招商银行信用卡催收招商品质考试

招商银行信用卡催收招商品质考试一、判断题（共5题，每题5分）1.严禁使用“呼死你”等方式频繁致电催收。以上说法是否正确（）A.是B.否答案：A解析：频繁致电（如“呼死你”）属于恶意骚扰行为，违反国家个人信息保护相关规定及招商银行信用卡催收规范，严禁此类操作。2.第一次联系单位、家庭，对方明确告知债务人已离职，或者没有这个人的情况下，后续债务人由可联变失联后，可以不再联系单位家庭。以上说法是否正确（）A.是B.否答案：B解析：即使首次联系单位、家庭得知债务人已离职或无此人，后续债务人失联后，仍可再次尝试联系该单位、家庭，核实是否有债务人最新联系方式，不可直接停止联系。3.敏感注意“秘书台”、“语音留言”，严禁在电话语音或留言过程中出现辱骂、和周围人聊客户、工作无关的事、透露客户欠款事实或金额、具体协商方案、相关施压话术等行为。以上做法是否正确（）A.是B.否答案：A解析：秘书台、语音留言属于公开或半公开沟通场景，透露欠款信息、施压话术等会泄露客户隐私、违反催收规范，辱骂、闲聊无关内容也会影响催收专业性，故严禁此类行为。4.可在外访定制机上以表格的形式批量存储客户的完整名字，外访地址和欠款信息或录音等。以上做法是否正确（）A.是B.否答案：B解析：客户的姓名、地址、欠款信息属于敏感个人信息，严禁在外访定制机上批量存储，需严格遵守个人信息保护规定，仅可在系统内按规范留存相关信息。5.征得债务人授权同意后可联系第三人，但不得以调查威胁的口吻征询取得第三人同意。以上做法是否正确（）A.是B.否答案：A解析：联系第三人需先征得债务人授权，沟通时需保持礼貌，严禁以威胁、施压口吻征询同意，避免骚扰第三人，违反个人信息保护及催收规范。二、单项选择题（共10题，每题5分）1.根据招商银行信用卡中心关于对作业异常行为排查及扣罚的通知，出现借账号拨打的问题，每笔予以现金扣罚（）元A.200B.500C.1000D.5000答案：C解析：根据招商银行相关通知，借账号拨打属于严重作业异常行为，每笔（作业经办剔重口径）现金扣罚1000元。2.债务人失联情况下可联系第三人，关于失联标准中:不同时段（上、下午）拨打两次，系统内所有债务人所留电话后均无法联系上债务人则可认定为失联（其中有一次需要拨打全系统内M1\M2\M3、H、W能明确联系到债务人的号码），其中不同时段如若在同一天，拨打间隔时间需大于（）小时;A.半B.1C.2D.3答案：C解析：失联认定的拨打间隔要求：同一天内不同时段（上、下午）拨打两次，间隔需大于2小时，确保拨打时间合理，避免短时间内重复拨打导致无效操作。3.当首次触达客户后，核完身并表明委托身份后客户就开始辱骂，下列业务员回复说法正确的是（）A.您不要激动，根据信用卡领用合约，银行是有权利委托我们这样正规的第三方对逾期款项进行催缴的。银行也有公示我公司的催收身份，您可以自行了解。您是遇到什么问题了吗，本次来电我们也只是系统能协助您协商。B.你妈怎么样，跟你妈去说C.嘴巴放干净点D.你能不能换点别的说法，我都听腻了答案：A解析：客户辱骂时，业务员需保持冷静、专业，明确告知催收合法性，同时主动询问客户困难，引导协商，不可与客户对骂（B、C）或消极回应（D），避免激化矛盾。4.催收时间原则上为（）.A.7:00至21:00B.7:00至22:00C.8:00至21:00D.8:00至22:00答案：C解析：根据招商银行催收规范，催收时间原则上为8:00至21:00，避免在休息时间（如过早、过晚）催收，减少对客户的骚扰。5.对应债务人名下所有号码，催收人员累计尝试拨打次数当天不可超过超过（）次。A.3B.5C.8D.10答案：B解析：为避免频繁骚扰客户，催收人员当天对债务人名下所有号码的累计拨打次数不得超过5次，确保催收行为合规。6.根据招商银行信用卡中心关于对作业异常行为排查及扣罚的通知，在非作业时间段出现发送短信/信函/催记等记录，每笔（作业经办剔重口径）予以现金扣罚（）元A.200B.500C.1000D.5000答案：B解析：非作业时间段发送短信、信函、催记等属于作业异常，每笔扣罚500元，规范作业时间内的操作行为。