IT技术支持工程师电信行业绩效评定表

IT技术支持工程师电信行业绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率与质量平均故障响应时间35%15分钟内按实际响应时间与目标值对比评分，响应时间≤目标值得满分，每超过目标值5分钟扣2分，最低得0分故障解决率95%按实际解决率与目标值对比评分，解决率≥目标值得满分，每低于目标值1%扣2分，最低得0分故障一次性解决率85%按实际一次性解决率与目标值对比评分，解决率≥目标值得满分，每低于目标值1%扣1.5分，最低得0分客户满意度4.5分（满分5分）按实际满意度与目标值对比评分，满意度≥目标值得满分，每低于目标值0.1分扣2分，最低得0分知识库更新贡献每月至少贡献5条有效解决方案按实际贡献数量与目标值对比评分，贡献数量≥目标值得满分，每低于目标值1条扣2分，最低得0分客户服务态度与沟通服务态度评价20%优秀（90%以上评价）按实际评价比例与目标值对比评分，评价比例≥目标值得满分，每低于目标值1%扣3分，最低得0分沟通响应及时性30分钟内回复客户咨询按实际响应时间与目标值对比评分，响应时间≤目标值得满分，每超过目标值5分钟扣2分，最低得0分沟通准确性信息传递错误率≤2%按实际错误率与目标值对比评分，错误率≤目标值得满分，每高于目标值1%扣4分，最低得0分客户投诉处理无重大投诉，一般投诉处理满意度≥80%按实际投诉数量及满意度与目标值对比评分，无重大投诉且满意度≥目标值得满分，有重大投诉直接得0分，一般投诉满意度每低于目标值5%扣2分，最低得0分主动服务意识每月至少主动发现并解决1个潜在问题按实际发现数量与目标值对比评分，发现数量≥目标值得满分，每低于目标值1个扣3分，最低得0分技术能力与知识更新技术认证持有25%持有电信行业相关高级认证（如CCNP/HCIP等）按实际持有情况评分，持有目标认证得满分，未持有得0分新技术学习与掌握年度内完成至少3项电信新技术培训并考核合格按实际完成数量与目标值对比评分，完成数量≥目标值得满分，每低于目标值1项扣4分，最低得0分问题诊断能力复杂问题首次诊断准确率≥90%按实际诊断准确率与目标值对比评分，准确率≥目标值得满分，每低于目标值1%扣3分，最低得0分系统优化建议年度内提出至少2条有效系统优化建议并被采纳按实际提出数量与目标值对比评分，提出数量≥目标值得满分，每低于目标值1条扣5分，最低得0分跨部门协作能力与网络、开发等部门协作完成项目满意度≥85%按实际协作满意度与目标值对比评分，满意度≥目标值得满分，每低于目标值5%扣2分，最低得0分团队协作与职业素养团队协作贡献20%积极分享经验，协助同事解决问题由团队负责人根据日常表现评分，满分10分，≥8分得满分，每低1分扣2分，最低得0分工作纪律遵守无迟到早退，全年请假≤5天按实际纪律情况评分，完全符合目标得满分，每次迟到/早退扣1分，每次请假超过1天扣2分，最低得0分文档规范性与完整性故障记录、知识库文档完整准确率≥95%按实际完整准确率与目标值对比评分，完整准确率≥目标值得满分，每低于目标值1%扣2分，最低得0分流程规范执行故障处理、服务请求等操作符合公司流程规范按实际执行符合度评分，完全符合目标得满分，每次不符合扣3分，最低得0分职业发展规划参与年度职业发展计划并按计划执行按实际参与及执行情况评分，完全符合目标得满分，未参与得0分，执行未达标扣5分，最低得0分本考核表用于评估IT技术支持工程师在电信行业的综合绩效表现。请根据工程师在故障解决、客户服务、技术能力及团队协作等方面的实际工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配为：故障解决效率与质量35%，客户服务态度与沟通20%，技术能力与知识更新25%，团队协作与职业素养20%。评分结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：