【《基于4C理论的社交电商平台小红书营销策略研究》11000字（论文）】

基于4C理论的社交电商平台小红书营销策略研究摘要：近年来，随着大数据新一代新信息技术的发展，社交化电商APP在我国得到了广泛应用。2018年8月国家颁布了《中国电子商务法》，鼓励电子商务新业态、新商业模式的发展和电子商务技术的广泛应用。在此背景下，本文以社交化电商平台的代表—小红书为例，在4C营销理论的基础上，对小红书社交化电商营销策略的问题进行针对性的分析和解决，做这个研究不仅能给小红书以后的营销策略中提供一些理论指导和优化建议，还对整个社交化电商平台的发展有借鉴意义，对促进小红书的持续健康发展和推动我国社交化电子商务发展具有一定的指导意义。关键词：社交电商；小红书；4C理论目录TOC\o"1-3"\h\u21698引言 引言近几年来，伴随着互联网和高科技信息技术的快速发展，中国电子商务产业日趋成熟，传统电子商务模式的交易规模逐渐放缓，在此背景下，社交化与电子商务模式的结合碰撞，催生了新的电子商务模式。在互联网这个大背景下，虽然2020年新冠疫情严重影响了中国的实体经济，但根据国家统计局数据显示，2020年中国网上零售额达到11.76万亿元，比2019年增长10.9%。由于疫情人们不能出门，大多数情况下人们就只能在网上购物，无形中带动了社交化电商的快速发展。互联网社交已经与人们日常生活深度融合，根据艾瑞数据显示，2020年移动社交APP平均月有效使用时长达到了308分钟。由此可以看出，在互联网背景下，社交化电商发展更是形势所趋。图12017-2021移动社交APP平均月有效使用时长（资料来源：艾瑞数据）小红书在2013年成立之初便推出了海外购物的社区分享模式，2014年完成了从社区到电商A轮的升级，成为中国跨境社交化电商平台中一颗冉冉升起的新星。2016年，时任国务院副总理汪洋视察小红书上海总部，受到了官方的认同和肯定。小红书推行独特的“种草模式”，更是在短短几年内就获得了3亿多的活跃用户，赢得了广大用户的追捧。据QuestMobile数据显示，2022年初，在火热的冬季奥运会期间，滑雪、志愿者、冰墩墩变成了小红书的热门话题，小红书代言人谷爱凌夺冠后，小红书更是被网友们戏称为最会押宝的APP之一。因此，本文以小红书为例，以社群营销的视角来研究和利用4C理论来分析小红书的营销策略，以期为整个社交电商行业提供一些可供参考借鉴的经验分析。目前，社交电子商务的发展引起了全社会的关注，引起了许多学者对社交电子商务的研究，但很少数学者基于社区营销视角来研究小红书的社交营销策略。本文以小红书为例，首先对社交化电商进行了界定，阐述了社区营销和4C营销理论，然后对小红书概况进行了介绍，总结了小红书现行的一些营销手段，然后再以4C理论的基础上分析了小红书的营销现状，总结出小红书营销策略中的问题：用户使用与消费体验感不佳、产品定价过高、用户与客服沟通效果不佳导致售后难、社区内容营销与购物城发展不协调，最后针对小红书目前的营销问题再给出优化建议：建立健全产品质量体系；优化社区内容与环境；依靠红人直播与会员制实现降价；提升售前售后客服质量；利用社区优势为平台购物城预热。希望能促进小红书的进一步发展。1相关概念及理论基础1.1社交化电子商务的概念简而言之，社交电子商务的两个最关键的因素是社交和电子商务。对于传统电子商务而言，社交电子商务通过社交元素实现电子商务平台的服务和销售。社会电子商务可以定义为：每个社会活动人将网络社交圈中的社会元素与电子商务平台结合起来，提升电子商务平台的盈利能力。社交电子商务贯穿于整个购买过程。首先是消费者对门店的选择，第二是顾客与客服的沟通过程，第三是顾客购买后的评价过程。1.2理论基础1.2.1社群营销理论社区是指具有相同或相似兴趣和爱好的成员聚在一起，比如某个品牌的成员和有相同兴趣的人俱乐部通过社交平台，消费者和品牌可以建立得更紧密亲密关系。