国税局服务质量监督制度

PAGE国税局服务质量监督制度一、总则（一）目的为了加强国税局服务质量监督，提高纳税服务水平，保障纳税人合法权益，促进税收征管工作的顺利开展，依据国家相关法律法规及税收行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于国税局全体工作人员在税收征管、纳税服务等各项工作中的服务质量监督。（三）基本原则1.依法监督原则：严格按照国家法律法规及税收政策开展监督工作，确保监督活动合法合规。2.公正透明原则：监督过程和结果应公正、公平、公开，接受纳税人和社会各界的监督。3.注重实效原则：以提高服务质量为目标，注重监督结果的应用，切实解决纳税人反映的问题。4.全员参与原则：国税局全体工作人员均需参与服务质量监督工作，形成人人有责、共同监督的良好氛围。二、监督主体与职责（一）监督主体1.内部监督设立专门的服务质量监督管理部门，负责统筹协调全局服务质量监督工作。各业务部门负责人为本部门服务质量监督的第一责任人，负责组织实施本部门的服务质量监督工作。全体工作人员作为服务质量监督的参与者，有权对其他人员的服务行为进行监督，并及时反馈问题。2.外部监督纳税人及缴费人作为服务质量监督的重要外部主体，有权对国税局的服务质量进行评价和监督，提出意见和建议。邀请社会各界代表、行业协会等组成外部监督小组，定期对国税局服务质量进行监督和评估。(二)职责1.服务质量监督管理部门职责制定和完善服务质量监督制度、流程和标准，确保监督工作规范化、制度化。组织开展服务质量监督检查工作，定期对各部门服务质量进行评估和排名。收集、整理和分析纳税人和社会各界的监督意见和建议，及时反馈给相关部门并跟踪整改情况。建立服务质量监督档案，对监督检查结果、整改情况等进行记录和存档。组织开展服务质量培训和宣传工作，提高全体工作人员的服务意识和监督能力。2.业务部门负责人职责组织本部门工作人员学习服务质量监督制度，明确监督工作要求和责任。定期对本部门服务质量进行自查自纠，及时发现和解决存在的问题。对本部门工作人员的服务行为进行日常监督，督促其规范服务，提高服务质量。配合服务质量监督管理部门开展监督检查工作，及时提供相关资料和信息，并对发现的问题进行整改落实。3.工作人员职责严格遵守服务质量监督制度，自觉接受监督，规范自身服务行为。积极参与服务质量监督工作，及时发现和纠正身边同事的不规范服务行为，并向相关部门反馈。认真对待纳税人和社会各界的监督意见和建议，积极配合整改工作，不断提高服务质量。4.纳税人及缴费人职责按照规定如实提供服务质量评价信息，客观公正地评价国税局的服务质量。通过合法渠道向国税局提出服务质量方面的意见和建议，积极参与服务质量监督工作。5.外部监督小组职责定期对国税局服务质量进行实地考察和评估，听取纳税人和社会各界的意见和建议。对国税局服务质量监督制度的执行情况进行监督，提出改进意见和建议。参与国税局服务质量相关问题的研究和讨论，为提高服务质量提供决策参考。三、监督内容与标准（一）服务态度1.对待纳税人及缴费人应热情、礼貌、耐心，使用文明规范的语言，不得态度冷漠、生硬、粗暴。2.主动询问纳税人需求，及时解答疑问，不得推诿、敷衍纳税人。3.尊重纳税人的人格和隐私，不得歧视或刁难纳税人。（二）服务效率1.严格按照规定的工作流程和时限办理涉税事项，不得拖延、积压。2.优化办税流程，提高办税效率，减少纳税人等待时间。3.对紧急涉税事项应及时响应，特事特办，确保纳税人合法权益得到保障。（三）服务规范1.严格遵守税收法律法规和政策规定，依法履行职责，不得违规操作。2.按照统一的服务标准和操作规范办理涉税事项，确保服务质量的一致性。3.着装整齐、佩戴标志，保持良好的工作形象。（四）服务环境1.办税服务厅应整洁、舒适、安全，设施设备齐全、运行正常。2.提供必要的办税指引和宣传资料，方便纳税人了解办税流程和政策法规。3.合理设置办税窗口，优化办税布局，提高办税效率。（五）服务创新1.积极探索创新服务方式和手段，满足纳税人多样化的服务需求。2.开展个性化服务，为特殊群体纳税人提供便利。3.