机场春运调度管理方案及实施细则2018版

一、总则（一）目的与依据为有效应对2018年春运期间机场客流、物流高峰，保障机场运行安全、有序、高效，提升旅客出行体验，确保广大旅客平安、顺畅、温馨出行，依据国家及地方关于春运工作的各项指示精神，结合本场实际情况，特制定本方案及实施细则。（二）适用范围本方案适用于2018年春运期间（具体起止日期参照国家统一安排）机场范围内所有参与运行保障、安全管理、服务提供的各单位及人员。（三）工作原则1.安全第一，预防为主：始终将安全生产放在首位，强化风险管控和隐患排查治理，确保空防、消防安全及运行安全。2.旅客至上，服务为本：以旅客需求为导向，优化服务流程，提升服务质量，营造温馨便捷的出行环境。3.统筹协调，联动高效：加强与航空公司、空管、公安、交通、口岸等单位的协调联动，形成工作合力。4.精准调度，科学组织：运用数据分析和现场研判，实现对航班、旅客、资源的精准调度和科学配置。5.快速响应，有效处置：完善应急预案，提升应急处置能力，确保各类突发情况得到及时有效应对。二、组织领导与职责分工（一）成立春运工作领导小组由机场主要领导任组长，分管领导任副组长，各相关部门负责人为成员。领导小组全面负责春运工作的统筹指挥、决策部署和监督检查。（二）设立春运工作办公室领导小组下设春运工作办公室（以下简称“春运办”），设在机场运行指挥中心（或相应职能部门），负责春运日常协调、信息汇总、指令传达及督促落实。（三）各专项工作组职责1.综合协调组：负责春运工作的总体策划、内外联络、公文流转、后勤保障及春运数据统计上报。2.运行指挥组：负责航班运行的日常调度指挥，协调解决运行中的各类问题，优化机位分配，保障航班正常性。3.服务保障组：负责旅客服务全流程的组织与优化，包括值机、安检、候机、行李、商业、问询等环节的服务提升与应急支援。4.安全监察组：负责春运期间各项安全制度的落实，开展安全检查，排查安全隐患，监督整改，确保安全生产。5.应急处置组：负责各类突发事件的应急响应、指挥协调和处置工作，完善应急预案并组织演练。6.宣传信息组：负责春运宣传报道、信息发布、舆情监测与引导，营造良好舆论氛围。三、运行保障方案（一）运力保障1.航班计划协调：积极与各航空公司沟通，争取在春运高峰期增加热点航线、重点区域的运力投放。密切关注航班计划动态，及时掌握加班、包机信息。2.航班时刻优化：在空管部门支持下，合理安排起降时刻，尽量避免航班集中起降造成的保障压力，提升高峰小时容量利用率。3.不正常航班处置：建立健全大面积航班延误预警和响应机制。当出现航班延误或取消时，及时启动相应预案，加强与航空公司、空管的协调，优先保障后续航班，做好旅客解释、安抚和服务工作，协助航空公司妥善安置滞留旅客。（二）旅客服务保障1.值机与行李服务：*根据客流预测，动态调整开放值机柜台数量，增开特殊旅客、晚到旅客专柜。*积极推广自助值机、网上值机、手机值机等便捷服务，引导旅客分流。*加强行李收运、分拣、交付各环节的管理，提高行李处理效率和准确性，减少行李差错。2.安检服务：*合理调配安检人员，根据客流情况增开安检通道，特别是在早高峰、晚高峰时段。*加强安检现场引导，维护排队秩序，缩短旅客等候时间。*对老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供优先安检服务。3.候机与登机服务：*加强候机区域巡视，及时疏导旅客，确保候机秩序。*确保航班登机信息播报及时、准确，加强登机口引导，避免旅客误机。*提升候机区服务设施保障水平，确保座椅、饮用水、母婴室、卫生间等设施完好充足。4.特殊旅客服务：完善无成人陪伴儿童、老年人、残疾人等特殊旅客的服务流程，提供专人引导和协助。5.