依据新4C理论，社区营销是基于社交网络的在互联网上，为特定社区选择适宜的场景，并经过内容和主题实行输入社区成员关系管理等方面的网络营销推广活动移动社区营销不同于传统营销，它具有效力高、成本低的优点模型是一种集内容营销、精准营销于一体的新型营销形式整合营销与情感营销等营销模式充沛结合。1.2.24C理论4C营销理论由美国营销专家劳特朋教授于1990年提出，重新定义了以消费者需求为导向的市场营销组合的四大基本要素，即Consumer、Cost、Convenience、Communication，该理论强调企业应该把追求顾客的满意度放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后充分注意到客户采购过程中的便利性。Consumer'sneed（消费者需求）指的是要先了解和分析消费者的需求，而不是企业先想生产什么。Cost（消费者成本）指的是要首先了解顾客愿意付出多少，而不是先给产品定价。Convenience（消费者便利性）指的是针对消费者如何考虑到产品的易用性和便利性。Communication（消费者沟通）指的是以消费者为中心进行营销沟通方式，通过互动的方式来将企业的内外营销不断进行整合，将企业和消费者的利益无形地捆绑在一起。2互联网背景下“小红书”发展概况及营销策略分析2.1小红书基本情况概述小红书由毛文超和瞿芳于2013年6月在上海创立，在中国“互联网+”的背景下，小红书也借着互联网的风发展迅速。小红书在初建立时便是中国跨境电子商务领域的领军新秀，经过了这几年的快速成长和发展，小红书到了2021年内容型社交化电商已经处于高速发展期。2021年11月，小红书完成了新一轮5亿美元的融资，小红书荣获独角兽排行榜第七名，总估价值200-300亿美元。小红书的社交化电子商务模式便是内容型模式，打造社区，以UGC为切入点，使用KOL和KOC来传播播种（一个人在推荐和分享一个产品时就是“播种”），这种行为允许产品与生活高度集成，这种方法也让用户认为这个平台具有更高的参考和信任感。总而言之，小红书是一个以“展示精彩生活”为主旨的综合社交化电商平台。比达咨询发布的《2020上半年度中国旅游行业发展分析报告》显示，2020上半年在用户旅游决策方面，小红书超越携程、飞猪、马蜂窝、同程等传统旅游决策平台，排名首位。2021年，小红书的网络月度覆盖人数呈上升趋势，12月小红书的网络月度覆盖人数就有2738万人数，环比增幅-1.9%，还是超唯品会和天猫国际和大众点评。图22021年12月网络覆盖人数（资料来源：艾瑞数据）根据小红书的使用年龄分布图可知，18-24岁占比最大比例，达到了46.2%。可以说，小红书大部分都是年轻群体。其次分别是：25-34岁、0-18岁、35-44岁，分别占比36.73%、12.54%、3.73%。在35岁以下的人群所占比例总共82.93%，该年龄人群具有消费力最大的特点。从“小红书”用户的性别分布来看，“小红书”用户的性别以女性为主，主要集中在美妆、护肤等领域。图3截止2021年12月小红书使用人群性别分布（数据来源：千瓜数据）图4截至2021年12月小红书使用人群年龄分布（数据来源：千瓜数据）2.2小红书现行主要营销手段2.2.1KOL关键意见领袖营销在大流行的冲击下，与其他传统的电子商务平台相比，小红书不需要投入大量的广告资金来吸引流量，它可以通过平台自身社区中用户的原创内容来吸引消费者。由于KOL（关键意见领袖）是小红书的核心推广模式，每个KOL都在不断输出各个领域的特色内容，它们是广告商的主要目标。在小红书的UGC模式下，所有KOL都推荐带有图形或视频产品内容的产品，以便消费者能够感受到最直观和最详细的产品体验，而高质量的内容使用户更具粘性。