公共事业公司客户服务经理绩效考核表

公共事业公司客户服务经理绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度调研得分率35%90%按实际得分率与目标值差距的百分比计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分投诉处理及时率98%按实际处理及时率与目标值差距的百分比计算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分客户投诉解决率95%按实际解决率与目标值差距的百分比计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分客户回访满意度85%按实际回访得分率与目标值差距的百分比计算得分，每低1%扣1.5分，最高扣至0分重大投诉发生率0%每发生一起重大投诉扣5分，最高扣至-20分服务团队管理团队培训覆盖率25%100%按实际培训覆盖率与目标值差距的百分比计算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分团队绩效达标率90%按团队整体绩效达标率与目标值差距的百分比计算得分，每低1%扣1.5分，最高扣至0分员工流失率5%按实际流失率与目标值差距的百分比计算得分，每高1%扣2分，最高扣至-10分团队协作评价4.5分按360度评估得分与目标值差距的百分比计算得分，每低0.1分扣1分，最高扣至0分员工满意度调查得分4.0分按员工满意度调查得分与目标值差距的百分比计算得分，每低0.1分扣1.5分，最高扣至0分服务流程优化服务流程改进提案数量20%10个按实际提案数量与目标值差距的百分比计算得分，每少1个扣2分，最高扣至0分服务流程优化实施率80%按实际实施率与目标值差距的百分比计算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分服务流程效率提升率15%按实际效率提升率与目标值差距的百分比计算得分，每低1%扣1.5分，最高扣至0分客户等待时间缩短率10%按实际缩短率与目标值差距的百分比计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分流程优化后客户投诉率降低率20%按实际降低率与目标值差距的百分比计算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分危机公关与应急响应危机事件响应速度20%2小时内按实际响应速度与目标值差距的百分比计算得分，每延迟30分钟扣2分，最高扣至0分危机事件处理满意度85%按客户对危机处理结果满意度与目标值差距的百分比计算得分，每低1%扣1.5分，最高扣至0分危机事件负面影响控制率90%按实际负面影响控制率与目标值差距的百分比计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分危机预防措施有效性95%按预防措施有效性评估得分与目标值差距的百分比计算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分危机事件后改进措施落实率100%按实际落实率与目标值差距的百分比计算得分，每低1%扣5分，最高扣至0分本考核表旨在全面评估公共事业公司客户服务经理在客户满意度管理、服务团队管理、服务流程优化和危机公关与应急响应四个维度的综合表现。请根据各指标的评分标准进行客观评价，确保考核结果公平、公正、透明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：