航空客运服务人员服务质量绩效评定表_第1页
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航空客运服务人员服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分安全保障与服务规范旅客安全须知讲解准确率30%100%根据检查记录，每出现一次讲解错误扣2%，最高扣至0%行李安全检查合格率99%每出现一次行李安全隐患扣1%，最高扣至0%服务流程规范执行率95%每出现一次流程疏漏扣2%，最高扣至0%旅客投诉处理及时率90%每延迟处理投诉1小时扣1%，最高扣至0%应急事件处理能力优秀根据模拟或实际应急事件处理表现评分，优秀为满分，一般扣10%，较差扣30%旅客满意度与沟通能力旅客满意度调查得分25%4.5分根据满意度调查问卷评分，每低0.1分扣2%，最高扣至0%主动服务意识表现经常主动提供帮助根据观察记录评分，经常主动为旅客提供帮助为满分，偶尔为旅客提供帮助扣20%，未主动提供帮助扣50%投诉沟通有效性90%每出现一次沟通不畅导致投诉升级扣5%，最高扣至0%跨部门协作效率85%每延迟1小时完成跨部门协作任务扣2%，最高扣至0%语言表达能力流利清晰根据服务中语言表达评分，流利清晰为满分，一般扣15%，较差扣40%服务效率与资源利用值机服务效率20%平均每10分钟完成1人次每延迟1分钟完成1人次扣1%，最高扣至0%登机服务效率平均每5分钟完成1人次每延迟1分钟完成1人次扣1%，最高扣至0%特殊旅客服务响应速度3分钟内响应每延迟1分钟响应扣2%，最高扣至0%设备使用熟练度无操作失误每出现一次设备操作失误扣5%，最高扣至0%资源节约表现无浪费现象每出现一次资源浪费扣3%，最高扣至0%职业素养与团队协作仪容仪表符合标准25%100%每出现一次仪容仪表不符合标准扣2%，最高扣至0%服务态度专业性热情友好根据观察记录评分，热情友好为满分，一般扣15%，较差扣40%团队协作精神积极配合根据同事评价和观察记录评分，积极配合为满分，一般扣20%，消极配合扣50%学习与培训参与度100%每缺席1次培训扣5%，最高扣至0%工作责任心无重大过失每出现一次重大过失扣10%，最高扣至0%本考核表用于评定航空客运服务人员的服务质量绩效，请根据各维度指标进行评分。权重分配：安全保障与服务规范30%，旅客满意度与沟通能力25%，服务效率与资源利用20%，职业素养与团队协作25%。评分时请结合实际表现填写目标值，并参考评分标准进行打分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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