医院遭遇大规模患者家属集体维权冲突应急演练脚本（2篇）

医院遭遇大规模患者家属集体维权冲突应急演练脚本（2篇）演练脚本一：术后并发症引发的集体维权冲突应急处置场景设置：三级甲等综合医院外科楼一楼大厅，工作日上午9:30，患者流量约120人/小时，窗口、导诊台均有患者排队。背景：患者刘某（62岁，结肠癌根治术后第7天）凌晨突发腹腔大出血，经3小时抢救无效死亡，家属认为医院术前评估不足、术中操作失误，邀约17名家属（含3名60岁以上老人、2名未成年人）聚集维权。演练流程9:25导诊台护士张敏发现7名家属举着打印的“还我父亲公道”字样的A4纸从外科楼电梯走出，面色激动，立即按下分诊台下方的紧急呼叫按钮，同时上前轻声询问：“您好，请问有什么可以帮到您的？”家属李某（死者长子，40岁）推开张敏：“我们要找院长，你们医院把我爸治死了，必须给说法！”此时又有10名家属从大门涌入，聚集在导诊台前，周围就诊患者纷纷侧目避让，部分患者拿出手机拍摄。9:26医院安保中控室接到紧急呼叫后，当班安保队长王强带领4名安保人员持防暴盾、对讲机赶到现场，呈半弧形站在导诊台与家属之间，保持1.5米安全距离，王强上前表明身份：“我是医院安保队长王强，大家有诉求可以通过正常渠道反映，我们会马上联系相关负责人，请大家冷静下来，不要影响其他患者就诊。”同时安排1名安保人员引导周围就诊患者从侧门疏散，1名安保人员在现场外围设置临时隔离带。9:27医院医患关系协调办公室（以下简称“医调办”）主任刘梅接到安保通知后，带领2名调解员（1名有临床外科背景、1名有法学背景）、1名心理专员赶到现场，刘梅手持扩音器：“各位家属，我是医调办主任刘梅，我们是专门负责处理医患纠纷的部门，请大家选3-5名代表到旁边的调解室沟通，其他人先到大厅休息区等候，我们一定会认真倾听大家的诉求，依法依规处理。”家属李某情绪激动：“我们不选代表，所有人都要在场，你们是不是想耍花样？”此时两名老年家属（死者姐姐、姐夫）突然坐在地上嚎啕大哭：“我弟弟死得太冤了，医院必须偿命！”一名未成年家属（死者孙子，12岁）躲在李某身后瑟瑟发抖，心理专员见状立即上前蹲身，轻声安抚：“小朋友，来，跟我这边坐，给你拿瓶水。”家属李某一把拉住孩子：“不用你假好心！”9:28刘梅见家属情绪未平复，立即通过对讲机联系外科主任赵军：“赵主任，请你马上到一楼调解室，带上患者刘某的全部病历资料，包括术前评估报告、手术记录、抢救记录。”同时通知医院总值班：“总值班您好，外科楼一楼发生大规模家属维权事件，家属约17人，情绪激动，已请求安保、医调办到场处置，请协调后勤保障部门准备茶水、座椅，同时通知急诊科安排1名医护人员在现场待命。”9:30部分家属开始推搡安保人员，试图冲破隔离带，李某拿起导诊台上的体温枪砸向地面，玻璃碎片溅到旁边的调解员脚上，调解员踉跄了一下，王强立即示意安保人员收紧防线，用防暴盾挡住家属的推搡，同时大喊：“大家冷静，不要动手，受伤了对谁都不好！”此时急诊科医护人员赶到现场，给受伤的调解员处理伤口。刘梅见状，提高声音：“各位家属，我们理解你们现在的心情，失去亲人的痛苦我们感同身受，但暴力解决不了问题，我们已经联系了管床医生和科室主任，马上就到，我们可以先查看病历资料，再一起商量后续处理方案，现在请大家先到调解室坐下来，我们给大家准备了茶水。”9:32外科主任赵军拿着病历资料赶到现场，刘梅向李某介绍：“这是外科主任赵军，也是患者刘某的手术主刀医生，他可以详细介绍患者的诊疗过程。”