7.下列关于核实身份客户回复正确的是（）A.什么事，怎么了B.你说C.嗯，是的D.你哪里答案：C解析：核实身份时，客户需明确确认自身身份（如“嗯，是的”），A、B、D均未明确回应身份核实，无法确认通话对象为债务人本人。8.行方系统催记代码[NOAS]，适用的场景是（）A.第三人接通，明确表示不认识本人B.无人接听C.本人接通，与本人沟通无效，未达成一致D.客户可联，但无还款能力答案：A解析：行方系统催记代码[NOAS]的适用场景为“第三人接通，明确表示不认识债务人本人”；B对应无人接听代码，C对应本人沟通无效代码，D对应无还款能力相关代码。9.下列关于招商银行身份的说法正确的是（）A.招商银行信用卡中心委托的宁波正立公司B.招商银行委托的宁波正立公司C.招商银行委托的贷后资产法务组D.招商银行委托中心的宁波正立答案：A解析：催收时需准确表明身份，正确表述为“招商银行信用卡中心委托的宁波正立公司”；B遗漏“信用卡中心”，C表述错误（非贷后资产法务组），D表述不规范（无“委托中心”说法）。10.催收过程中相关录音、录像及相关催收记录材料，应至少保存（）年备查A.3B.5C.6D.10答案：B解析：根据监管要求及招商银行规范，催收过程中的录音、录像、催收记录等材料，需至少保存5年，以备核查。三、多项选择题（共5题，每题5分，多选或者少选不得分）1.以下关于联系人（第三人）联系行为规范要求描述正确的是（）A.债务人可联的情况下，不得直接联系联系人（第三人），征求获得债务人授权同意的联系人（第三人）除外B.对于敏感人群（包括老人、小孩、孕妇等）在联系过程中尤其需要注意沟通态度C.联系联系人（第三人）不得透露债务人的详细欠款信息和欠款金额，可询问债务人的联系信息，或请其代为转告债务人与银行联系D.严格遵守国家对个人信息保护的相关规定。严禁对与债务无关的联系人（第三人）进行催收或骚扰答案：ABCD解析：以上选项均符合联系人（第三人）联系规范：债务人可联时禁止擅自联系第三人（授权除外）；敏感人群需注意沟通态度；严禁透露欠款信息，仅可询问债务人联系方式；遵守个人信息保护规定，严禁骚扰无关第三人。2.招商银行信用卡中心关于催收外包投诉品质管理要求的通知（2025年第三季度)更新后，以下哪些不属于新通知内的一类问题（）A.应该停催客户未停止催收动作B.已通知停催但未停止催收动作C.未遵守连续两天不同时段拨打无法有效触达的情况下才可尝试联系第三人D.冒充公检法答案：AC解析：新通知内的一类问题包括：已通知停催但未停止催收、冒充公检法等；A（应该停催未停催）、C（未遵守第三人联系规则）属于二类或其他违规问题，不属于一类问题。3.下列符合关于外访人员作业行为规范的是（）A.外访人员须仪表端正，着装整洁，统一佩戴工作证及银行有效委托书B.外访过程须全程录音C.外访人员外访前必须优先拨打债务人登记手机号码，若债务人明确要求不得外访，继续施压，并发送外访提醒短信后即可外访D.外访非客户预留地址，可以不走系统平台申请，也不用有催记录音体现新地址来源。答案：AB解析：外访规范要求：外访人员需仪表整洁、佩戴工作证及银行委托书（A正确）；外访全程录音（B正确）；债务人明确要求不得外访时，需停止外访，不可继续施压（C错误）；外访非预留地址，需走系统申请并在催记录音中体现新地址来源（D错误）。4.以下属于违规话术的是（）A.如果是您这笔钱有参与家庭开销，如果您不还，银行可以向您配偶一方索要，如果你俩都不还，您是第一被告人，您爱人成为第二被告人B.你明知道自己可能住院，还不了这个钱还恶意大量透支这个钱C.还完了就不会给你打电话了，不还我们只能天天给你和你的联系人打电话D.我们这边是没有工号的答案：ABCD解析：以上均为违规话术：A虚构法律责任（不可随意提及“被告人”）；B恶意指责客户（不可认定客户“恶意透支”）；C威胁客户及联系人（不可说“天天打电话”）；D隐瞒工号（催收时需主动提供工号，不可说“没有工号”）。5.以下属于违规操作的是（）A.开案第一天就发送外访短信B.将自己的号码添加到系统上，通过外呼播放卡号为客户查询并记录C.外访收取现金