网络舆论危机的政府应对研究-以天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故为例

[9]这可能导致有重要的信息被覆盖、遗漏，甚至延误舆情管理。若将公共危机安全防护知识以教育的方式普及，可能会减少着两方面的情况。三、研究文献综述（一）国外综述西方国家早期危机来源于世界经济危机。1637年，荷兰因为郁金香的售价上涨几千倍，出现了第一次投机泡沫。17世纪英国经济兴盛，贵族发明了股票，因为特权性和稀缺性导致股票价格飙升，1720年政府颁布了《反金融诈骗和投机法》，南海泡沫破灭。1825年，英国爆发了第一次周期性普遍生产过剩的经济危机，股票爆跌，银行倒闭。此后每隔大约10年发生一次经济危机，最著名的是1929年到1933年美国股市的崩溃，引发世界其他国家的经济衰退。由经济危机引起的第一、第二次世界大战、石油危机、战争、次贷危机等。全球专门研究危机的著作有美国格雷厄姆·阿利森（GrahamT.Allison）《决策的本质》、罗伯特·希斯（RobrtHeath）《危机管理》、劳伦斯·巴顿《组织危机管理》、齐格蒙特·鲍曼《被围困的社会》、乌尔里希·贝克《风险社会》、查尔斯·霍顿·库利《人类本性与社会秩序》、乌斯塔夫·勒庞《乌合之众：大众心理研究》等，政治学、社会学、心理学等学科为危机传播管理提供了科学依据。在《危机沟通》一文中，迈克尔·布兰德界定了企业沟通的对象、沟通的内容、沟通步骤、沟通战术。其中，在战术上提到了(3W+4R)8F+Vl或V2公式，该公式被称为危机公关成功的“金科玉律”。3W是指沟通者必须尽快知道的3件事：知道了什么、什么时候知道的、对此做了什么。4R是指组织在危机中态度的定位：遗憾、改革、赔偿、恢复，这是一个必须经历的过程，即组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件发生并且提供赔偿直到安全摆脱这场危机。8F是指8大原则：事实、第一、迅速、坦率、感觉、论坛、灵活性、反馈。Vl和V2是指两种不同结果走向：Vl是基于前面3W、4R、8F都做得不错，呈现出“勇于承担责任者”的形象，可能会得到从轻处罚与原谅；V2是指基于前面没有做到位，呈现了“小丑和恶棍”形象，公众将认为组织避重就轻、逃避责任、不上心，最终导致员工意志消沉、股东抗议、客户投诉、管理层动荡的不良后果。[15][15]美.迈克尔·布兰德(MichaelBrand).危机沟通(Crisiscommunication)[EB/OM]./item/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E6%B2%9F%E9%80%9A/8215768?fr=aladdin.2020-04-02.在西方的研究中，有一些比较系统的危机管理团队的运作模式，比如罗伯特·希思（RobrtHeath）在《危机管理》一书中详细介绍了标准紧急管理系统（StandardizedEmergencyManagementSysterm,SEMS）的五个层次：一为现场管理团队，负责现场决策和策略执行；二为事故发生地管理团队，负责协调、恢复性工作；三为执行区上级管理团队，负责提供指导和资源协调；四为大区管理团队，负责资源整合、信息沟通、总体协调；五为州管理团队，负责创造环境，提供必要的物资，以及寻求国家帮助。SEMSA模式能广泛动员和整合资源，多种力量等级式介入，最大限度地动员和团结公众，形成众志成城、化解危机的局面，适合应对重大危机，例如美国“9·11”时间和日本2011年福岛核泄漏事件，SEMSA模式都发挥了重要作用。