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旅游业旅行顾问客户服务满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分40%4.5分根据客户满意度调查问卷评分计算，每高于目标值0.1分，增加2分绩效分，低于目标值0.1分，扣减2分绩效分客户投诉率5%投诉率低于目标值，每低1%，增加3分绩效分；投诉率高于目标值，每高1%，扣减3分绩效分客户复购率30%复购率高于目标值，每高5%，增加2分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减2分绩效分客户表扬次数20次每超过目标值5次，增加1分绩效分客户满意度调查问卷完成率90%完成率高于目标值，每高5%，增加1分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减1分绩效分销售业绩销售额达成率30%100%销售额达成率100%得满分，每低10%，扣减2分绩效分利润贡献率25%利润贡献率高于目标值，每高3%，增加2分绩效分；低于目标值，每低3%，扣减2分绩效分新客户开发数量50个每超过目标值10个，增加1分绩效分团队销售排名前20%排名在目标值以内，每提升5%，增加1分绩效分；排名低于目标值，每下降5%，扣减1分绩效分客户续约率85%续约率高于目标值，每高5%，增加1分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减1分绩效分服务质量行程安排及时性20%98%及时性高于目标值，每高1%，增加1分绩效分；低于目标值，每低1%，扣减1分绩效分行程问题解决率95%问题解决率高于目标值，每高1%，增加1分绩效分；低于目标值，每低1%，扣减1分绩效分客户反馈处理及时性24小时处理时间每提前1小时，增加1分绩效分；每延迟1小时，扣减1分绩效分服务流程规范符合度100%符合度100%得满分，每低5%，扣减1分绩效分客户需求满足度90%满足度高于目标值，每高5%，增加1分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减1分绩效分专业技能产品知识掌握程度10%95%掌握程度高于目标值，每高5%，增加1分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减1分绩效分销售技巧熟练度90%熟练度高于目标值，每高5%，增加1分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减1分绩效分客户沟通能力85%沟通能力高于目标值，每高5%，增加1分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减1分绩效分行业培训参与度100%参与度100%得满分，每低10%，扣减1分绩效分团队协作表现90%协作表现高于目标值，每高5%，增加1分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减1分绩效分本考核表用于评估旅游业旅行顾问在客户服务满意度方面的表现，请根据各项指标的实际完成情况进行评分。维度权重分别为：客户满意度40%，销售业绩30%，服务质量20%，专业技能10%，权重总和为100%。评分标准已详细列出，请严格按此执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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