商业与餐饮服务：确保商业网点、餐饮店铺正常营业，丰富商品种类，稳定商品价格，提升服务质量。（三）航空器保障1.机位分配：根据航班类型、机型大小、旅客数量等因素，科学合理分配机位，优先保障大型客机、重点航班及延误航班的机位需求。2.地面服务保障：协调地勤公司、油料公司、配餐公司等保障单位，合理调配人员和设备，确保航空器清洁、加油、配餐、货邮装卸等地面服务高效、及时。3.机务维修保障：加强航空器维修力量，确保维修质量和效率，缩短飞机过站时间，减少因机械故障导致的航班延误。（四）交通枢纽联动1.陆侧交通协调：加强与地方交通部门的沟通，协调增加机场大巴、公交、地铁等公共交通的运力和频次，特别是在航班高峰及夜间到达时段。2.出租车与网约车管理：配合交管部门，规范出租车运营秩序，开辟专门的网约车上下客区域，保障旅客便捷换乘。3.停车场管理：优化停车场车流引导，提高车位周转率，必要时可协调周边临时停车资源。（五）信息服务保障1.信息发布：通过候机楼内显示屏、广播、官方网站、微信公众号、APP等多种渠道，及时、准确发布航班动态、天气情况、交通信息、服务指引等内容。2.问询服务：加强问询柜台人员配置和业务培训，确保为旅客提供准确、耐心的咨询解答。四、应急处置（一）应急预案体系梳理并完善各类突发事件应急预案，包括大面积航班延误、恶劣天气、自然灾害、公共卫生事件、航空器突发事件、旅客群体性事件等，并组织针对性演练，确保预案的科学性和可操作性。（二）应急资源准备储备必要的应急物资，如饮用水、食品、毛毯、应急照明设备、医疗救护用品等。确保应急指挥系统、通讯系统、监控系统等设备设施完好。（三）突发事件处置1.预警响应：密切关注各类预警信息，一旦接到预警，立即启动相应级别的应急响应，提前做好各项防范和准备工作。2.现场指挥：突发事件发生后，应急处置组迅速赶赴现场，统一指挥协调各相关单位开展处置工作。3.旅客安置与疏散：对于需要安置的旅客，协调航空公司提供必要的食宿；如需紧急疏散，按照预定疏散路线和方案，有序组织旅客撤离至安全区域。4.信息报告与发布：严格按照信息报告流程，及时向上级主管部门和相关单位报告事件情况。同时，通过官方渠道向社会和旅客发布权威信息，避免谣言传播。五、保障措施（一）人员保障各单位合理调配人力资源，确保关键岗位人员充足。春运期间原则上不安排一线保障人员集中休假，确需休假的需严格审批。组织开展春运专项培训，提升员工业务技能和应急处置能力。（二）物资与设备保障对各类保障设备设施进行全面检查和维护保养，确保其处于良好运行状态。根据春运需求，提前储备充足的各类消耗品、备品备件。（三）技术保障确保离港系统、安检信息系统、航班信息显示系统、广播系统等关键信息系统的稳定运行。加强网络安全防护，防止信息泄露和系统瘫痪。（四）资金保障安排专项春运保障资金，用于应急物资采购、人员加班补贴、设备维护、临时设施搭建等。（五）培训与演练春运前，组织开展涵盖安全、服务、应急等内容的全员培训。针对可能发生的突发事件，组织至少一次综合性应急演练或专项演练，检验预案、磨合机制、锻炼队伍。六、监督检查与考核（一）监督检查春运工作领导小组及春运办将定期或不定期对各单位春运工作落实情况进行监督检查，重点检查安全制度执行、服务质量、应急预案准备、人员到岗等情况。对检查中发现的问题，及时通报并督促整改。（二）信息报送各单位指定专人负责春运信息报送工作，按要求及时上报春运数据、工作动态、好人好事、突发事件等信息。春运办定期编发春运工作简报。（三）考核与奖惩将春运工作成效纳入各单位年度绩效考核。对在春运工作中表现突出的单位和个人予以表彰奖励；对因工作不力、失职渎职导致发生安全责任事故或造成不良影响的，将严肃追究相关单位和人员责任。七、附则本方案自发布之日起施行，由机场春运工作领导小组