德国社会学家乌尔里希·贝克在《风险社会》一书首次提出“风险社会”概念，并分析了风险产生的原因，由于现代社会财富的创造者也是风险制造者，在内部分配财富却让整个社会承担风险。更糟糕的是随着全球化加剧，风险也会全球化。[10]德.乌尔里希·贝克著.何博闻译.风险社会[10]德.乌尔里希·贝克著.何博闻译.风险社会(Riskogesellschaft:AufdemWeginEineAndereModerne)[M],南京:译林出版社,2004.28:39.[11]德.乌尔里希·贝克著.何博闻译.风险社会(Riskogesellschaft:AufdemWeginEineAndereModerne)[M],南京:译林出版社,2004.286:287.（二）国内综述危机现象自古以来就存在，早期多见于自然灾害，后来随着统治阶级制度的建立，以政变、战争冲突为主的危机出现。在自然危机预防方面，我国有《易经》预测作为防御系统，但是由于科技不发达人在灾害面前几乎没有抵抗力。在社会方面，自新中国成立改革开放以后，我国面临着内忧外患：由资源、经济、政治、军事、社会、科技所引起的危机，应对危机这一课题研究逐渐被重视起来。自2003年“非典”和2008年“汶川地震”之后，引起了学者、官员、公民各界人士对危机管理和危机传播的高度关注。中国历史上一些重大灾害也被归纳到“危机”范式下。1.公共管理视角下的危机沟通研究在《公共危机管理》一书中，张永理撑公共危机管理为政府危机管理，是政府对外和对内管理中处于困境的问题，是在公共价值两极分化、权力腐败、发展失衡的背景下所作，明确了公共危机具有公共性、突发性与紧急性、高度不确定性特性等概念。[14][14]张永理.公共危机管理[M].武汉：武汉大学出版社,2010.在《危机管理：转型期中国面临的挑战》一书中，作者薛澜全面阐述了全球危机事件的形态变化，对我国可能面临的危机进行了剖析，从不同角度构建了现代危机管理系统框架，从而为政府提供了危机决策管理整体战略设计和部署。在《构建全面整合的政府公共危机信息管理系统》中，唐钧提出了公共危机信息管理系统思路，以信息交换为路径，平台化运营，系统化整合。在《危机管理体制中的信息沟通机制》中，汤敏轩采用一定的方法对拉兹洛认知系统进行修改，使信息流程模型得以建立。只是光有信息管理系统、沟通、资源调度配合是不够的，还应有全民配合参与抗灾救灾的行动——建立公共危机防护知识普及系统，以达到风险控制效果的最大化。2.企业管理视角下的危机沟通研究在《企业危机管理》一书中，朱延智对一般企业的危机管理理论进行了详细描述，包括危机的处理方式、组织如何沟通、如何重塑企业形象等。[12][12]朱延智.企业危机管理[M].北京:中国纺织出版社,2003.在《下一个倒下的会不会是华为》一书中，讲述了华为的发展史，也是一部“危机管理史”。在华为的发展史中，经历过几次生死存亡的大危机，最近一次是因为推广5G技术遭到包括美国在内的超级大国联合围剿的困局。[13]田涛,吴春波.下一个倒下的会不会是华为[M].北京:中信出版社,2012.[13]田涛,吴春波.下一个倒下的会不会是华为[M].北京:中信出版社,2012.3.传播学视角下的危机沟通研究2003年“非典”的爆发，引起了国内广泛领域人士对危机管理和危机传播的高度关注，这两个课题的研究如雨后春笋般涌出。陆晔在《危机传播：从SARS报道看中国公共卫生事件与健康传播机制的缺失》中，从传播学层面对SARS这一危机事件进行了分析和研究，认为公共卫生事件与健康传播机制的缺失是造成扩大危机事件影响力和破坏度的主要因素，建立这一机制是“非典”反思的起点和目标。薛澜在《防范与重构：从SARS事件看转型期中国的危机管理》[17]薛澜,[17]薛澜,张强,钟开斌.