14、信息通信一体化调度运行支撑平台 第4-1部分：基础业务-信息调度运行基础业务功能规范

14、信息通信一体化调度运行支撑平台第4-1部分：基础业务-信息调度运行基础业务功能规范一、引言在当今高度依赖信息通信技术的时代，信息系统的稳定、高效运行已成为保障社会经济活动有序开展的关键基石。信息通信一体化调度运行支撑平台（以下简称“一体化调度平台”）作为统筹管理信息通信资源、协调各类运行事务的核心枢纽，其重要性不言而喻。本部分作为平台基础业务规范的重要组成，旨在明确信息调度运行过程中的基础业务功能框架与要求。制定本规范的目的在于为一体化调度平台中信息调度运行相关模块的设计、开发、部署与运维提供统一的业务功能指引，确保平台能够满足信息调度日常工作的实际需求，提升调度工作的标准化、规范化水平，增强信息系统故障的快速响应与处置能力，从而保障信息基础设施及相关业务应用的持续稳定运行。本规范所定义的基础业务功能，是信息调度工作得以有效开展的前提和保障，适用于一体化调度平台中与信息调度运行直接相关的功能模块建设与优化。二、运行监视运行监视是信息调度工作的“眼睛”，是及时发现问题、掌握系统状态的首要环节。其核心目标在于对信息系统的关键组成部分进行实时或近实时的状态监测，确保调度人员能够全面、准确、及时地了解系统运行态势。（一）监控对象与范围运行监视的对象应覆盖信息系统的各个层级，包括但不限于：1.基础设施层：如服务器、存储设备、网络设备（路由器、交换机、防火墙等）、安全设备、机房环境（温湿度、UPS、空调等）的运行状态与关键性能指标。2.系统与应用层：操作系统、数据库系统、中间件、以及各类核心业务应用的运行状态、服务可用性及关键性能参数。3.业务与数据层：关键业务流程的运行状态、数据传输的完整性与及时性、重要数据的存储与备份状态等。（二）监控数据采集与展示平台应具备灵活的数据采集机制，能够通过多种协议（如SNMP、WMI、API接口、日志文件等）从被监控对象获取各类性能指标与状态信息。采集到的数据应能通过直观、易懂的方式进行展示，例如：1.仪表盘：集中展示关键KPI指标、系统整体健康度、重要告警等。2.拓扑图：以图形化方式展示网络结构、设备连接关系及当前状态。3.列表与详情页：提供设备、应用等对象的详细状态信息、性能趋势图表等。4.告警看板：实时展示当前发生的告警信息，按级别、类型等维度进行分类。（三）告警管理告警机制是运行监视的核心功能之一，旨在当监控指标超出预设阈值或系统发生异常时，能够及时通知相关调度人员。1.告警触发：支持基于静态阈值、动态基线、趋势分析等多种方式触发告警。2.告警分级：根据告警的严重程度（如紧急、重要、一般、提示）进行分级，以便调度人员优先处理关键问题。3.告警通知：支持多种通知方式，如平台内消息、短信、邮件等，并可根据告警级别和类型配置不同的通知策略与接收人。4.告警抑制与聚合：具备告警相关性分析能力，能够对重复告警、次要告警进行抑制，对同根原因导致的多个告警进行聚合，减少告警风暴，提高告警处理效率。三、故障管理与处置故障管理与处置是信息调度工作的核心任务，其目标是确保在信息系统发生故障或异常时，能够快速响应、准确定位、有效处置，并及时恢复系统正常运行，最大限度减少故障造成的影响。（一）故障发现与上报故障的发现可通过以下多种途径：1.自动发现：由运行监视模块检测到异常指标或状态变化后自动生成故障告警。2.人工上报：由用户、运维人员或其他相关方通过电话、邮件、系统界面等方式主动上报故障。平台应提供统一的故障上报入口，并对上报信息（如故障现象、发生时间、影响范围、上报人等）进行规范记录。（二）故障研判与定位调度人员接到故障告警或上报后，需进行初步的研判与定位：1.信息核实：确认故障现象的真实性、影响范围及严重程度。2.初步定位：结合运行监视数据、历史故障经验、知识库等信息，对故障原因进行初步判断，确定可能的故障点。3.分级分类：根据故障的影响范围、严重程度、紧急程度等对故障进行分级分类，为后续处理优先级排序提供依据。（三）故障派单与协同根据故障的类型、所属专业领域及责任分工，平台应支持将故障工单分派给相应的处理团队或责任人。1.工单流转：实现故障工单的自动或手动派发、接收、处理、反馈等全流程闭环管理。