新能源汽车售后服务管理 教案 项目1-4 走进新能源汽车售后服务-管理新能源汽车维修车间

教师手册（教案）新能源汽车售后服务管理2026年1月新能源汽车售后服务管理教师手册（教案）项目一走进新能源汽车售后服务任务一认识新能源汽车后市场学时1授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解我国新能源汽车的发展历程。2.了解近5年新能源汽车产销量。3.掌握新能源汽车后市场现状。4.了解新能源汽车后市场规模。能力目标1.能搜集整理新能源汽车产销量、新能源汽车保有量及后市场规模的数据。2.能根据新能源汽车产销量分析新能源汽车产销量增速或减速的原因。3.能分析新能源汽车售后服务现状。素质目标1.开阔新能源汽车后市场视野。2.增强品牌自信、民族自信。教学重点1.新能源汽车后市场现状。2.新能源汽车后市场规模。教学难点新能源汽车后市场规模。思政要点对中国新能源汽车的发展领跑世界。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节了解我国及欧美等发达国家新能源汽车的发展历程。布置任务、任务分析、督促学生完成任务1.利用网络查找资料2.利用教材学习媒介:教材设备：电脑30课中/小节1.我国新能源汽车的发展历程2.新能源汽车的产销量分析3.新能源汽车产销量分析4.新能源汽车后市场规模【任务导入】张明是高职院校新能源汽车检测与维修专业大学二年级的学生，毕业想要从事与新能源汽车售后服务相关工作。在学校学习了新能源汽车专业知识，但对新能源汽车后市场领域知之甚少。你对新能源汽车后市场有哪些了解？【任务引导】【布置小任务1】我国新能源汽车的发展经历了几个阶段？【布置小任务2】你知道上一年度我国新能源汽车的产销量么？新能源汽车的渗透率是多少？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:教材、PPT、工单设备：无45课后/小节新能源汽车售后服务模式布置任务、督促学生完成任务完成汇报材料媒介：教材设备：无60任务二认识新能源汽车售后服务学时1授课形式理实一体教学目标知识目标1.掌握新能源汽车售后服务的概念、作用。2.了解新能源汽车售后服务的初期特征。3.掌握新能源汽车售后服务的痛点。4.了解新能源汽车售后服务发展趋势。能力目标1.能描述新能源汽车售后服务概念、作用。2.能描述新能源汽车售后服务的初期特征。3.能分析新能源汽车售后服务痛点产生的原因。4.能描述汽车售后服务发展趋势。素质目标1.树立服务意识。2.养成多角度、全方位的综合分析能力。3.提升职业幸福指数。教学重点1.新能源汽车售后服务概念、作用、初期特征。2.新能源汽车售后服务痛点。教学难点新能源汽车售后服务痛点。思政要点对近几年进口品牌、合资品牌、民族品牌汽车及经销商的发展情况有正确的认识。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节新能源汽车售后服务的作用、初期特征、痛点布置任务、任务分析、督促学生完成任务1.利用网络查找资料2.利用教材学习媒介:教材设备：电脑30课中/小节1.新能源汽车售后服务概念2.新能源汽车售后服务作用3.新能源汽车售后服务的初期特征4.新能源汽车售后服务的痛点【任务导入】张明了解了新能源汽车产销量和后市场规模后，他非常看好新能源汽车后市场的就业形式。张明希望通过学习，加深对新能源汽车售后服务的了解，防止就业时盲目选择。如果你是张明，你想了解哪些内容？【任务引导】【布置小任务1】什么是新能源汽车的售后服务？【布置小任务2】新能源汽车售后服务有哪些痛点？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:教材、PPT、工单设备：无45课后/小节新能源汽车售后服务发展趋势布置任务、督促学生完成任务完成汇报材料媒介：教材设备：无50项目二走进新能源汽车售后服务企业任务一走进特约经销商学时0.5授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解新能源汽车售后服务企业模式。2.掌握特约经销商的概念。3.了解特约经销商特点。4.了解车企对特约经销商的支持。能力目标1.能区分新能源汽车售后服务企业模式。2.能解释特约经销商的功能。3.能够分析不同品牌经销商的特点。素质目标1.培养社会责任意识。2.建立合作共赢的商业道德意识。教学重点1.特约经销商的概念、特点。2车企对特约经销商的支持。教学难点特约经销商的概念、特点。思政要点对进口品牌、合资品牌、民族品牌新能源汽车及其经销商的发展情况有正确的认识。