防范与重构:从SARS事件看转型期中国的危机管理[J].改革,2003(03).在《危机传播管理》一书中，胡百精对危机沟通对话范式、沟通议题、危机恢复管理进行了研究，对危机传播管理进行了研究。在《危机管理与媒体应对》一书中，作者黄芙蓉针对社会危机问题媒体如何行使监督权力，政府与媒体如何构建一个安全有效的社会环境进行分析研究。4.社会管理视角下的危机沟通研究在2008年汶川地震期间，普通民众、NGO组织、媒体、政府等应对方式体现了不同特点，马奔在《危机管理中跨界治理的检视与改革之道：以汶川大地震为例》中，提出了“行政单位中跨组织、地理空间上跨区域和优势互补上跨部门的制度化‘跨界治理网络’”。[16][16]马奔.危机管理中跨界治理的检视与改革之道:以汶川大地震为例[J].清华大学学报,2009(03).（三）文献综述小结通过前文对国内外相关文献的分析发现，由于国外比我国早经历经济危机，颁布的法律也早于国内，在大量的危机事实爆发后积累起来的成熟经验可操作性强、复杂化、普适性高，政治学、社会学、心理学等学科为危机传播管理提供了科学依据；国内的文献借鉴了国外的理论经验，结合实际情况，总结了危机处理过程中的不足，主要是防御系统缺乏、经验不够、准备不足、意识淡薄，没有成熟的教育教学体系。现代危机管理知识体系已经赶不上危机频发的迭代速度了：一是现在社会危机爆发的频次已经远高于10年前，迫使社会各个阶层的人接受“危机”这个概念，波及面深远；二是应对危机的主体由政府、组织、企业扩大到每一个公民，在规避危机和处理危机行动中达到空前的一致、抱团、效率；三是化解危机的方式方法，更加多元化、科技化、全局化；四是资源调配的力度更大，从生物医疗、科技设备、专家学者、心理辅导到物流运输等；五是危机响应速度更快，从空运、陆运到直播视频、远程指挥。六是政府危机管理体系迭代滞后，无法满足公众需求。由政府管理的危机处理事件每隔一段时间发生一次，比如化工厂爆炸、公共卫生事件传播、金融诈骗等危机，均不以个人意志为前提循环发生。多个领域数十名专家研究提出的危机会常态化、完善的危机管理体系建立，但每次危机发生后都是民众冲在前面，政府退缩在最后面，政府危机管理体系进化非常缓慢。危机管理正在以一个快速迭代的发展方式，在危机核心源点周围分布着进行自救的广大群众；第二个纬度是能量更大一点的社会团体、组织、企业；第三个维度是跨国集团、政府行政部门、有强大整合资源能力的平台；第四个维度是区域政府；第五个维度是省级政府和军队；第六个维度是国家的管控；第七个维度是海外援助。任何一个局部性的危机如果加以流动性因素，都有可能导致全国性危机，所以会首先形成没有政府或者欠政府管理的自救现象，以小联盟、小团体进行自救、他救行为。所以，群众的自救、他救尤为重要，关系到危机处理的成败。四、研究方法和研究理论（一）研究方法本文主要研究方法为文献研究，对国内外的研究文献、期刊、书籍，以及通过网络，对国内外危机事故管理、舆论危机传播管理研究，主要采用的研究方法有：文献研究法对本选题的研究主要通过查阅大量的文献资料，包括近年来国内外发生的重大安全成产事故案例、自然灾害案例、卫生事件传播等案例。通过对文献资料的研读，结合实地调研考察，综合分析，从而得出对危机沟通工作中存在的问题的研究成果。2.理论研究法分析危机管理相关的理论，以政府推广安全防护知识为辅、公众自我学习公共危机安全防护知识为主，提高自救他救能力。3.比较研究法包含纵向比较和何相比较，对比近年来国内外发生的重特大安全生产事故中危机沟通管理工作开展纵向分析研究，以及重特大交通事故、卫生事件传播、自然灾害等事件国内外危机传播管理横向分析研究，借鉴案例资料，进一步突出公民应对突发事件、公共危机的安全防护知识学习必要性、自救他救的必要性。