2.协同沟通：提供内置的即时通讯或消息通知机制，方便调度人员与故障处理人员之间的沟通协调，共享故障处理进展。3.资源调度：在必要时，支持调度相关的技术资源、备品备件等以协助故障处理。（四）故障处理与恢复故障处理人员接到工单后，应按照既定的流程和预案进行处理：1.方案制定与实施：根据故障情况制定并实施故障处理方案，进行故障排除。2.过程记录：详细记录故障处理的每一步操作、采取的措施、遇到的问题及解决方法。3.恢复验证：故障处理完成后，对系统功能、性能进行验证，确认故障已彻底解决，系统恢复正常运行。（五）故障闭环与总结故障恢复后，需完成故障的闭环管理：1.工单归档：将故障处理的全过程信息（包括告警、上报、研判、派单、处理、恢复等记录）进行整理归档。2.故障分析与总结：对典型故障或重大故障进行深入分析，总结故障原因、处理经验教训，提出改进措施，防止类似故障再次发生。3.知识库更新：将故障处理经验、解决方案等沉淀到知识库中，为后续类似故障的处理提供参考。四、调度值班与工作流程管理信息调度工作通常需要7x24小时不间断值守，因此，规范的值班管理和高效的工作流程是保障调度工作有序进行的重要支撑。（一）值班管理1.值班安排：支持制定和维护值班表，明确值班人员、值班时段、联系方式等信息。2.交接班管理：提供标准化的交接班流程与记录模板，确保值班人员能够清晰、完整地交接当前系统运行状况、未处理完毕的事项、重要通知等关键信息，实现无缝交接。3.值班日志：记录值班期间发生的重要事件、处理过程、系统运行概况等，作为工作追溯和总结的依据。（二）工作流程规范化平台应支持对信息调度日常工作中常见的标准化流程进行固化和自动化，例如：1.事件上报流程：规范各类事件（故障、告警、投诉等）的上报路径和处理节点。2.变更申请与审批流程：对于涉及信息系统的配置变更、版本升级等操作，支持发起申请、多级审批、执行记录等流程管理，确保变更操作的规范性和可控性。3.应急预案启动流程：当发生重大故障或突发事件时，支持按照预设流程启动相应的应急预案，并跟踪应急处置进展。通过工作流程的规范化，可以减少人为差错，提高工作效率，确保各项工作按章执行。五、信息报送与发布信息调度工作中产生的各类运行信息、故障信息、统计数据等需要在特定范围内进行及时、准确的报送与发布，以保障信息的有效流转和共享。（一）信息报送1.报送对象：包括上级主管部门、相关业务单位、运维团队等。2.报送内容：如每日/每周/每月的系统运行简报、重大故障报告、突发事件信息、统计报表等。3.报送方式：支持通过平台自动生成报表并发送（如邮件、特定系统接口），或手动编辑上报。4.报送时限：确保信息报送的及时性，满足相关规定或约定的时限要求。（二）信息发布1.发布范围：根据信息的性质和敏感程度，确定适当的发布范围，如对内部调度人员、对全单位、或对特定用户群体。2.发布内容：如系统运行状态公告、计划内停机维护通知、故障处置进展通报、重要安全警示等。3.发布渠道：可通过平台内部公告、门户网站、短信、邮件等多种渠道进行发布。信息报送与发布应确保信息的准确性、权威性和及时性，避免不实信息或延迟信息造成不良影响。六、用户与权限管理为保障一体化调度平台自身的安全稳定运行及操作的规范性，必须对平台用户及其权限进行严格、细致的管理。（一）用户管理支持用户账户的创建、修改、禁用/启用、删除等全生命周期管理，记录用户基本信息（如姓名、部门、联系方式、角色等）。（二）角色与权限管理1.角色定义：根据信息调度工作的不同岗位职责和权限需求，预设或自定义不同的用户角色，如调度管理员、值班调度员、监控操作员、故障处理员、只读用户等。2.权限分配：基于角色进行权限分配，将具体的操作权限（如查看、配置、操作、管理等）与特定角色关联，用户通过被赋予相应角色而获得对应的权限。3.最小权限原则：确保用户仅拥有完成其工作职责所必需的最小权限，以降低未授权操作的风险。通过精细化的用户与权限管理，可以有效防止越权操作，保障平台数据安全和操作审计的可追溯性。七、总结本部分所阐述的信息调度运行基础业务功能——运行监视、故障管理与处置、调度值班与工作流程管理、信息报送与发布以及用户与权限管理——共同构成了信息通信一体化调度运行支撑平台的核心业务能力