KOL在小红书中主要分为6种类型，即腰围KOL、主要KOL、头部KOL、著名KOL、星级和品牌账户。领头的KOL主要是网红，具有较高的粉丝群和影响力，他们不仅通过直播和视频来推广产品，还通过文字来增加消费者对产品的了解，即使在疫情的影响下，他们也可以通过KOL内容共享和直播来推广平台产品的销售，这也是小红书越来越受欢迎的因素之一。即使在2020年疫情影响下，各行业发展均受到不同程度影响，品牌商家GMV的下滑压力促使线上营销渠道深度开发，但并随着“小红书第一股”完美日记上市，小红书等社交媒介平台KOL营销也受到市场的普遍认可。KOL群体高速发展，小红书正是其中最亮眼的一抹红色，小红书KOL活跃粉丝度远高于市场均值，且一线城市年轻女性粉丝居多，高消费力为其显著特征，小红书平台GMV市场竞争力较弱，但KOL粉丝黏性高，粉丝商业价值高。2.2.2社群营销作为个性化的电子商务平台，小红书平台拥有独特的“服务社区”，用户在这里可以分享自己的购物经验和产品推荐。在大流行的背景下，人们只能在网上购物，与其他购物平台不同，小红书的优势在于拥有一个具有良好口碑的互动式在线社区，人们可以在购物和分享购物经验的同时与其他用户联系。小红书的互动社区是一个高流量和多样性的综合社区，允许用户了解他们没有在网上购买的产品，并通过收集和喜欢它们来保存他们喜欢的产品，然后通过比较它们来选择消费者使用的新产品，这样消费者就可以避免由于糟糕的购物体验而引起的口碑不好的评论，也可以节省比较不同电子商务平台的时间。小红书的社群营销策略是基于社交网络，给用户感兴趣的社区营造社交氛围感，经过UGC（用户原创内容）来对社区成员进行网络社区营销，小红书结合数据库给的实时信息对用户实行精准营销和内容营销，效率高且成本低。小红书的用户与用户之间并没有买卖关系，而是把“产品的体验感”晒出来，通过优质的社群运营，促使用户不断输出内容。当这些内容形成良好的口碑积累后，让用户对平台产生了信任，然后再发展成跨境电商。2.2.3“种草”模式红人种草移动互联网时代，受众的关注点越来越细分化，越来越多的人热衷于KOL引导式消费，共享消费偏好与消费信任。人们经过KOL发布的测评笔记内容，受众在小红书这个社区中经过评论、私信等方式停止互相交流，树立起来一种网状的社交关系，包括受众与KOL之间和受众与受众之间等都有了联络，进而触发了普遍的网红经济。2.2.4网红霸屏与明星入驻网红霸屏一项研讨表明，81%的消费者会因高频呈现的内容而影响他们的购置决策。所以若想让品牌疾速在小红书曝光，关键点是要结合KOL将高质干货内容爲品牌营建“景象级刷屏”。首先经过大数据剖析将关键词数据来构思并发起话题，接上去约请多位KOL一同发种草笔记，吸引更多KOL参与出去,构成共同的UGC气氛；同时让KOL与粉丝停止互动，借助粉丝的力气来将话题影响力扩至更大化，再依据小红书平台的内容引荐机制来将话题推至抢手，经过层层联动霸屏后将品牌商品购置链接植入到KOL种草笔记中进一步进步购置率。明星入驻是依托明星的流量来为平台导流。可以说，明星引荐是小红书的一大特点，同时被引荐的商品轻松赋予了带有明星专属引荐的标签，基本不必思索其点赞、排名等成绩，分分钟用户就跟风购置。而且在明星的小红书引荐笔记里并没有很多商业气味，更多的是倾向于团体化的引荐。这些团体化的商品经过明星以图文、视频等方式的笔记引荐出来，添加了用户对商品的信任度，转化为品牌的间接购置力。总而言之，小红书现行主要的营销手段可以分为四个部分：KOL关键意见领袖营销、以UGC为主的社群营销、红人种草模式进行推销、网红霸屏与明星入驻带来的人气与互动量，这四个方面都支撑着小红书的热度。