《商业银行综合柜台业务》课件-项目九：柜面特殊业务处理-风险防控与合规操作

1.假币收缴业务《商业银行综合柜台业务》目录CONTENTS＄假币的定义一、假币收缴业务处理流程二、假币收缴业务常见情况处理三、小结

四、商业银行综合柜台业务知识点一、假币的定义伪造的货币仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币。变造的货币在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。假币伪造、变造的货币二、假币收缴业务处理流程在办理业务时发现假币，应立即换人复核。由两名持有《反假货币上岗资格证书》的业务人员在持有人视线范围内予以收缴。发现假币双人复核当面加盖有统一编号的“假币”字样戳记，假币正面戳记盖在左侧水印部位，背面戳记盖在假币正中央部位。（“假币”印章应使用蓝色印油）加盖戳记当着持有人的面用“金融机构收缴假币专用封装带”封装，封口处加盖“假币戳记”，并注明相关信息，加盖柜员名章。专袋封装向持有人出具《假币收缴凭证》，并请持有人签字。出具凭证告知向假币持有人如对被收缴对货币真伪有异议，可向中国人民银行当地分支机构或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。告知权利如持有人提出疑问的，柜员应耐心细致地解答。告别客户>>>>>>第1步第2步第3步第4步第5步第6步知识点柜员在假币收缴过程中，遇到以下情形之一的，应立即报告当地公安机关：（1）一次性发现假人民币20张及以上；（2）假外币10张及以上；（3）利用新的造假手段制造假币的；（4）有制造贩卖假币线索的；（5）持有人不配合收缴行为的。二、假币收缴业务处理流程三、假币收缴业务常见情况处理解析假币持有人（客户）拒绝在收缴凭证上签字怎么办？常见情形1若客户拒绝在收缴凭证上签字，柜员应在客户签字栏注明“客户拒签”，并请主管柜员签字注明。解析三、假币收缴业务常见情况处理假币持有人坚持要看被收缴的假币怎么办？常见情形2

如果假币持有人向柜员索要假币，银行柜员根据《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》中“金融机构工作人员不得再把假币交与持有人”的规定，不得将假币交与该持有人。可隔着柜台玻璃供持有人辨认，并解释假币特征，以防假币重新流入社会。

同时告知持有人如对被收缴的货币真伪有异议，可自收缴之日起3个工作日内，持假币收缴凭证直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。解析三、假币收缴业务常见情况处理假币收缴有别于商业银行的一般性业务，属于银行负有法律义务所开展的业务，极易发生纠纷，必须慎重对待。

作为银行工作人员，理应遵守国家、人民银行各项规章制度，及时取得反假资质，熟练掌握与假币有关的各种知识，如法律法规、程序制度、辨别技能等，这样才能应对客户的询问，令客户信服。

在假币收缴过程中，注意与客户的沟通，多站在客户的立场上思考，及时体察客户情绪的波动，避免与客户发生冲突。指导客户掌握辨别假币的要点等。＄课程思政四、小结2.残损币兑换业务题《商业银行综合柜台业务》目录CONTENTS＄残损币的定义一、残损币的兑换情况二、残损币的兑换流程三、残损币兑换的注意要点