（二）研究理论在本文的研究中涉及到传播学、管理学、社会学等多个理论，如危机理论、社会危机理论、网络舆情理论、风险社会理论、(3W+4R)8F+Vl或V2公式、SEMS模式等。第一章基本概念界定一、公共危机的相关概念（一）危机的概念美国当代政治学家查尔斯·赫尔曼(CharlesF.Hermann)将危机定义为一种形势，形势的发生出乎决策者的意料，决策者的根本目标受到威胁，作出反应的时间有限。德国社会学家乌尔里希·贝克在《风险社会》一书首次提出“风险社会”概念。风险社会是指在全球发展进程中，人类实践所导致的全球性风险占据主导地位的社会发展阶段。在风险社会中，每个人都会面临如何规避风险的问题。[10]德.乌尔里希·贝克著.何博闻译.风险社会[10]德.乌尔里希·贝克著.何博闻译.风险社会(Riskogesellschaft:AufdemWeginEineAndereModerne)[M],南京:译林出版社,2004.28:39.（二）网络舆情1.网络舆情的概念舆论或者舆情是指在社会生活中内部成员对于外界事件或者事务的内在态度和情绪反应。一般认为舆情是由社会成员的群体观点与看法组成的，其中包含了意识形态层面的内容。2.网络舆情的特点网络舆情的特点是由互联网等信息化的交互基础决定的，任何网络用户都能够成为新的舆情发起点，因此在网络舆情中包括了一些和传统舆情不同的特征:一是信息发布的自由性。可以发布内容的地方包括文字、图文、视频、短视频、程序在内的多样化平台。二是舆论的交互性。网络信息可以转发、评论、下载、交流，不受地域和时空限制，高效互动。三是多元性。在网络平台各个阶层的公民可以进行交流，内容五花八门。四是突发性。网络环境下出现的舆情从产生、爆发到消亡的过程都时间短暂，但是具有共性的内容通常会产生极大的影响力，网友表达自我意识，夹杂着情绪，能够在短时间内形成统一的多个舆情，并具有扩张性，由网络世界渗透到现实生活里。（三）公共危机管理公共危机管理，是指在突发性危机事件发生时，政府对突发性危机事件及其关联事物进行管理的活动。随着科技发展，网络舆论迅速传播到世界各地，早已到了政府需要掌握、利用其便利性为人民服务、为自己证言的地步。（四）政府危机管理危机管理的本质和目的是为了保护社会大众以及国家的利益，确保社会的正常秩序与发展环境。近几年，公共危机的类型呈现多样化发展，传统的单一化危机应对方法已经无法适应当前社会发展的需求，因此需要政府部门对社会各阶层的诉求进行综合考虑，并广泛吸纳人才参与到公共危机管理工作中，来形成一套完善的公共危机管理体系，提升全民应急防护、防御安全教育体制。公共危机管理是指政府相关部门以及其他的公共管理机构通过制定相关的公共危机应对措施，确保可以在危机中自救救他，最大程度上降低公共危机事件的危害。在这其中，政府部门是公共危机管理的主要职能部门、防御安全教育推广部门，公民是接受教育学习方，有义务学会应急防护知识。（五）造成地方政府网情管理危机的原因政府网络舆情危机，是由于政府官员危机意识淡薄、危机传播知识体系缺乏、舆情管理体系不健全、新闻准备不充分、法律知识匮乏，引发公众情绪的总和。二、基础理论（一）风险社会理论以德国社会学家乌尔里希·贝克和英国思想家安东尼·吉登斯等人是“风险社会”理论的首倡者和构建者。由于现代社会财富的创造者也是风险制造者，在内部分配财富却让整个社会承担风险。更糟糕的是随着全球化加剧，风险也会全球化。[10][10]德.乌尔里希·贝克著.何博闻译.风险社会(Riskogesellschaft:AufdemWeginEineAndereModerne)[M],南京:译林出版社,2004.28:39.