2.3基于4C理论对小红书营销策略的分析在了解小红书现行的营销手段的基础上，再根据4C营销理论，从消费者需求、成本、沟通与便利四个方面分析小红书的营销策略，一方面不仅可以分析小红书近年来受欢迎的原因，另一方面也有助于了解小红书目前在营销策略上存在的不足和问题。2.3.1消费者需求随着经济社会的不断发展，人们的生活水平逐渐提高，生活方式也更加多样化，也伴随着互联网的不断发展，社交化电子商务平台也逐渐应运而生，消费者需求也更加多样化。在2013年，中国政府就倡导“一带一路”战略，带动周边国家多边发展，寻求合作共赢，伴随着经济全球化的发展，海外的商品也逐渐流入国内市场。当时国内的消费者对海外的商品是十分有需求的，但是还没有一个社交化电商平台专门针对国内消费者海外商品的需求以及整合海外商品，于是小红书便抓住了这个空白，打造社区UGC和从事跨境贸易，在之后，小红书就成了跨境电商平台的一个新秀。目前，小红书大部分用户群体都是女性，女性消费者追求自身独特的美丽，主要集中在美妆、服装等多个方面。小红书作为社交化的电商平台，以社交网络交通工具为基础，通过打造优质的UGC（用户原创内容）和推送KOL（关键意见领袖）来引流或者“种草”，根据大数据库来进行精准推送。在大数据库的处理下，小红书将同样喜好的消费者聚集在一起，并让小红薯们在社区里面进行沟通，分享她们购买商品的体验和心得，不仅可以“种草”，还可以避雷，这样不仅可以激发消费者的购买意愿，还可以增加优质的UGC，让越来越多的用户加入到小红书的社区里面，进而带动小红书的销售量并形成一个良性循环，让越来越多小红薯们称为小红书的忠实客户和粉丝。在小红书上，结合马斯洛需求层次理论，顾客的需求大致可以分为社交和情感需求、尊重需求、自我实现的需求。（1）社交和情感需求在小红书里，小红薯们找到自己喜欢的社区话题并进行原创内容和分享时，不仅可以抒发情感，还可以表达自己原创内容的想法。另外，小红薯们也可以在小红书中找到自己认同并欣赏喜欢的事物与产品。（2）尊重需求小红薯们在社区里进行原创内容分享时，她们也希望自己所创的内容能够得到很多人的认可和尊重，获得尊重不仅在小红书中得到满足感，也给了小红薯们在生活中的动力。（3）自我实现需求在小红书中KOL们，不管是著名KOL还是腰部KOL，他们都希望自己的“种草”内容和方式能够得到消费者的认可，同时他们通过不断地创造原创内容获得粉丝数量，进行品牌推广，提高销售额，实现自己价值的追求。同时在小红书中，很多用户表达自己的生活方式还有消费观念等，用户可以在社区里面追求自己实现的需求以及价值。2.3.2成本小红书APP为了能够吸引到更多的女性消费者到商城上进行购物，会在“领券中心”展示出不同品牌的优惠券，引导女性消费者进行消费，其中关于美妆的优惠券的数量最多。在电商购物节前期预热时，小红书的明星KOL们便会开直播卖产品，用户们在直播中买产品不仅可以领到相应的满减券，还可以买到折扣价，同时用户们在小红书直播间里面买明星KOL推出的产品时，像李佳琦直播间里面，用户就可以买到比旗舰店更优惠的产品。2.3.3沟通小红书的沟通主要体现在用户与品牌之间、KOL与用户之间、普通用户、平台与用户之间，这样的全面化地沟通与互动对小红书获得客户黏性具有很重要的作用。（1）内容社区营销策略小红书的主要用户群体是年轻女性，且用户群体集中在一二线城市，消费能力高，并热衷于美妆和护肤等话题，用户在社区里进行交流和沟通，已经形成了很优质的UGC。随着互联网的发展，大数据这一名词也应运而生，分析用户的喜爱进行精准营销。在小红书用户搜索信息时，便会有各种KOL的分享笔记或者种草笔记，用户就在KOL笔记中进行沟通和交流，同时也会有各种品牌的信息或者笔记出现，用户就可以浏览品牌的信息，抓住优质信息，得到更好的产品和服务，这样用户和品牌也进行了互动与沟通。