《客户服务》课件-前台其它接待服务

前台其它接待服务入住酒店的客人情况各不相同，因此，前台接待员经常会遇到客人提出不同的服务需求，比如：查询服务、留言服务等。那么，我们应该怎样为客人服务呢？客人查询服务PART01一、客人查询服务（一）客人查询服务流程1在电脑中查询2查询客人是否在房内3查询客人是否在酒店内4查询者打听住客情况的处理5查找不到客人房号的处理6未查到房号的处理一、客人查询服务（二）客人查询服务细则按查询者提供的客人姓名，在电脑中查找，查询客人是否已入住或有预订。查询团队客人时，要问清团号、国籍、入住日期来等。在电脑中查询01接待员查到住店客人的记录后，首先应注意该客人记录中是否有留言。若有，按客人的要求处理。查询客人是否要求保密，如有保密，告知查询者查不到此客人。客人如果在房间，告诉客人有电话或有来访者，在征得客人同意后，将电话转给客人。若客人拒绝接电话或拒绝与来访者见面，则应委婉地告诉对方“客人不在房内”。一、客人查询服务（二）客人查询服务细则查询客人是否在房内02一、客人查询服务（二）客人查询服务细则查询客人是否在酒店内03如果客人不在房内，在酒店内，接待员可通过电话或请行李员代为寻找，并请查询者在大堂等候。如客人不在房间或酒店内，询问查询者是否需要留言。一、客人查询服务（二）客人查询服务细则查询者打听住客情况的处理04接待员绝对不能将客人的房号告知查询者。不能将住客的情况告诉查询者。一、客人查询服务（二）客人查询服务细则查找不到客人房号的处理05不能轻易回绝客人，应耐心仔细地继续查找。询问查询者是否还有其他信息可以帮助查找。查看是否已离店、有预订还未抵店等。如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对电脑中其他信息是否相符。如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找。询问其他同事是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住尚未办理登记。询问预订途径，是否可能入住其他名称相近的酒店。一、客人查询服务（二）客人查询服务细则未查到房号的处理06向查询者表示歉意，并说明已通过多种方法查询。如查询者要求，可请其留下联系方式，一旦查到马上通知他。如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人入住时及时转交。做好转告和交接工作。住客留言服务PART02二、住客留言服务（一）住客留言服务流程1接待为客留言要求2简要记录留言内容3重复留言内容4手工留言5登记留言6处理客人留言二、住客留言服务（二）住客留言服务细则接到住客留言要求01接到住客留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的信息。核对客人是否正在住店，客人是否预抵还未登记入店。已结账离店客人和非住店客人一般不能留言，除非客人有特殊要求。二、住客留言服务（二）住客留言服务细则简要记录留言内容02在便笺上记录留言者姓名、电话号码、来电时间等。记录留言内容。二、住客留言服务（二）住客留言服务细则重复留言内容03将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复一遍，予以确认。二、住客留言服务（二）住客留言服务细则手工留言04将留言内容填写在手工留言纸上，经办人要签名。将手工留言纸放入信封内，写上客人的房号和姓名。二、住客留言服务（二）住客留言服务细则登记留言05将客人的房号、时间、姓名详细记录在“留言登记单”上。将留言单保存在指定处。二、住客留言服务（二）住客留言服务细则处理客人留言06由行李员在“留言登记单”上签字并取走留言，送往客人房间。如遇急事留言，立即通知行李员取走并送往客人房间。处理预抵客人的留言、信件、传真PART03三、处理预抵客人的留言、信件、传真（一）处理预抵客人的留言、信件、传真流程1接手2登记和存放3每日复查三、处理预抵客人的留言、信件、传真（二）处理预抵客人的留言、信件、传真细则接收01前台负责接收和处理所有预抵客人的留言、信件、传真。商务中心和礼宾处接到传真和信件，确认是给预抵客人的，在物件上注明客人预抵日期，做好电脑留言和相关记录，交由行李员送至前台签收。本节小结酒店为客人提供的查询服务、留言服务、预抵客人的留言、信件、传真的处理、保险箱业务、加床、卖重房、变更离店日期、保密入