政务服务 监督制度

PAGE政务服务监督制度一、总则（一）目的为了加强政务服务监督管理，规范政务服务行为，提高政务服务质量和效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于各级政务服务机构及其工作人员在办理政务服务事项过程中的监督管理活动。（三）基本原则1.依法监督原则：严格依照法律法规和相关政策规定开展监督工作，确保监督活动合法合规。2.公开公正原则：监督过程和结果公开透明，对所有政务服务机构和工作人员一视同仁，公正对待。3.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，提高监督效能，及时发现和解决问题，减少办事环节，提高办事效率。4.社会参与原则：鼓励公民、法人和其他组织参与政务服务监督，充分发挥社会监督的作用。二、监督主体与职责（一）监督主体1.政务服务管理部门：负责对本级政务服务机构及下级政务服务管理部门的政务服务工作进行全面监督。2.监察机关：依法对政务服务机构及其工作人员履行职责情况进行监察，查处违法违纪行为。3.其他相关部门：按照各自职责，对涉及本部门的政务服务事项进行监督管理。4.社会监督力量：包括公民、法人和其他组织，通过举报、投诉、建议等方式参与政务服务监督。（二）职责分工1.政务服务管理部门职责制定政务服务监督管理制度和考核评价标准，并组织实施。对政务服务机构的设置、运行、服务质量等进行监督检查。受理对政务服务机构及其工作人员的投诉、举报，并进行调查处理。定期对政务服务工作进行总结分析，提出改进措施和建议。2.监察机关职责对政务服务机构及其工作人员遵守法律法规和纪律规定情况进行监督检查。查处政务服务过程中的违法违纪行为，追究相关人员的责任。开展廉政教育，预防腐败行为的发生。3.其他相关部门职责对本部门负责的政务服务事项的办理流程、办理时限、服务质量等进行监督。配合政务服务管理部门和监察机关开展监督检查工作，提供相关资料和信息。对涉及本部门的政务服务投诉、举报进行调查处理，并及时反馈处理结果。4.社会监督力量职责对政务服务机构及其工作人员的服务行为进行监督，发现问题及时向有关部门举报、投诉。提出改进政务服务工作的意见和建议，促进政务服务质量的提升。三、监督内容（一）政务服务机构建设1.机构设置：是否按照规定合理设置政务服务机构，明确职责分工，确保政务服务工作有序开展。2.场所建设：政务服务场所是否符合标准要求，设施设备是否齐全完善，环境是否整洁舒适，是否方便群众办事。（二）政务服务事项管理1.事项进驻：政务服务事项是否按照规定全部进驻政务服务中心集中办理，进驻事项是否充分授权，杜绝“体外循环”。2.事项梳理：是否对政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、设定依据、办理流程、办理时限、申请材料等要素，并及时向社会公布。3.事项动态调整：根据法律法规和政策变化，是否及时对政务服务事项进行动态调整，确保事项的准确性和时效性。（三）政务服务流程1.受理环节：是否依法依规受理政务服务申请，对申请材料进行一次性告知，不得要求申请人提交无关材料。2.办理环节：办理流程是否科学合理，环节是否精简，是否存在推诿扯皮、拖延办理等现象。工作人员是否严格按照规定的程序和标准办理业务，不得擅自增加或减少环节、擅自变更办理程序。3.审批环节：审批权限是否明确，审批过程是否公开透明，是否存在违规审批、暗箱操作等问题。4.办结环节：是否在规定时限内及时办结政务服务事项，办结后是否及时通知申请人领取结果，并提供相应的服务。（四）政务服务行为规范1.服务态度：工作人员是否热情主动、文明礼貌、耐心细致地为群众提供服务，使用规范的服务用语，不得态度冷漠、生硬、粗暴。2.工作纪律：工作人员是否遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退、擅自离岗。工作时间内不得从事与工作无关的事情，不得在办公场所吸烟、吃零食等。3.廉洁自律：工作人员是否廉洁奉公，不得接受申请人的礼品、礼金、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。（五）政务服务信息化建设1.