小红书的内容社区营销策略的沟通与互动主要体现在品牌与用户之间、KOL与用户之间。（2）独特的包装、主题、“薯队长与小红薯”在小红书上面，用户们在小红书上购买了商品之后，收到的快递包装是红色的，响应了红白相间的主题，且小红书打开的主题就是“标记你的生活”这一标语，鼓励小红薯们分享自己的生活，有明显的社区性。小红书有独特的快递包装和主题体现了平台与用户之间的互动与沟通。小红书给用户起名叫“小红薯”，如果你需要帮助，可以求助于“小红薯队长”，可以体现出平台和用户有趣的互动与沟通。（3）旅游与美食笔记 在小红书中，普通用户与用户之间也会互动与沟通。就比如在小红书的美食与旅游的笔记，大部分都是普通用户原创的内容，用户可以在笔记下面可以向发表者请教美食的做法或者可以问有哪些美丽的旅游景点，也有利于用户发展自身的额人际关系。在小红书中旅游与美食笔记可以看出，普通用户与用户之间的沟通。2.3.4便利小红书的主要营销策略便是内容社区营销，小红薯们无论想要什么样的产品，都可以在小红书上面找到相关的笔记，通过阅读笔记来找到自己最终心爱的产品，而小红书有精准营销，在大数据的背景下，用户们经常喜欢的主题或者商品，小红书便会主动推送相关的信息，帮助用户了解更多的信息，方便用户们的选择。小红书的精准推送与内容社区营销为用户们提供了便利性。3基于4c理论的小红书营销策略问题分析3.1用户使用与消费体验感不佳小红书虽然是以社区内容营销为主，但是在社区内容与产品质量以及售前售后服务这一块依然存在着问题。根据315曝光，其中小红书被质检总局点名批评，其中跨境电商占投诉总量的12.89%，其中小红书投诉占跨境电商的46.49%，平台反馈率为36.54%，用户满意度仅为一颗星，获“不建议购买”评级，小红书确实还存在着很多假货和缺陷。3.1.1产品质量在社交化电商平台里，产品质量是影响消费者购买意愿的重要因素。自小红书2017年雅诗兰黛事件之后，小红书的假货问题还是很严重，依然会经常爆出产品质量问题。2018年1月7日，有网友在小红书上购买UGG的围巾，该网友收到货之后发现脱毛严重，围巾标识脱线，与网友之前买的标识质量大不相同，客服推脱不处理，被网友们一度怀疑售卖假货。2020年1月24日，某网友在小红书上购买SK-II神仙水，收到货后发现瓶身与在国内专柜买的产品质量不一样，用在脸上有严重的过敏反应，对比发现瓶口不同，内装物与专柜气味不一样，该网友通过与平台交涉无果之后，便向电子商务消费纠纷调解平台投诉。目前，在产品质量、产品售假方面，小红书仍有诸多不足，小红书迫切需要解决产品质量的问题。3.3.2社区内容质量问题在小红书的社区内容里，“种草”笔记代写、数据造假、内容滤镜等仍是目前继续解决的问题。在2019年“3·15”前夕，小红书被爆出种草笔记代写、数据造假等问题并备受争议。2019年12月，央视揭秘带货圈黑幕，点名小红书存在笔记代写代发、软文过多等问题，种草、试用笔记多为虚假内容，只为吸引消费者购买。“种草”笔记事件的出现，引发网友热议，严重影响了小红书社交化电商平台的信誉。2021年10月，小红书的滤镜景点被骂上微博热搜，这一事件发生后，小红书立马发文致歉，并倡导真实分享。一直以来，小红书都是优质内容社交电商领域的领导者，但随着发展速度的加快，小红书内容的过度商业化，严重影响了小红书的内容质量，社区内容质量问题还需要解决。3.2产品定价过高大部分小红书的用户在购买商品前都会在小红书的社区内容板块里面做好购买攻略，去其他电商平台里面购买商品，会流失一大部分顾客，其中有很大一部分原因是小红书与其他电商平台相比，产品的价格没有那么实惠，且小红书主要定位中高端年轻消费群体，使得小红书上的产品价格昂贵。小红书又是跨境电商平台，海外的商品进入国内还需要交税，因此小红书上的国外商品定价过高还有一部分原因是要交税。