四、《商业银行综合柜台业务》小结

五、一、残损币的定义

残损人民币是在正常流通中因使用磨损而发生损伤或保管不善而损坏票面完整性的人民币。因火烧、水浸、油污、虫蛀、撕裂等自然或人为原因导致票面缺损、污损的货币。

与"特殊残缺污损币"（例如火烧币）是有区别的。二、残损币的兑换情况残损人民币兑换分成“全额”、“半额”、“不予兑换”三种情况。面积图案完整性判断标准残损人民币兑换分成“全额”、“半额”、“不予兑换”三种情况。1.能辨别面额，票面剩余四分之三及以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，按原面额全额兑换。二、残损币的兑换情况2.能辨别面额，票面剩余二分之一(含二分之一)至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，按原面额一半兑换。纸币呈正十字形缺少四分之一的，按原面额一半兑换。二、残损币的兑换情况3.不予兑换的残缺人民币：票面残缺二分之一以上者；票面污损、熏焦、水湿、油渍、变色、不能辨别真假者；故意挖补、涂改、剪贴、拼凑、揭去一面者。对不予兑换的残缺人民币银行加盖“作废”戳记，也可不加盖，均可退回原主。对确系故意损毁人民币者，没收票币，并视情节轻重给予批评教育或交由司法部门依法处理。二、残损币的兑换情况三、残损币的兑换流程0102030405双人临柜，先鉴别真伪，在判断残损程度受理审核复核员二次确认兑换标准适用性双人复核加盖"全额/半额"章，残损币入专用袋保管兑换处理指导客户填写《残损人民币兑换单》，留存联系方式填写单据在专用登记簿记录冠字号码、破损特征登记备案四、残损币兑换的注意要点注意要点：1、合规操作—严禁主观臆断，必须用比对尺测量，绝对不能目测估算；2、假币防范—对边缘整齐的规则性破损保持警惕，用验钞机确认不是假币；3、耐心沟通—对老年客户可以用实物演示标准，对情绪激动客户要做好安抚解释工作。4、告知权利—柜员应告知残损币持有人，如对残缺、污损对人民币兑换结果有异议，可要求银行出具认定证明并退回该残缺、污损人民币。持有人可凭认定证明到中国人民银行分支机构申请鉴定，中国人民银行应自申请日起5个工作日内作出

鉴定并出具鉴定书。持有人可持此鉴定书及可兑换对残缺、污损人民币到

银行进行兑换。五、小结残损人民币兑换是金融服务温度与专业度的双重考验。要做到“用比对尺丈量客观标准，用责任心守护货币信誉，用同理心体谅客户焦虑”。维护国家货币尊严，守护老百姓的血汗钱。思政小贴士3.协助查询、冻结与扣划业务《商业银行综合柜台业务》目录CONTENTS＄有权查询、冻结和扣划单位、个人存款的执法机关一、查询、冻结和扣划的具体内容二、规范程序三、《商业银行综合柜台业务》四、注意事项五、小结第二十九条商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。第三十条对单位存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询，但法律、行政法规另有规定的除外；有权拒绝任何单位或者个人冻结、扣划，但法律另有规定的除外。第三章

对存款人的保护一、有权查询、冻结和扣划单位、个人存款的执法机关单位名称查询冻结扣划单位存款个人存款单位存款个人存款单位存款个人存款人民法院有权有权有权有权有权有权税务机关有权有权有权有权有权有权海关有权有权有权有权有权有权人民检察院有权有权有权有权有权-公安机关有权有权有权有权--国家安全机关有权有权有权有权--军队保卫部门有权有权有权有权--监狱有权有权有权有权--走私犯罪侦查机关有权有权有权有权--监察机关（包括军队监察机关）有权有权----审计机关有权-----工商行政管理机关有权-暂停支付暂停支付--证券监督管理机关有权-----银行总行一、有权查询、冻结和扣划单位、个人存款的执法机关金融机构协助查询、冻结和扣划存款，应当在存款人开户的营业分支机构具体办理。任意一家支行二、查询、冻结和扣划的具体内容协助查询是指金融机构依照有关法律或行政法规的规定以及有权机关查询的要求，将单位或个人存款的金额、币种以及其他存款信息告知有权机关的行为。

协助扣划是指金融机构依照法律的规定以及有权机关扣划的要求，将单位或个人存款账户内的全部或部分存款资金划拨到指定账户上的行为。协助冻结是指金融机构依照法律的规定以及有权机关冻结的要求，在一定时期内禁止单位或个人提取其存款账户内的全部或部分存款的行为。三、规范程序第一步第二步第三步第四步执行人员工作证和执行公务证（缺一不可）核双证检查法律文书要素（文号、公章、签发日期、具体账户）验文书在《协助查询/冻结/扣划登记簿》记录业务执行的时间、执法人员信息、被执行人员的名称及账号、执行内容和执行结果。登台账经办柜员+营业主管双人操作（此外系统冻结需主管指纹授权）双复核四步验证法四、注意事项1、禁止超范围协助

清楚执法机关的权限范围，例如市场监管部门无权要求冻结账户。2、禁止泄露信息

查询结果只能提供给执法机关，不得向客户通风报信。不得伪造隐匿毁灭相关证据材料或帮助隐匿或转移财产。协助有权机关冻结、扣划完成后，才可通知客户相关事项。3、禁止