该理论可以使政府思想方法和工作思路更加清晰化，因为在风险社会背景下，没有任何人能独善其身。在规避风险过程中，为了“集中力量办大事”可能会掉配资源、集中力量处理危机，但危机的风险是均摊的，政府可能在时代的需求推动下推进公共危机防护知识教育，在教育推广的过程中危机传播管理的作用就有显现了，这也是政府方面应该探索的方向。（二）情景式危机传播理论关于危机的定义，库姆斯(Coombs)认为，危机是一种突然发生的事件，之前没有预料到的，可能对组织的财政和声誉造成威胁。库姆斯采用归因理论(Attributiontheory)分析了危机出现对组织声誉影响，并建立了情境危机传播理论(SituationalCrisisCommunicationTheory，SCCT)。情境危机传播理论的主要构成要素由三部分组成，即危机情境、危机沟通策略、情境与策略的相互匹配。（三）PDCA循环管理理论美国的休哈特(Shewhart)提出了P-D-C-A循环理论，后来经过戴明(Deming)博士的修改完善，可以对企业的产品质量和服务质量进行改进和提升。P-D-C-A循环主要包括四个部分，分别为P(Plan，计划)、D(Do，执行)、C(Check，检查)、A(Action，行动)。（插入）第二章重大社会危机、突发事件政府沟通现状及原因分析重特大安全事故、自然灾害、突发性事件，通常导致较大的人员伤亡和财产损失，社会负面影响较大。第一节重特大事故、突发事件政府危机沟通现状妨碍政府公共危机沟通建设的一个因素是危机意识淡薄，没有意识到我国已经处于一个风险社会阶段。（一）政府危机意识淡薄长期以来，我国地方政府大量精力投入到经济建设，以GDP为考核目标，忽略了全球一体化的进程中风险也相伴着已经全球化了。例如，我国是危化品的全球最大进口国和消费国，也是风险最大承受国。但是政府表现出的状态，忽视了风险性，低门槛入行代价低，惩罚力度和监督力度滞后。重大事故发生后，政府的领导第一时间不是赶赴现场了解危机、处理危机，而是躲起来逃避责任，面对公众的质疑和无助惊慌失措、被动应付。（二）公众缺乏专业的认知和积极心态公众受自身教育水平和素养的客观条件的影响，对突发事件、公共危机缺乏正确的认识，对逃生技能、安全防护缺乏专业的教育和知识体系。公众的恐慌心理会导致对危机错误判断，成为谣言的制造者，对政府危机沟通工作形成阻碍。二、政府刻意隐瞒信息在突发事件、公共危机面前，政府应该按照(3W+4R)8F+Vl或V2公式执行，3W是指沟通者必须尽快知道的3件事：知道了什么、什么时候知道的、对此做了什么。4R是指组织在危机中态度的定位：遗憾、改革、赔偿、恢复，这是一个必须经历的过程，即组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件发生并且提供赔偿直到安全摆脱这场危机。8F是指8大原则：事实、第一、迅速、坦率、感觉、论坛、灵活性、反馈。Vl和V2是指两种不同结果走向：Vl是基于前面3W、4R、8F都做得不错，呈现出“勇于承担责任者”的形象，可能会得到从轻处罚与原谅；V2是指基于前面没有做到位，呈现了“小丑和恶棍”形象，公众将认为组织避重就轻、逃避责任、不上心，最终导致员工意志消沉、股东抗议、客户投诉、管理层动荡的不良后果。政府应爱表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件发生并且提供赔偿直到安全摆脱这场危机。如果政府没有及时掌握发生了什么、不主动公开信息、不与公众互动沟通、企图大事化小、刻意隐瞒，就会丧失话语权，就会得到“小丑和恶棍”形象，公众认为政府避重就轻、逃避责任、不上心。