平台建设：是否建立完善的政务服务信息化平台，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上查询、网上反馈等功能，提高政务服务的信息化水平。2.数据共享：是否推进政务服务数据共享，打破信息孤岛，实现部门间的数据互联互通，为群众办事提供便利。3.网络安全：政务服务信息化平台是否具备完善的网络安全防护措施，确保数据安全和系统稳定运行。四、监督方式（一）日常巡查政务服务管理部门定期对政务服务机构进行日常巡查，重点检查政务服务机构的运行情况、服务质量、工作人员行为规范等方面，及时发现问题并督促整改。（二）专项检查根据工作需要，针对政务服务中的重点、难点问题或群众反映强烈的问题，开展专项检查，深入查找问题根源，提出针对性的解决措施。（三）投诉举报处理设立投诉举报渠道，如投诉电话、邮箱、信箱等，受理公民、法人和其他组织对政务服务机构及其工作人员的投诉、举报。对投诉举报事项进行及时调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（四）电子监察系统监控利用电子监察系统，对政务服务事项的办理过程进行实时监控，对超时办理、违规操作等行为及时发出预警，督促相关部门和人员进行整改。（五）第三方评估委托专业的第三方机构对政务服务工作进行评估，通过问卷调查、实地走访、数据分析等方式，全面了解政务服务的现状和存在的问题，为改进政务服务工作提供参考依据。五、监督结果运用（一）通报批评对政务服务工作中存在问题较多、群众满意度较低的政务服务机构进行通报批评，责令其限期整改，并将通报情况向社会公开。（二）绩效考评将政务服务监督结果纳入政务服务机构及其工作人员的绩效考核体系，作为评先评优、奖励惩处、职务晋升的重要依据。（三）责任追究对在政务服务工作中因违法违纪、失职渎职等行为导致严重后果的，依法依规追究相关部门和人员的责任。六、投诉举报处理（一）投诉举报渠道1.投诉举报电话：设立专门的投诉举报电话，向社会公布，确保群众能够方便快捷地反映问题。2.投诉举报邮箱：开通投诉举报邮箱，受理群众通过电子邮件方式提交的投诉举报信息。3.投诉举报信箱：在政务服务场所设置投诉举报信箱，方便群众投递书面投诉举报材料。（二）投诉举报受理1.对收到的投诉举报信息进行详细记录，包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项、涉及的政务服务机构及工作人员等。2.根据投诉举报事项的性质和管辖范围，及时将投诉举报信息转交给相关部门进行处理。（三）投诉举报调查处理1.相关部门接到投诉举报信息后，应及时组织人员进行调查核实。调查过程中要全面收集证据，听取各方意见，确保调查结果客观公正。2.根据调查核实情况，对投诉举报事项进行分类处理：对于经查实的违法违纪行为，依法依规追究相关人员的责任。对于一般性问题，责令相关部门和人员限期整改，并将整改情况及时反馈给投诉举报人。对于不属于本部门职责范围的投诉举报事项，及时告知投诉举报人，并协助其向有权处理的部门反映。（四）投诉举报反馈1.处理结果应及时反馈给投诉举报人，反馈方式可以采取电话、短信、邮件等形式，确保投诉举报人能够及时了解处理情况。2.对于投诉举报人对处理结果不满意的，可以进行复查复核。复查复核工作由上级部门或专门的复核机构负责，确保投诉举报处理工作的公正性和严肃性。七、考核评价（一）考核评价主体政务服务管理部门负责组织对本级政务服务机构及下级政务服务管理部门的政务服务工作进行考核评价。（二）考核评价内容1.政务服务机构建设：包括机构设置、场所建设等方面的情况。2.政务服务事项管理：如事项进驻、梳理、动态调整等情况。3.政务服务流程：受理、办理、审批、办结等环节的执行情况。4.政务服务行为规范：服务态度、工作纪律、廉洁自律等方面的表现。5.政务服务信息化建设：平台建设、数据共享、网络安全等情况。6.群众满意度：通过问卷调查、现场测评等方式收集群众对政务服务工作的满意度评价。（三）考核评价方式1.日常考核：结合日常巡查、专项检查、投诉举报处理等工作，对政务服务机构的日常工作表现进行记录和评价。2.年度考核：每年年底，政务服务管理部门组织对政务服务机构进行全面考核评价，通过听取汇报、查阅资料、实地查看、群众评议等方式，综合评定考核结果。（