加强信息化建设，推广网上办税、自助办税等服务模式，提高办税便捷性。四、监督方式与流程（一）内部监督1.日常巡查服务质量监督管理部门定期对办税服务厅、各业务科室等进行日常巡查，重点检查服务态度、服务效率、服务规范等方面的情况。巡查人员应填写巡查记录，详细记录发现的问题及相关情况，并及时反馈给被巡查部门。2.专项检查根据工作需要或纳税人反映的突出问题，组织开展专项检查，对特定业务或服务环节进行深入监督检查。专项检查应制定详细的检查方案，明确检查内容、方法和步骤，检查结束后形成专项检查报告。3.数据监测利用税收征管信息系统等平台，对涉税事项办理时间、办理质量等数据进行监测分析，及时发现服务质量方面存在的问题。定期生成数据监测报告，为服务质量监督提供数据支持。4.问卷调查定期开展纳税人满意度问卷调查，了解纳税人对国税局服务质量的评价和意见建议。问卷内容应涵盖服务态度、服务效率、服务规范等方面，确保调查结果的全面性和准确性。对问卷调查结果进行统计分析，形成调查报告，并将调查结果反馈给相关部门。5.投诉举报处理设立专门的投诉举报渠道，受理纳税人及缴费人对国税局服务质量的投诉举报。对投诉举报事项进行及时调查核实，按照规定的程序和时限处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。定期对投诉举报情况进行分析总结,查找服务质量方面存在的共性问题，采取针对性措施加以改进。（二）外部监督1.召开座谈会定期召开纳税人座谈会，邀请纳税人代表、行业协会代表等参加，听取他们对国税局服务质量的意见和建议。座谈会应做好记录，对提出的问题和建议进行整理分类，并及时反馈给相关部门。2.实地走访组织外部监督小组对部分重点企业、纳税大户等进行实地走访，深入了解国税局服务质量在企业中的实际情况。走访结束后，形成走访报告，提出改进服务质量的意见和建议。3.社会监督主动接受社会媒体、网络等舆论监督，及时回应社会关切的服务质量问题。对媒体曝光或网络舆情反映的服务质量问题，要迅速核实情况，积极采取措施进行整改，并及时向社会公布整改结果。（三）监督流程1.问题发现通过内部巡查、专项检查、数据监测、问卷调查、投诉举报以及外部监督等方式发现服务质量问题。2.问题记录对发现的问题进行详细记录，包括问题发生的时间、地点、涉及人员、问题描述等信息。3.问题反馈将记录的问题及时反馈给相关责任部门或人员，明确整改要求和期限。4.整改落实责任部门或人员针对反馈的问题进行分析研究，制定整改措施，并在规定期限内完成整改。5.整改复查服务质量监督管理部门对整改情况进行复查，核实整改效果。如整改不到位，责令继续整改。6.结果运用将服务质量监督结果纳入绩效考核体系，与工作人员的绩效奖金、评先评优等挂钩。对服务质量问题突出、整改不力的部门或个人进行通报批评，并追究相关责任。五、信息公开与沟通（一）信息公开1.建立服务质量监督信息公开制度，定期通过国税局官方网站、办税服务厅公告栏等渠道公开服务质量监督情况，包括监督检查结果、整改情况、纳税人满意度调查结果等。2.公开内容应真实、准确、完整，便于纳税人和社会各界了解国税局服务质量状况，接受社会监督。（二）沟通机制1.建立内部沟通协调机制，服务质量监督管理部门与各业务部门之间应加强信息交流和沟通，及时协调解决服务质量监督工作中存在的问题。2.加强与纳税人及缴费人的沟通，通过设立咨询热线、在线客服等方式，及时解答纳税人疑问，听取纳税人意见和建议。3.定期召开服务质量监督工作协调会，总结分析服务质量监督工作情况，研究部署下一阶段工作任务，不断完善服务质量监督制度和措施。六、责任追究与激励（一）责任追究1.对违反服务质量监督制度，存在服务态度恶劣、服务效率低下、服务规范不执行等问题的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、纪律处分等处理。2.因服务质量问题给纳税人造成损失的，应依法依规承担相应的赔偿责任，并对相关责任人进行严肃问责。3.对在服务质量监督工作中发现的违规违纪行为，按照有关规定移交纪检监察部门进行调查处理。（二）激励措施1.对服务质量优秀、纳税人满