三、公众对政府缺乏信任重特大安全生产事故发生前，由于政府部门监管不严，安全生产演习变成“走形式”、“走流程”，没有按照《安全生产法》执行去审查库房、生产车间、生产设备、操作流程、工作人员从业资格证，导致酝酿成重大安全生产事故。事故发生后，地方政府刻意隐瞒、推卸责任、舆情管理不善，导致公众缺乏对政府的信任。2011年“7·23”甬温线动车追尾事故，当地政府和铁道部迟迟不发声，在26小时之后，官方新闻发布会终于在温州召开。时任国家铁道部新闻发言人王勇平记者问到“为何救援宣告结束后仍发现一名生还儿童”时，他称：“这只能说是生命的奇迹”。之后又被问到为何要掩埋车头时，王勇平说了一段专业性的解释，最后补充了一句“至于你信不信，我反正信了”，被网友称为“高铁体”。公众将王勇平用力甩头的动作成GIF动画，在微博上发布，用“至于你信不信，我反正信了”这句话来表达对事故发生及善后的质疑，表现出对政府的不信任。第二节构成政府公众危机沟通不良的原因分析导致政府危机管理不善的原因较多，依据风险社会理论可以看出，风险已经全球化，从海外接的业务可能危险发生在本国内，全局观不大，责任感不强；预期太高实际能力有限，存在巨大落差，风险规避能力可能远低于预警检测和处理的能力；风险是动态变化的，时间空间发生的变化，将无法精准确定或计算，正规操作都无法确定100%避免，更别说不正规操作的风险指数有多大；灾难性事件产生的结果多样，使得风险计算使用的计算程序、常规标准等无法把握。一、全局观不大、责任感不强政府与公众做危机沟通的方式是：信息发布、召开新闻发布会。但发布的内容和澄清的内容，很少站在“命运共同体”、“风险社会”角度去考虑，狭隘的“旁观者立场、指挥者立场”观念让公众嗤之以鼻。因为没有掌握这两个理论，使政府思想方法和工作思路认识不清，全局观不够大。因为在风险社会背景下，没有任何人能够独善其身，危机的风险是均摊的，“旁观者立场、指挥者立场”体现出责任感不够强。危机管理的本质和目的是为了保护社会大众以及国家的利益，确保社会的正常秩序与发展环境。刻意掩盖真相和不负责任的行为，只会离公众越来越远。二、规避风险能力偏弱国务院在2018年才成立应急管理部门，应急方案也在近几年逐渐完善。公共危机的类型逐步多样化，现有的应急预案、应急预防系统、危机处理方式方法都在摸索中完成。因此需要政府部门对社会各阶层的诉求进行综合考虑，并通过吸纳其他组织参与到公共危机管理工作之中来形成一套完善的公共危机管理体系，提升全民应急防护、防御安全教育体制。三、危机沟通不流畅因为危机预警意识不够强，危机预警后没有引起足够重视，采取措施不够及时，以及政府非专业人士掌握决策权，不让专业人士抢救危机，导致错过最佳危机管理时机。官方公示的信息不够全面、不专业、不真实，导致公众转向非官方渠道去了解信息，造成沟通的误差性。四、没有表达应有的态度政府应对危机时采取单向沟通形式，白开水式的告知，没有表达遗憾、同情、防止未来同样的危机再次发生，以及对本次危机的发生表达遗憾，丝毫引不起公众的共鸣，已经不符合“风险社会”的应对反应和“命运共共同体”的主张。五、没有遵循八大原则在危机沟通时，应该遵循八大原则：事实、第一、迅速、坦率、感觉（同理心）、论坛（信息共享）、灵活性、反馈。向公众沟通事实的真相，率先对问题作出反应，处理危机果断迅速，沟通情况时不躲闪逃避，与公众分享切实感受，在组织内部建立一个信息来源数据库，获取尽可能全面的信息以便分析判断，对外沟通的内容应该关注事态变化随时应变，对外界有关的危机信息作出及时反馈。我国没有专门的危机沟通机构，仅是根据危机类别和级别成立指挥部处理危机，没有统一的发声安排，权责不明，相互推卸责任，发布的信息内容不统一，不利于政府的正面形象和权威性树立。