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节选择两组完成项目一课后作业汇报布置任务、任务分析、督促学生完成任务1.完成汇报媒介:教材设备：电脑10课中/小节1.特约经销商的概念2.特约经销商特点3.了解车企对经销商的支持4.单一服务商【情景导入】李女士购买了某传统车企的新能源汽车，马上进入夏季了，想要做空调保养。可是李女士有些犹豫不决，是去4S店保养呢，还是去其他售后服务企业保养呢？去4S店保养，质量有保障，但是花费有点高；去其他售后服务企业保养，经济实惠，但对维修质量还有点担心。你觉得哪种选择比较好呢？你的理由是什么？【任务引导】【布置小任务1】什么样的汽车维修企业可以称为4S店？【布置小任务2】单一服务商可以称为3S店吗？【讲授+点评】对知识点讲授、点评完成工单内容、思政讨论。媒介:教材、PPT、工单设备：无20课后/小节品牌经销商企业文化布置任务、督促学生完成任务完成汇报材料媒介：教材设备：无40任务二走进造车新势力的售后服务企业学时0.5授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解造车新势力的概念、特点。2.掌握造车新势力的销售模式。3.掌握造车新势力的售后服务体系。4.掌握品牌直营店的服务模式。能力目标1.能区分传统车企、新势力车企。2.能分析品牌直营店的特色。3.能描述典型造车新势力的售后服务体系。素质目标1.锻炼观察分析能力。2.具备快速接受新事物的能力。教学重点1.造车新势力的概念、特点。2造车新势力的售后服务模式。教学难点造车新势力售后服务模式。思政要点对造车新势力各品牌在先进技术及创新服务模式有深刻的认识。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节了解造车新势力品牌布置任务、任务分析、督促学生完成任务1.利用网络查找资料2.利用教材学习媒介:教材设备：电脑30min课中/小节1.造车新势力售后服务特点2.造车新势力销售和售后服务体系【任务导入】你能说出哪些品牌是造车新势力么？你对造车新势力有什么了解？【任务引导】【布置小任务1】什么是造车新势力？【布置小任务2】比亚迪是造车新势力么？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看在线精品课、完成工单内容、思政讨论。媒介:教材、PPT、工单、在线精品课设备：无25课后/小节某造车新势力售后服务模式布置任务、督促学生完成任务完成汇报材料媒介：教材设备：无40任务三走进O2O模式工场店学时0.5授课形式理实一体教学目标知识目标1.掌握O2O模式工场店的概念、定位。2.掌握O2O模式工场店的服务模式。能力目标1.能识别O2O模式工场店。2.能分析O2O模式工场店特点。素质目标1.养成“工匠”意识。2.具备高科技售后服务人才素养。教学重点O2O模式工场店的服务模式。教学难点O2O模式工场店的服务模式。思政要点正确的理解“工匠”精神。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节1组同学对任务一课后作业汇报布置任务、任务分析、督促学生完成任务1.汇报媒介:教材设备：电脑5min课中/小节1.“O2O”模式的概念、定位2.“O2O”模式工场店的服务模式【任务导入】张明发现学校附近新开了一家“途虎工场店”，从牌匾上看，有别于其他路边修理厂，维修人员着装统一，感觉管理很正规，虽然没有4S店的环境、设施完备，但也给人一种可信任感。张明很想了解这样的维修企业有哪些特点？与特约经销商、造车新势力的售后服务体系有什么不同？他们可以维修新能源汽车吗?【任务引导】【布置小任务1】什么样的汽车维修企业可以维修新能源汽车？【布置小任务2】途虎、京东养车等企业有什么特点？【讲授+点评】对知识点讲授、点评完成工单内容、思政讨论。媒介:教材、PPT、工单设备：无20课后/小节调研某一工场店布置任务、督促学生完成任务完成汇报材料媒介：教材设备：无30任务四认识新能源汽车售后服务企业组织机构及岗位设置学时0.5授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解汽车售后服务企业的组织机构。2.掌握经销商及新势力车企服务企业的岗位设置。3.了解经销商售后服务部门管理岗位的岗位职责。4.掌握新势力车企服务企业特色岗位的岗位职责。能力目标1.能够搜集信息，准确分析经销商各部门、岗位的特点。2.能够根据售后服务各岗位特点制定适合自己的目标岗位。3.能够对标售后服务岗位要求制定提升职业岗位能力的计划。素质目标1.培养积极努力，追求上进的人生态度。2.培养正确的择业观念。教学重点1.经销商及新势力车企服务企业的岗位设置2.典型岗位的岗位职责。教学难点典型岗位的岗位职责。