管理沟通（第五版）试卷及参考答案

管理沟通第五版试卷第一部分：名词解释（每题5分，共计20分）1.反馈2.非语言沟通3.自我沟通4.群体沟通第二部分：选择题（每题2分，共计20分）1、某公司主打品牌的副经理因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于()A人际关系B角色压力C领导支持D工作负荷2、在上行沟通中，汇报工作的重点是()A谈结果B谈感想C谈过程D谈方案3、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示()A支持B熟悉C诚意D支配4、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向()A回避式B折中式C迎合式D强迫式5、在沟通距离的划定中，0-0.5属于()A社交距离B私人距离C亲密距离D公众距离6.一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。这是属于人际吸引一般规律中的()A．接近吸引律B.对等吸引律C.诱发吸引律D.光环吸引律7.在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是()A.开放区域B.盲日区域C.隐蔽区域D.未知区域8.善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者，属于以下哪种领导类型()A.民主型B.开拓型C业务型D.放任型9.当你想要顾客买你的产品时，可以采取以下哪种沟通策略（）A.参与B.征询C.告知D.说服10.下列哪一项不是口头演讲中开场白所采用的形式（）A.惊人的陈述B.叙述或轶事C.综述D.提问第三部分：简答题（每题10分，共计20分）管理沟通的基本策略都有哪些，并简要阐述这几种策略。帮助管理者构建信任的策略有哪些，并简要阐述这几种策略。第四部分：案例分析题（每题20分，共40分）韩飞的竞聘韩飞，2018年7月，毕业于XX大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩飞工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2018年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩飞个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。进入营销部后，韩飞一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。随着工作时间的延续，韩飞觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。2022年10月，韩飞调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩飞在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2023年3月，韩飞被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。正在韩飞希望自己能够有更大的发展空间时，2023年7月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩飞认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理，2023年9月，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩飞外，这还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志和2022年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王明。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩飞认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王明的工作经验丰富很多，胜算也大得多。由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩飞第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问:“韩飞，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?"“作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩飞满怀信心地答道。"你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩飞的工作能力，集团总裁继续提问。“我从2018年到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部2020年因顾客投诉而给予经济补偿的有28起之多，全年因为顾客投诉造成的经济损失达238230元!”为了增强说服力，韩飞在回答过程中还举出了自己工作中的实例，并采用了精确的数据，希望展现出自己对工作的认真和业绩情况的准确把握能力，能得到集团总裁及评委的认可。“真的有这么多顾客投诉需要经济补偿吗?每年的损失有这么多?”集团总裁似乎半信半疑，在问韩飞的同时转过脸看了一眼大连A营业部的总经理。“这些数据是我去年工作中总结出的，这些数据足以说明顾客服务工作的重要性。”韩飞并没有意识到集团总裁所持疑问的真实意图，依然按照自己的思路回答问题，其实，集团总裁掌握的顾客服务方面的损失数据与他讲的“精确”数据差距很大。最终，出乎韩飞意外的是他竞聘失败。韩飞竞聘失败意味着这次沟通没有达成其目标，那么韩飞竞聘失败的原因是什么?2、从竞聘的角度分析，韩飞要想获得成功应从哪些方面进行调整和改进?

参考答案第一部分：名词解释（每题5分，共计20分）（1） 反馈在沟通过程中，沟通的每一方都在不断地将信息送回另一方，这种回返过程就称为反馈。（2） 非语言沟通非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。（3） 自我沟通自我沟通是在主我与客我之间进行的一种信息交流过程，通过从内心上准确认识、把握和修正自己的感受、想法、情绪乃至行为，从而达到提升自我，有效地实现与周围环境或对象进行沟通的目的。（4） 群体沟通个体与群体之间以及群体与群体之间存在的一对多、多对多的正式或非正式沟通，我们把这些一对多、多对多的沟通统称为群体沟通。第二部分：选择题（每题2分，共计20分）1-5BAACB6-10DCBDC第三部分：简答题（每题10分，共计20分）管理沟通的基本策略都有哪些，并简要阐述这几种策略。管理沟通策略模型包括五个方面：沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略。沟通主体策略分析即沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。这一策略的运用在使听众更好地理解沟通内容以达到预期目标方面作用重大,是整个沟通过程最重要的环节,必须分析以下四个基本问题:即沟通对象是谁?他们了解什么?他们感觉如何?如何激发他们?总的来说,就是要明确沟通对象需要什么,然后尽量给予他们。构筑信息策略是沟通策略的第三个重要环节,成功的沟通者在每次信息沟通发生之前,首先要思考如何完善沟通信息的组织结构。因此,信息策略的制定,关键在于解决好怎样强调信息、如何组织信息两个问题。沟通渠道的选择是指对传播信息的媒体选择。过去,这一策略的选择基本上局限种不同的渠道:书面和口头。现在,有了更多的渠道,其中包括传真、电子邮件、电子会议等。这些新的渠道改变了人们对于沟通渠道的传统认识。 每一个沟通策略的制定都要受到特定的沟通过程中的文化内涵的影响。文化背景上的区别可能由于国家、地区、行业、组织、性别等不同而改变。沟通者策略、听众策略、信息策略和渠道选择策略都受到文化因素的影响。帮助管理者构建信任的措施有哪些，并简要阐述这几种措施。1.沟通；向团队成员和其他下属解释有关决策和政策,使他们知晓;能够及时提供反馈；坦率地承认自己的缺点和不足。2.支持下属；对团队成员和蔼可亲,平易近人,鼓励和支持他们的意见与建议,真正授权给团队成员,认真倾听他们的想法。3.公正无偏；恪守信用,在绩效评估时能做到客观、公正,应予以表扬的尽量表扬。4.易于预测；处理日常事务应有一贯性,明确承诺并能及时兑现。5.展示能力；通过展示自己的工作技术、办事能力和良好的职业意识,培养下属对自己的钦佩与尊敬。第四部分：案例分析题（每题20分，共40分）韩飞竞聘失败意味着这次沟通没有达成其目标，那么韩飞竞聘失败的原因是什么?韩飞竞聘失败主要是沟通上没有真正领会总裁询问他“真的有这么多顾客投诉需要经济补偿吗?每年的损失有这么多?”这句话的含义。总裁在得知营业部2006年因顾客投诉而给予经济补偿的有28起之多，全年因为顾客投诉造成的经济损失达238230元这一数据时的第一反应该是企业的整体经营水平盈利水平受到了严重的影响。而韩飞一根筋的满脑子营业部的工作数据意味这是自己认真负责工作得出的准确数据，而忽略了数据背后影藏的严重问题。能够胜任的优秀卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光短浅，只看得见现在而看不到未来。韩飞失败的原因正是这一点。2、从竞聘的角度分析，韩飞要想获得成功应从哪些方面进行调整和改进?沟通能力。为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。协调能力。管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。此外，管理者对于情节严重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾事件，更要果决地加以排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。只要把握消除矛盾的先发权和主动权，任何形式的对立都能迎刃而解。规划与统整能力统筹。管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，只看得见现在而看不到未来，而且要适时让员工了解公司的远景，才不会让员工迷失方向。特别是进行决策规划时，更要能妥善运用统整能力，有效地利用部属的智慧与既有的资源，避免人力浪费