赵军上前递上病历：“李先生，这是您父亲的全部诊疗资料，术前我们已经跟您和您母亲详细交代了手术风险，包括术后腹腔大出血的可能，手术过程很顺利，但术后第7天患者突发应激性溃疡导致大出血，我们立即组织了抢救，但因为患者年龄大，基础病多，最终没能抢救过来，这个结果我们也很痛心。”李某一把夺过病历扔在地上：“你胡说，术前根本没说这么严重的风险，肯定是你手术没做好！”此时一名老年家属突然起身冲向赵军，安保人员立即上前拦住，家属坐在地上哭喊：“我要打死你，你还我弟弟！”9:35刘梅见家属仍不配合，立即启动应急预案二级响应，联系辖区派出所，值班民警接到报警后，2名民警持执法记录仪赶到现场，向李某表明身份：“我们是辖区派出所民警，现在请大家配合我们的工作，通过合法途径表达诉求，若持续扰乱公共秩序，我们将依法处置。”同时医调办心理专员再次走到未成年家属身边，拿出自己的手机播放儿童动画，轻声说：“你看，这个动画片是不是很有趣？跟我到那边坐，姐姐给你拿个小饼干。”孩子慢慢放松警惕，跟着心理专员到旁边休息区坐下。9:38在民警和医调办的共同劝说下，家属情绪逐渐平复，李某同意选出3名代表（自己、死者妻子、死者弟弟）到调解室沟通，其余家属安排到二楼专门的家属等候区，由1名调解员和2名安保人员陪同，后勤保障部门工作人员为等候区的家属送上茶水和座椅。医调办工作人员整理好地上的病历资料，赵军将电子版病历拷入加密U盘，带到调解室。9:40调解室内，刘梅首先给3名代表倒上茶水：“大家请坐，现在我们可以慢慢说诉求，我们会一一记录，同时也请赵主任详细解释诊疗过程。”赵军打开电脑上的手术影像：“李先生，您看这是手术中的实时影像，我们按照规范切除了肿瘤，止血彻底，术后的护理记录也显示患者生命体征一直平稳，突发大出血是术后罕见的并发症，我们已经尽了最大的抢救努力。”死者妻子王某（61岁）哭着说：“我们只是普通老百姓，不懂这些医学术语，我们就想知道我老伴是不是真的没救了，你们是不是真的尽力了？”刘梅递上纸巾：“阿姨，您别伤心，我们可以联系第三方医学鉴定机构，对患者的诊疗过程进行鉴定，鉴定结果出来后，我们会按照相关规定进行赔偿，或者您也可以通过法院诉讼解决。”10:10经过1小时的沟通，家属代表提出3项诉求：一是要求医院组织专家对诊疗过程进行复核；二是要求医院承担死者的全部丧葬费用；三是要求医院安排专人陪同家属处理后续事宜。刘梅逐一记录，并当场答复：“第一项，我们会在明天下午之前组织3名外院专家进行复核；第二项，在责任未明确之前，我们可以先垫付丧葬费用，您这边需要提供相关票据；第三项，我们会安排1名医调办工作人员全程陪同。”家属代表表示认可，李某说：“我们也不想闹，就是太着急了，希望你们能说到做到。”刘梅：“请大家放心，我们会每天跟你们沟通进展，有任何问题都可以随时联系我。”10:15刘梅带领家属代表到财务科办理丧葬费用垫付手续，安保人员拆除临时隔离带，清理现场的玻璃碎片，导诊台恢复正常分诊，心理专员对受到惊吓的就诊患者进行心理疏导，同时安排专人收集现场的视频资料，联系平台删除不实拍摄内容。10:30医调办召开临时会议，复盘本次事件处置过程，总结亮点：安保人员处置及时，保持了克制；心理专员对未成年家属的安抚起到了一定作用；医调办与临床科室、安保、后勤等部门配合流畅。同时提出改进措施：在导诊台设置“情绪疏导角”，配备减压球、纸巾、宣传手册；组织全体医护人员学习医患沟通技巧，尤其是术前风险告知的方式方法；与辖区派出所建立联动机制，定期联合开展应急演练。