江西省政务服务“好差评”管理办法

江西省政务服务“好差评”管理办法一、《办法》的核心要义与基本原则《办法》的出台，旨在通过建立科学、规范、便捷的“好差评”制度，充分调动社会各界参与政务服务监督的积极性，形成评价主体多元化、评价方式多样化、评价结果公开化的良性互动局面。其核心要义在于“以评促改、以评促建”，将评价结果作为改进工作、提升服务、考核奖惩的重要依据。在实施过程中，《办法》始终遵循以下基本原则：*用户主导，客观公正：尊重办事企业和群众的评价主体地位，确保评价结果真实反映服务情况，不受任何不当干预。*全面覆盖，全程跟踪：评价范围覆盖省、市、县、乡四级政务服务机构（含大厅、中心、站点等）及其工作人员提供的所有政务服务事项，评价过程贯穿事前咨询、事中办理、事后服务的全流程。*标准统一，规范有序：统一评价指标体系、评价等级划分、评价结果运用规则，确保评价工作的规范性和严肃性。*公开透明，强化监督：评价结果除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，均应依法依规公开，接受社会监督。*奖优罚劣，注重实效：将评价结果与部门绩效考核、个人评优评先、干部选拔任用等挂钩，形成鲜明导向，推动问题整改落实。二、评价主体与范围：谁来评，评什么？《办法》明确了评价主体的广泛性，凡是接受江西省各级政务服务机构提供政务服务的自然人、法人或其他组织，均有权对政务服务的全过程进行评价。这意味着每一位办事群众和企业都是政务服务质量的“裁判员”。评价范围则体现了“应评尽评”的原则，主要包括：*服务事项：涵盖行政许可、行政确认、行政给付、行政奖励、其他行政权力以及公共服务等各类依申请办理的政务服务事项。*服务机构：包括各级人民政府设立的政务服务大厅、政务服务中心、便民服务中心（站），以及其他承担政务服务职能的部门和单位。*服务人员：所有直接为申请人提供政务服务的工作人员。*服务过程与结果：从咨询引导、材料受理、审查决定到结果送达、服务态度、办事效率、廉洁自律等各个环节和方面，均纳入评价范畴。三、评价渠道与方式：如何便捷高效地参与评价？为最大限度方便群众和企业参与评价，《办法》构建了线上线下多渠道、立体化的评价体系，确保评价途径便捷高效、人人可用。*线上评价渠道：主要依托江西政务服务网、“赣服通”等省级政务服务平台，以及各设区市、县（市、区）政务服务平台、部门业务系统等，在服务事项办理完成后，系统自动或引导申请人进行评价。*线下评价渠道：在各级政务服务大厅、便民服务中心（站）等场所设置评价器、意见箱、纸质评价表等，由申请人现场进行评价。*其他评价渠道：包括政务服务热线、政府网站留言板、新媒体平台等，广泛收集社会各界对政务服务的意见和建议。评价方式上，以“一事一评”、“一次一评”为基础，鼓励申请人在办理完每一项政务服务后即时进行评价。评价等级通常分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等次，部分场景下也可采用“好评”、“中评”、“差评”的简化模式。四、评价结果运用与反馈机制：差评如何整改，好评如何激励？评价不是目的，改进才是关键。《办法》的一大亮点在于建立了强有力的评价结果运用与反馈机制，确保“差评”有人管、有人改，“好评”有激励、有推广。*差评核实与整改：对于收到的“不满意”或“非常不满意”评价（即“差评”），政务服务机构须在规定时限内进行调查核实。经核实确属服务问题的，要立即组织整改，并将整改情况及时向评价人反馈。形成“差评受理—调查核实—整改反馈—满意度回访”的闭环管理。*评价结果公开与分析：定期对评价数据进行汇总分析，梳理群众反映强烈的堵点、痛点、难点问题，并将评价结果（除涉密信息外）在一定范围内公开，接受社会监督。评价结果作为衡量政务服务机构和人员工作绩效的重要参考。*激励与问责：对评价结果优秀、群众满意度高的政务服务机构和个人，给予通报表扬、评优评先等奖励；对评价结果差、问题较多且整改不力的，进行约谈提醒、通报批评，情节严重的，依规依纪追究相关人员责任。同时，将评价结果纳入年度绩效考核和干部考察内容。五、保障措施：确保《办法》落地见效为确保《办法》能够不折不扣地落到实处，江西省从组织领导、制度建设、技术支撑等多个层面提供了坚实保障。*加强组织领导：明确各级人民政府是本地区政务服务“好差评”工作的责任主体，政务服务管理部门负责具体组织实施和统筹协调，各相关部门密切配合，形成工作合力。*完善制度规范：细化配套实施细则，明确各环节工作流程、职责分工和时限要求，确保评价工作有章可循、有据可依。*强化技术支撑：持续升级改造政务服务平台和评价系统，保障评价渠道畅通、数据安全、统计准确，为“好差评”工作提供稳定可靠的技术保障。*加强宣传引导：通过多种形式宣传“好差评”制度，引导办事群众和企业积极参与评价，营造“办事有评价、好坏大家评、服务改不停”的良好氛围。*严格监督检查：将“好差评”工作开展情况纳入政务服务效能监督检查范围，对工作不力、推诿扯皮、弄虚作假的单位和个人，严肃追责问责。结语《江西省政务服务“好差评”管理办法》的出台，标志着江西省政务服务评价工作进入了制度化、规范化、长效化的新阶段。它不仅赋予了人民群众对政务服务质量的评判权和监督权，更将压力转化为动力，倒逼各级政务服务机构和工作人员不断提升服务水平和效率