医院收费工作考核制度

PAGE医院收费工作考核制度一、总则（一）目的为加强医院收费管理，规范收费行为，提高收费工作质量和效率，保障医院经济运行的正常秩序，维护患者的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院所有从事收费工作的人员，包括挂号收费处、住院收费处、门诊收费处等相关岗位工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应实事求是，依据明确的考核标准和程序进行，确保考核结果真实、准确、公平。2.全面考核原则：对收费工作的各个环节、各个方面进行全面考核，包括收费业务操作、服务质量、财务管理、信息管理等。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励收费人员积极工作，提高工作质量和效率，同时对违规行为进行约束和惩处。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题，分析原因，制定改进措施，促进收费工作不断完善。二、考核内容与标准（一）收费业务操作1.收费准确性严格按照物价部门规定的收费标准进行收费，不得擅自提高或降低收费标准。准确录入患者信息、收费项目、金额等，确保收费数据准确无误。每发现一处收费错误，扣[X]分。对医保、新农合等报销项目，严格按照相关政策进行审核和结算，确保报销金额准确。如因审核不严导致医保、新农合报销出现问题，每次扣[X]分。2.收费流程规范按照规定的收费流程进行操作，先挂号、就诊，后收费、结算，不得违规操作。收费时做到唱收唱付，向患者清晰告知收费项目、金额及找零金额等信息。未按规定唱收唱付，每次扣[X]分。妥善保管收费票据，按顺序使用，不得跳号、漏号，作废票据应加盖“作废”章，并妥善保存。违反票据管理规定，每次扣[X]分。3.现金管理严格遵守现金管理制度，每日及时盘点现金，做到账实相符。现金长款或短款超过规定范围，每次扣[X]分。不得坐支现金，不得白条抵库。发现坐支现金或白条抵库行为，每次扣[X]分。加强现金安全防范，确保现金存放安全，防止现金被盗、丢失等情况发生。因现金管理不善导致现金损失，视情节轻重扣[X][X]分。（二）服务质量1.服务态度对待患者热情、耐心、周到，使用文明用语，不得与患者发生争吵。被患者投诉服务态度不好，每次扣[X]分。及时解答患者关于收费的疑问，提供准确、清晰的解释。对患者疑问解答不清，导致患者不满，每次扣[X]分。2.服务效率合理安排收费窗口人员，减少患者排队等候时间。患者排队等候时间过长，影响医院服务形象，每次扣[X]分。熟练掌握收费系统操作，提高收费速度，确保在规定时间内完成收费任务。未按时完成收费任务，影响患者就医流程，每次扣[X]分。（三）财务管理1.账目核对每日终了，认真核对收费日报表与收费系统数据，确保数据一致。账目核对不符，及时查找原因并处理。未按时完成账目核对或账目核对不符未及时处理，每次扣[X]分。定期与财务部门核对账目，确保收费资金及时、足额上缴财务。未按规定与财务部门核对账目，每次扣[X]分。2.退费管理严格按照医院退费管理制度进行退费操作，审核退费原因及相关手续齐全后方可办理。违规办理退费，每次扣[X]分。退费金额准确无误，及时在收费系统中进行记录，并与财务部门做好沟通。退费操作出现错误或未及时与财务沟通，每次扣[X]分。（四）信息管理1.收费系统操作熟练掌握收费系统的各项功能，正确录入和修改患者信息、收费项目等数据。因系统操作不当导致数据错误或系统故障，每次扣[X]分。及时备份收费系统数据，确保数据安全。未按时备份数据或数据备份出现问题，每次扣[X]分。2.信息安全严格遵守医院信息安全管理制度，不得泄露患者收费信息。因信息泄露导致患者权益受损，视情节轻重扣[X][X]分。妥善保管个人账号和密码，不得转借他人使用。发现账号密码转借他人，每次扣[X]分。三、考核方式（一）日常检查1.由医院财务部门、审计部门及相关管理科室组成检查小组，定期对收费工作进行日常检查。2.检查内容包括收费业务操作、服务质量、财务管理、信息管理等方面，检查小组可通过现场查看、调阅收费记录、询问患者等方式进行检查。3.对检查中发现的问题，及时记录并反馈给相关收费人员，要求其限期整改。（二）患者满意度调查1.医院定期开展患者满意度调查，了解患者对收费工作的评价。2.调查方式可采用问卷调查、现场访谈等形式，调查内容涵盖服务态度、服务效率、收费准确性等方面。3.根据患者满意度调查结果，对收费人员进行相应考核。患者满意度低于[X]%的收费人员，视情节轻重给予相应扣分。（三）专项考核1.根据医院工作安排或收费工作中出现的突出问题，适时开展专项考核。2.专项考核内容针对特定的收费工作事项或问题进行深入检查和评估，如医保政策执行情况专项考核、收费票据管理专项考核等。3.专项考核结果作为收费人员考核的重要依据之一。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末对收费人员当月的工作表现进行全面考核。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定收费人员的绩效奖金发放系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金发放系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金发放系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金发放系数为[X]。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金发放系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名前[X]%的收费人员，在岗位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.考核得分连续两个月低于[X]分的收费人员，医院将视情况对其进行岗位调整或组织培训学习。（三）表彰与奖励1.对在考核中表现优秀的收费人员，给予全院通报表扬，并颁发荣誉证书。2.对在收费工作中做出突出贡献，如提出创新性收费管理建议并取得显著成效的收费人员，给予适当的物质奖励。（四）惩处1.对考核得分低于[X]分且存在严重违规行为的收费人员，给予警告、罚款直至辞退等处罚。2.因收费工作失误给医院或患者造成经济损失的，由相关收费人员承担相应赔偿责任。六、申诉与处理（一）申诉渠道收费人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向医院考核管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.医院考核管理部门