思政要点通过售后服务岗位的介绍，引导学生树立正确的就业、择业观。教学方法情境教学法、讲授教学法、问题教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节1组同学对任务二课后作业汇报教师点评汇报、互动媒介:PPT设备：电脑5min课中/小节1.经销商的组织机构设置2.经销商人员岗位要求【情景导入】田健是高职院校新能源汽车检测与维修专业的学生，即将要就业实习了，面对各个品牌4S店及新势力品牌的招聘信息有点迷茫，因为他对这些企业的组织机构和岗位设置了解不多。你是不是也和田健同学一样不知道如何选择实习岗位呢？那么，新能源汽车售后服务企业有哪些岗位？对岗位人员又有哪些要求呢？【任务引导】【布置小任务1】4S店里有哪些组织机构和岗位？【布置小任务2】新势力售后服务企业都有哪些岗位？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无25min课后/小节分组做职业规划汇报材料布置任务、督促学生完成任务完成汇报材料媒介:PPT设备：电脑30min项目三接待新能源汽车客户任务一学习服务接待礼仪学时4授课形式理实一体教学目标知识目标1.掌握服务顾问（SA）的岗位职责及能力素质要求。2.掌握服务顾问的仪容仪表礼仪规范。3.掌握服务顾问的仪态礼仪规范。4.熟悉服务顾问的其他各种接待礼仪规范。能力目标1.能够根据岗位职责要求对标自己就业目标岗位。2.能够根据岗位要求制定提升自己岗位职业能力的计划。3.能够在接待客户过程中恰当地运用服务礼仪。4.能够遵循礼仪规范接待客户。素质目标1.培养服务意识、尊重意识。2.树立正确的价值观和择业观。3.培养礼仪素养。教学重点服务顾问的岗位职责及能力素质，各种接待礼仪教学难点服务顾问的各种接待礼仪思政要点培养学生职业认同与岗位责任感，强化爱岗敬业、履职尽责的职业态度，树立踏实肯干的就业观。教学方法情景引入法、任务驱动法、角色扮演法、讲授法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间（min）课前/小节了解不同品牌的售后服务接待流程布置任务、督促学生完成任务利用网络查找资料。媒介:网络设备：电脑、手机30课中/小节服务顾问的接待礼仪【情景导入】2021年5月，王女士的大众ID.4到4S店做定期保养维护。第二天接到了4S店的回访电话，王女士给出了一般的评价。据王女士反馈，接待王女士的服务顾问衬衫不整洁，服务用语不专业，感觉整体服务水平一般。针对王女士反映的这种情况，服务顾问在接待客户时，要注意哪些方面的礼仪，才能让客户获得良好的服务体验呢？【任务引导】【布置小任务1】服务顾问具体做哪些工作？【布置小任务2】服务顾问仪容仪表有哪些要求？【布置小任务3】肢体语言有哪些注意事项？【讲授+点评】对实训演练进行点评总结观看在线精品课、学生演练、完成工单内容、思政讨论。媒介:教材、PPT、工单、在线精品课设备：实训车辆160课后/小节不同品牌的售后服务礼仪布置任务、督促学生完成任务利用网络资源完成任务30任务二执行新能源汽车售后服务流程学时10授课形式理实一体教学目标知识目标1.掌握新能源汽车售后服务流程与燃油汽车售后服务流程的差异。2.了解引导停车、交车准备的注意事项。3.掌握预约、环车检查、维修服务、自检/互检、交车的注意事项。能力目标1.能够描述新能源汽车售后服务流程的关键内容。2.能够在新能源汽车接待服务过程中体现客户关怀。3.能规范运用服务接待术语与客户进行沟通与交流。4.能够描述新能源汽车环车检查、维修服务、自检/互检、交车中的工作安全事项。素质目标1.培养安全意识、规则意识。2.培养团队合作意识。3.培养商务沟通能力。4.培养执行能力。教学重点新能源汽车售后服务流程每个步骤中的实施要点。教学难点新能源汽车售后服务流程每个步骤实施的注意事项。思政要点你认为服务顾问在执行服务流程中，如何诠释“严谨”的工作态度？扎实的专业技能，敏锐的思维，服务意识，独立解决问题，持续学习，承压能力，团队合作，责任心。教学方法情景引入法、任务驱动法、角色扮演法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间（min）课前/小节新能源汽车售后服务流程与燃油汽车售后服务流程有哪些差异？布置任务、督促学生完成任务1.利用网络查找资料2.利用教材学习媒介:网络、教材设备：电脑、手机30课中/小节1.预约2.准备工作、接车3.维修、质检内部交车4.交车结帐、回访【情景导入】张明通过学习和实际演练已经能熟练地按照汽车售后服务流程的要求规范地接待燃油车客户了，但张明还是很好奇，如果碰到新能源汽车客户，是不是也和燃油车客户一样接待呢？【任务引导】【布置小任务1】新能源汽车预约都要注意什么？