赋能（1）智能语义分析：对信访文本进行情绪识别，愤怒、恐惧、威胁等级超过阈值的，自动提升办理等级。（2）远程视频调解：依托电子税务局，开发“云调解”模块，支持多方视频、在线签字、文书自动生成。（3）区块链存证：对听证笔录、调解协议、送达回证等关键材料实时上链，防篡改、防丢失、防“事后不认账”。第十一章应急与舆情联动11.1应急预案（1）对扬言极端行为、携带危险品、聚集30人以上的，立即启动“110+120+119”联动，3分钟内隔离现场、10分钟内带离危险源。（2）对网上出现“税务不作为”话题阅读量1小时内破百万的，省局网信办30分钟内口头报告总局，2小时内提交书面回应口径。11.2舆情分级蓝色：一般投诉，属地办理；黄色：区域热点，市局介入；橙色：跨省舆情，省局牵头；红色：全国热点，总局挂牌。11.3回应时效蓝色