另外，小红书购物城的商品是小红书自营的，平台上的商品都有明确的价格，没有同类产品的竞争，使得消费者难以比较同类产品的价格，价格往往较高，这可以说是小红书购买转化率较低的一个重要原因。3.3用户与客服沟通效果不佳导致售后难小红书的售前和售后的服务目前还不是很完善，顾客想要联系小红书的客服时，需要完成一步步繁琐的程序才能联系上客服，一打开还只是机器人客服，人工客服还需要等待，小红书仍存在售前售后的问题。虽然小红书是以内容交流与社交为主的电商平台，但是根据电子商务消费纠纷调解平台的数据显示，多个用户表示小红书的产品质量有问题时，寻找客服沟通，客服推脱责任并且不予退款与换货。2020年12月29日，某用户在小红书上购买蒂佳婷蓝色强化保湿面膜出现刺痛过敏，长闭口问题，一直有用这款面膜从未出现以上状况，严重正式这款面膜涉嫌假货，寻找客服处理，但投诉后，客服依旧没有处理并拖延时间和推卸责任，用户寻求售后无果后，变向“电诉宝”进行投诉。小红书的客服仍存在问题，尤其是在退货退款换货方面，与传统电商平台相比，这些问题主要是因为小红书的客服团队转向电商的时间相对较短，更注重社区内容营销，售后客服人员投入较少，工作效率还没有跟上电商这一块。3.4社区内容营销与购物城发展不协调对于小红书来说，虽然小红书以打造社区UGC为主，但是有大部分的用户都不会在小红书上购买，只会查看分享内容，在其他平台购买。便利性对用户来说是很重要的，小红书的用户在意的是社区里面优质的内容，用户通过自己感兴趣的社区板块来寻求自己想要的结果或者推荐与分享，进而降低消费者的了解成本，从而知道自己想要什么产品去进行购买。倘若消费者能在小红书上做购物攻略转到小红书的自建商城里面购买物品，这肯定是再好不过的了。但是目前小红书把重心放在了社区内容营销，而极大地忽略了小红书的自营购物城的发展，小红书目前来看是社区内容营销的社交化电商平台里面发展较好的，但是为了小红书以后更加持续的发展，将购物城与社区内容营销相平衡是急需解决的一个问题。4小红书营销策略优化建议4.1建立健全产品质量体系产品质量对社交化电商平台的发展至关重要，在这个时代，不管是哪个社交化电商企业，都应该把产品质量放在首位。建立健全小红书的产品质量体系，可以提高小红书的市场竞争力。4.1.1组建专家鉴别团队“小红书”应该针对自营商城组建专家鉴别团队。近几年来，小红书商城频频出现质量问题疑似假货而被顾客投诉，尽管现在小红书的商城是自营的，但是对于广大的消费者群体来说，依然没有说服性，所以“小红书”应该组建专业的专家团来鉴别海外的产品，每一道顾客的订单都应该先由小红书的专家团队鉴别之后，给顾客发鉴别证书，最后再将鉴别证书和包裹送到顾客的手里，这样顾客才会放心购买小红书商城里面的商品，小红书商城的产品口碑也会越来越好，形成一个良性循环。4.1.2严格把控入驻品牌与商家小红书近几年发展的社区内容“种草”模式吸引了大量的商家与品牌入驻，其中不乏有“不良”商户与品牌入驻小红书，销售假冒伪劣产品，小红书平台应该从源头来把控，要求商家或品牌入驻时提供资质合格证书以及签订产品质量保证协议。4.2依靠红人直播与会员制实现降价现在各大电商平台在每一个月都有相对应的电商节，小红书也可以根据电商节在平台举办红人直播活动，大规模地组织小红书的KOL们进行带货直播，消费者们可以在直播间获得相应的优惠券，进而降低顾客的购买成本。小红书现目前还没有阶梯级的会员制，小红书可以通过自身社区的优势，宣传自己的阶梯会员制，设定一级到三级，并为会员制设定价格，一级会员88、二级会员168、三级会员198。一级会员制可以享受半年的产品9折价和送三张大类产品优惠券，二级会员制可以享受一年的产品9折价和每季度送三张大类产品优惠券，三级会员制可以享受一年的产品8.8折扣价和送商品满减券。