【布置小任务2】新能源汽车接车时车辆环检要注意哪些安全事项？【布置小任务3】新能源汽车在维修、质检过程中要注意哪些安全事项？【布置小任务4】新能源汽车交车结帐时有哪些注意事项？【讲授+点评】对实训演练进行总结汇报，教师点评观看在线精品课、学生演练、完成工单内容、思政讨论。媒介:教材、PPT、工单、设备：新能源实训车辆1.902.1503.454.135课后/小节任务拓展【课下任务拓展】处理客户投诉完成投诉工单媒介:手机、教材、工单设备：无45项目四管理新能源汽车维修车间任务一安全管理新能源汽车维修车间学时1授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解新能源汽车售后服务企业的分类及不同类别企业的业务范围。2.掌握新能源汽车维修人员的资质要求及岗位要求。3.了解新能源汽车维修车间的要求，掌握新能源汽车维修工位、专用工具的要求。4.掌握新能源汽车维修车间安全制度、安全标识、充电安全。5.掌握新能源汽车维修喷漆和钣金作业的注意事项。能力目标1.能描述新能源服务网络服务企业分类及业务范围。2.能描述新能源维修人员的资质要求、岗位职责。3.能正确穿戴个人防护用品。4.能识别高压电安全标识。5.能描述充电、喷漆、钣金作业的安全注意事项。素质目标1.培养安全操作意识。2.培养安全防护意识。教学重点1.新能源汽车维修人员的资质要求及岗位要求。2.新能源汽车维修车间安全制度、安全标识、充电安全。3.新能源汽车维修喷漆和钣金作业的注意事项。教学难点新能源汽车维修车间安全制度、安全标识、充电安全。思政要点新能源汽车维修的安全防护、安全操作意识。教学方法任务驱动法、情境教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节1.了解新能源维修车间2.职业规划汇报布置任务、督促学生完成任务通过网络、调研、电话咨询等媒介:手机设备：无20（业余）10（课堂）课中/小节1.新能源汽车售后服务企业类别。2.新能源汽车维修人员资质及作业要求。3.新能源汽车维修车间、维修工位、维修工具要求。4.新能源汽车维修安全要求。【任务导入】王磊是新能源汽车检测与维修技术专业的学生。随着新能源汽车产销量逐年激增，王磊对新能源汽车的售后服务前景也越来越有信心，因此他想从事新能源汽车维修工作。但是由于担心新能源汽车维修的时候涉及高压安全问题，一想到未来要从事新能源汽车维修还有点紧张。你有和王磊同学一样的紧张情绪么？走进新能源汽车维修车间，通过学习提升认知，克服紧张情绪。【任务引导】【布置小任务1】新能源汽车维修技师维修时要做哪些安全防护？【布置小任务2】新能源汽车维修车间都有哪些安全要求？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无35课后/小节任务拓展【课下任务拓展】怎么才能做一名优秀的新能源汽车维修技师。【自主学习】媒介:教材、手机设备：无5任务二管理新能源汽车维修技术学时2授课形式理实一体教学目标知识目标1.了解新能源汽车技术管理的内容。2.掌握新能源汽车日常维护、一级维护、二级维护的技术标准。3.掌握新能源事故车救援现场维修流程。4.了解新能源事故车救援准备事项。5.掌握新能源事故车动力电池分类规则。6.掌握新能源事故车处置措施。能力目标1.能描述新能源汽车日常维护、一级维护、二级维护的技术标准。2.能描述新能源事故车救援现场维修流程。3.能进行新能源事故车动力电池分类。4.能描述新能源事故车的处置措施。素质目标1.培养安全、环保意识。2.培养工匠精神。教学重点1.新能源汽车日常维护、一级维护、二级维护的技术标准。2.新能源事故车处置措施。教学难点新能源事故车处置措施。思政要点如何安全使用和安全维修新能源汽车。教学方法任务驱动法、情境教学法、讨论教学法教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源时间课前/小节新能源汽车保养和燃油车保养有什么不同？创设情境，引导学生总结出车间修理的类型。互动媒介:手机设备：无5课中/小节1.新能源汽车维修技术管理内容。2.新能源汽车维护技术。3.新能源事故车救援处理。【任务导入】小李刚去某新势力车企的机电维修岗位实习，他和师傅一起完成了一台车辆的维修任务,而且在师傅的指导下进行了仔细的检查没发现问题。他看着师傅很有条理的一项一项进行维修保养并检查，他就很想知道师傅是按着什么技术标准作业和检查的呢？你掌握了新能源汽车维护的技术标准了么？【任务引导】【布置小任务】新能源汽车日常维护都要做哪些项目？【讲授+点评】对知识点讲授、点评观看视频、完成工单内容、思政讨论。媒介:手机、教材、工单、视频设备：无85课后/小节课后任务【