第三章天津港“8·12”特别重大事故个例分析一、案例中政府危机传播管理的特点（一）事故概述2015年8月12日晚22:50许，位于天津滨海新区第五大街与跃进路交叉口的某处着火，天津港公安局消防支队接到报警后出警。40分钟后的23:34，瑞海物流公司的仓库发生爆炸。在随后的30秒左右，发生了第二次爆炸。天津消防总队共调集23个消防中队的93辆消防车、600余名官兵在现场灭火。8月14日下午16:40左右现场明火被扑灭。8月15日上午瑞海物流仓库再次着火。8月14日下午，天津政府召开终于新闻发布会，对事故对公众进行汇报。（二）事故后果事故造成165人遇难，8人失踪，798人受伤，周边304幢建筑物、12428辆商品汽车、7533个集装箱受损。截至2015年12月10日，依据《企业职工伤亡事故经济损失统计标准》等标准和规定统计，事故已核定的直接经济损失68.66亿元。（三）政府公共危机沟通的措施及效果天津政府的危机沟通方法主要通过新闻发布会的形式，对事故总共召开14场发布会，但前六场没有得到公众的支持，收到了很多质疑和批评。政府与公众的危机沟通是非常失败的，政府的新闻发布会缺乏总体统筹，回应媒体提问多成搪塞推诿，缺乏对受害者缺乏人文关怀。二、案例中危机传播管理（一）危机沟通准备不足此事故的突发性、伤亡程度、财产损失程度、社会负面影响和网络舆情的演变都具有典型性，吸引全球人的目光，政府面对压力如此巨大的事故，大部分精力投入到抢险中，没有很好地做危机预判。网民质疑危化品仓库的建设位置是否合理，建设规划批复流程是否透明科学，在爆炸之前的火灾救援过程中入场消防官兵的决策行为是否正确等，都是非常专业的问题。天津政府没有做好充分准备，没有准备让专业人士应对，刻意隐瞒实情，造成“天津港事故”等敏感话题成为公众舆论的打击目标，引爆网络舆论危机和信任危机。（二）危机沟通能力不足政府应对危机的沟通能力直接影响公众对政府工作能力的看法，公众希望看到有担当、负责任的政府，希望由权威专家解释危机真相，政府需要在媒体面前阐述清楚这些，以公众理解的方式把事故的影响及注意事项告知公众。然而，天津政府第一场新闻发布会提问环节时，直播终止，因为新闻发言人答不上来记者的提问，公众只能通过在场的记者手机拍摄或网络新闻了解情况。政府的做法导致公众对政府部门的信息专业度、可靠性、危机沟通态度等抱有不满，不利于事故中政府与公众良性的危机沟通。（三）危机沟通策略使用不当危机沟通策略是指发生危机事件后，政府应该说什么、做什么。在新闻发布会现场，记者提问的问题都是非常专业的，但是政府发言人回答不上来缺乏对危机沟通执行的基本认知和沟通策略，并收到了外界和公众对危机的质疑。（四）公众信息辨识能力弱“8·12”特大爆炸事故发生后，当地群众第一时间上传爆炸事故视频，通过微博、微信、一直播、论坛、豆瓣等，在24小时内传遍全国，不泛大量的谣言。由于天津瑞海国际物流公司申请危化品从业的安评资质，网民扒出按照法律程序，安评审核流程中牵扯海关、安监、交通、国土规划、评估、设计单位等多个部门，这些网络舆论被事故调查组注意到并引起关注，随后开展调查。网络舆情爆发后，引起了包括危化品运输、法律诉讼、金融、环境、社会管理行业专家学者、公民的广泛关注，以及给了较为专业的建议。但是也有一些文化素养偏差的网民，大量造谣，为政府危机沟通工作造成了压力。第四章政府公共危机舆情管理工作的对策研究重特大生产安全事故的发生往往是由于政府的监管不力造成的，借鉴安全管理中PDCA循环理论的管理模型，提升重特大生产安全事故政府公众危机沟通的质量，从危机沟通的准备阶段(Plan，计划)、危机沟通的实施执行(Do、执行)、危机沟通的评价检查(Check，检查)、以及危机沟通的反馈处理(Action，处理)四个阶段来提升危机沟通质量。