网络公司IT技术支持人员服务绩效评定表

网络公司IT技术支持人员服务绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率首次响应时间30%平均首次响应时间不超过15分钟根据实际响应时间与目标值的差值按比例扣分，差值越大扣分越多，最高扣至该项得分的50%平均解决时长平均解决时长不超过2小时根据实际解决时长与目标值的差值按比例扣分，差值越大扣分越多，最高扣至该项得分的50%一次性解决率一次性解决率达到80%实际解决率每低于目标值1%，扣除该项得分的2%故障升级次数故障升级次数不超过3次/月实际升级次数每超过目标值1次，扣除该项得分的5%客户满意度客户满意度评分达到90分以上根据客户满意度评分每低1分，扣除该项得分的0.5%服务态度与沟通服务态度评价25%服务态度评价为‘优秀’或‘良好’评价为‘差’扣除该项得分的30%，‘一般’扣除20%，‘良好’得满分，‘优秀’额外加10%沟通清晰度客户反馈沟通清晰度达到‘清晰’或‘非常清晰’客户反馈为‘模糊’扣除30%，‘一般’扣除20%，‘清晰’得满分，‘非常清晰’额外加10%问题理解准确率问题理解准确率达到95%准确率每低1%，扣除该项得分的1%客户投诉率月度客户投诉率不超过5%投诉率每高于目标值1%，扣除该项得分的5%主动服务意识主动发现并解决潜在问题至少2次/月未达目标不扣分，每达目标1次额外加5%，最多加25%知识技能与学习技术知识掌握度20%通过季度技术知识考核，得分达到85分以上考核得分每低1分，扣除该项得分的1%新技能学习完成率完成公司安排的新技能培训至少80%完成率每低于目标值1%，扣除该项得分的2%知识库贡献度月度至少贡献3条有效知识库文章贡献每少1条，扣除该项得分的5%问题复现率因知识错误导致的问题复现率不超过5%复现率每高于目标值1%，扣除该项得分的5%同行交流参与度参与至少2次技术交流或分享会参与每少1次，扣除该项得分的5%团队协作与合规团队协作评价25%团队负责人评价为‘优秀’或‘良好’评价为‘差’扣除该项得分的30%，‘一般’扣除20%，‘良好’得满分，‘优秀’额外加10%工作流程遵守率工作流程遵守率达到98%遵守率每低1%，扣除该项得分的1%信息安全意识无信息安全违规行为发生1次轻微违规扣除20%，严重违规扣除50%工具使用效率IT服务管理工具使用率达到95%使用率每低1%，扣除该项得分的1%跨部门协作支持季度至少完成2次跨部门技术支持请求完成每少1次，扣除该项得分的5%本考核表用于评估IT技术支持人员的服务绩效，请根据各维度指标的实际表现进行评分。权重分配为：故障解决效率30%，服务态度与沟通25%，知识技能与学习20%，团队协作与合规25%。评分时请严格按照评分标准执行，确保考核的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：