小红书可以先利用社区优势为自身的阶梯会员制预热，然后再实施，一边预热吸引顾客，一边获得会员入会费用，来扩大小红书的让利空间，并实现产品降价。4.3提升售前售后客服质量小红书平台在大力发展社区内容营销时，应全面提升客服质量，更好地与用户沟通与交流，努力为用户解决问题，给用户一个良好的购物体验。4.3.1增加客服数量小红书平台应该招聘有电商经验以及抗压的客服人员任职，以能够及实地解决用户的问题，针对产品相关知识方面，应对客服进行统一培训，增强客服对用户的服务意识，同时对客服每月要进行询问和抗压补贴发放，让用户们享受高质量的服务。4.3.2建立用户反馈机制小红书平台应该优化商品退换货的程序，客服秉持积极帮助用户解决问题的态度，同时建立用户反馈机制，通过消费者对客服的评价打分，提高客服的服务积极性，不断提升用户满意度，提升小红书的形象。4.4利用社区优势为平台购物城预热小红书应该将购物城与社区内容营销同样看重，并利用社区内容营销为购物城引流。4.4.1创造新颖与实时的话题小红书平台应该多多注重学习社区的内容，鼓励“小红薯”们多多创作学习主题板块的内容，以及要对护肤类博主或者知识类博主们发表的笔记或者内容进行审核，要求该类博主们发表的笔记和内容要有一定的准确性，有利于增加用户粘性。并且应该对目前的社区中代写的种草文、不符合社会主义核心价值观、高重复率的文章进行警告，以及对小红书社区内的广告进行定量定时投放，而非铺天盖地都是广告，以及引导用户们创造积极健康的种草内容，每个月都定期征集积极正能量的笔记与内容，引导“小红薯”们的行为，推动社区的话题走向，营造一个良好健康的社区环境。小红书可以利用社区内容营销的优势来创造新颖的话题并结合自身购物城的商品，比如妇女节可以在小红书社交内容里创造“你心里的那个她”类似话题，用户们可以分享自己的故事或者关于“她”的故事，再联合商城的产品“送给心里的那个她”进行预热、引流和销售产品，参与话题活动的可以免费获得这样浪漫主题的礼盒包装和祝福卡片，这样不仅有意义，而且也为商城吸引了流量。4.4.2借助KOL引流商城小红书平台可以大量培养在小红书上选物分享的KOL们，KOL通过在社区内容里分享小红书商城的购物笔记而吸引粉丝到商城里，比如冬季奥运会的红人谷爱凌，谷爱凌也是小红书的代言人之一，在冬奥运期间，小红书其实可以利用冬季奥运会的热度和谷爱凌的热度，可以与谷爱凌合作，制作一期谷爱凌在小红书商城的好物推荐，一方面不仅可以增加用户与小红书的粘性，另一方面还可以为小红书自建的商城引流。4.4.3为小红书商城每个季度设计福利娃娃小红书大部分用户都是女性，小红书可以在每个季度为小红书设计福利娃娃，并进行限量售卖，并以9.9优惠的价格进行售卖，在售买之前，可以让KOL们在社区里进行活动预热，不仅可以为小红书商城增加流量，还可以给消费者带来快乐。5结论本文以小红书为例，研究了社交化电子商务的营销策略，运用文献研究法、案例分析法等研究方法，对小红书目前营销中存在的问题进行了探讨，并提出了优化建议。本文虽取得了一定的研究成果，但是由于水平有限，本文的研究还存在不足，具体如下：（1）案例的局限性。小红书作为社交电商的新秀，它的营销模式具有一定的特殊性，它的营销策略并不一定适合其他社交化电商平台。（2）研究方法的局限性。本文运用文献分析法、案例分析法，并没有用到比较法以及实地考察法，本文所得出的结果也是有局限和片面的，只是希望为社交化电商以后的发展中给出一定的参考。本文仅从小红书这一案例展开社交化电子商务营销策略的研究，在社交化电商平台中还有很多app可以做案例研究，比如云集、蘑菇街、京东等，不同的社交化电商平台采取了差异化营销战略，因此，本文的可借鉴性值得进一步推敲。今后，希望更多的学者投入到各个社交化电子商务平台的营销策略的研究中，更好的总结出社交化电子商务的发