再借“风险社会”理论，引导公众自我学习危机管理知识、安全防御知识。一、建立政府舆情危机沟通制度（一）建立政府危机沟通专属部门由政府组建危机沟通特别行动组或者专属部门，邀请各行业专家，组建学者专家数据库以备不时之需，以及专门负责具体执行工作的工作小组。明确组织内各部门人员的权限范围，对内对外、对政府其他部门、社会组织、国家的权力职级范围定位，以及履行责任和义务。形成规模化、系统化、统一指挥的组织制度。（二）向公众推广自我学习安全防御知识由专家学者编撰“风险社会”安全防御知识手册，在线上线下推广，确保普及度90%以上，以便重大危机发生时能配合政府部门规避风险。大众的学习和自救能力，直接关系到民族存亡和一致对外的口径。（三）建立危机沟通评估体系完善的工作评估体系，有助于完善组织工作中存在的问题，总结基础理论和操作经验。对危机沟通过工作的评估过程也是一个进步的过程，评估大致分为三个层次，一是危机发生前“风险社会”安全防御知识普及程度评估，二是危机处理过程中的沟通工作评估，二是危机修复期沟通工作的评估。二、政府舆情危机沟通具体执行标准（一）执行标准参考《危机管理》中提到的美国标准紧急管理系统（StandardizedEmergencyManagementSysterm,SEMS）模式的五个执行层次，建立我国自属执行模型。参考(3W+4R)8F+Vl或V2公式去规划和设立具体执行标准，并加以完善。（二）运用多方力量我国的网民约有8亿人，政府官方的力量是十分有限的，需要借助外力来支援政府危机传播管理工作。来自全国的广大网友分布广泛、观察深刻、思想认知层次高，可以通过《政府公开办公》条例加入到政府危机传播管理工作中。（三）明确沟通策略根据情境式危机传播理论(SCCT)，政府应根据不同危机情境采取不同危机沟通策略，危机情景包括:受害者型、意外型和可预防型，对应这两种情景类型，政府在与公众危机沟通时应灵活运用沟通策略。结论我国已经处于2020～2035全面建成小康社会的决阶段，国内外的政治形势、自然资源的失衡状态、社会各种矛盾与风险与日俱增，社会转型期政府职能的转变，给政府提出了新的挑战。尤其是对重大公共危机、突发事件的应急反应能力，最能体现政府部门的工作能力。在社会转型过度的重要时期，对新形势下政府处理公共危机和突发事件的网络舆论传播管理的研究就显得尤为必要了。目前，我国地方政府在危机防控、危机传播管理层面基础能力薄弱，过度依赖中央，思想滞后，官本位思想严重，危机意识淡薄，特别是在重特大危机事故面前。有些地方政府抱有侥幸心理，欲盖弥彰，掩盖真相，不与公众对话，整体的危机传播水平有很大的提升空间。本文在文献综述的基础上，给出了网络舆论危机管理的相关概念和主要应用理论：PDCA循环理论，分析重特大安全事故公众危机现状及危机沟通不善的原因。总结了“8·12”事故中政府网络舆论采取的措施、效果及存在的问题，结合中外政府网络舆论管理措施的工作经验，得出我国政府需要借鉴的地方，建立沟通机制，建议通过设立网络舆论危机管理机构、培养专业人才、健全法律法规、进一步公开政务办公、引导沟通策略、评价体系及完善制度模型，对政府公共危机网络舆论传播管理工作起到积极作用。主要研究成果如下：本文通过对国内、国外法律、法规、政府规章、行政文件的统计分析研究，归纳了在危化品行业政务公开的应用与具体执行层面、危化品行业法律体系完善层面；运用“风险社会”理论方法、分析方法对政府新闻办公室的职能进行分析，找出了容易产生错误和不良行为的环节。根据PDCA循环理论的四个部分，与