演练脚本二：“术中加价”谣言引发的集体维权冲突应急处置场景设置：二级乙等综合医院门诊楼一楼缴费大厅，周五下午16:00，因周末前就诊高峰，大厅内约200人排队缴费、取药。背景：患者张某（50岁，胆囊结石患者）在腹腔镜胆囊切除术前被护士告知需额外支付“一次性腹腔镜器械费”2000元，张某认为医院“术中加价”，在本地某论坛发帖，称“医院手术中途坐地起价，不给钱就停止手术”，当天下午就有12名自称“有相同遭遇”的患者及家属邀约聚集到医院维权。16:00缴费大厅窗口工作人员李丽发现5名家属举着“抵制术中加价，维护患者权益”的横幅从大门走进，身后跟着7名手持手机拍摄的人员，其中一名中年男子王某（自称有相同遭遇的患者）大喊：“大家都过来看看，这家医院手术中途加价，太黑了！”排队缴费的患者纷纷停下脚步，围过来看热闹，部分患者拿出手机发帖。李丽立即按下窗口的紧急呼叫按钮，同时向当班收费主管汇报。16:01门诊楼当班安保人员接到呼叫后，3名安保人员立即赶到现场，其中1名安保人员试图夺下家属手中的横幅，家属用力反抗，双方发生拉扯，王某趁机大喊：“保安打人了，医院还雇保安打人！”周围患者一片哗然，更多人拿出手机拍摄。此时门诊护士长王丽赶到现场，立即拉开拉扯的双方：“大家别激动，有话好好说，保安不是要打人，是怕横幅影响秩序。”同时示意安保人员退到一旁，不要与家属发生肢体接触。16:02医院宣传科主任陈明接到门诊护士长通知后，立即赶到现场，拿出手机记录现场情况，同时联系论坛管理员，要求删除不实帖子，说明将发布官方声明澄清事实。医院医调办副主任赵刚带领1名调解员赶到现场，上前表明身份：“我是医调办副主任赵刚，关于大家反映的‘术中加价’问题，我们已经在调查，请大家到旁边的接待室等候，我们会逐一核实情况，给大家一个明确答复。”王某：“我们就在这里等，必须让所有人都知道你们医院的黑幕！”16:03医院院长办公室接到报告后，院长助理孙杰带领院感科、财务科、外科负责人赶到现场，孙杰手持扩音器：“各位患者及家属，大家好，我是医院院长助理孙杰，针对大家反映的‘术中加价’问题，我们高度重视，现在请大家选5名代表到三楼会议室，我们当场核对收费记录和手术流程，同时也请在场的媒体朋友（若有）一同监督，若确实存在违规收费，我们全额退还，并严肃处理相关责任人。”此时一名家属陈某（自称是张某的亲戚）拿出手机展示帖子：“你看这帖子里都说了，你们还想抵赖，我亲戚就是被你们坑了。”孙杰：“帖子里的内容我们已经看到了，现在我们需要核对原始记录，才能给大家准确的答复，请大家给我们一点时间，也请大家相信我们会公正处理。”16:05部分围观患者开始起哄：“对，让他们拿出证据，别蒙骗我们！”“我上次手术也有额外收费，是不是也是乱加价？”孙杰见状，立即安排财务科负责人到缴费大厅调取近3个月的腹腔镜手术收费记录，外科负责人联系张某的管床医生和手术护士到会议室等候。同时安排宣传科工作人员在现场发放医院收费项目公示手册：“大家可以看看，我们所有收费项目都是按照国家统一标准制定，在大厅的电子屏上也有实时公示，大家有疑问可以随时查询。”16:07在孙杰的劝说下，家属选出5名代表（王某、陈某及另外3名自称有相同遭遇的患者）到三楼会议室，其余家属安排到门诊楼二楼休息区，由1名调解员和2名护士陪同，送上茶水和公示手册。财务科负责人将收费记录打印出来，带到会议室，外科负责人介绍：“腹腔镜手术所需的一次性器械属于自费项目，术前我们会在《手术知情同意书》中明确告知，患者或家属签字确认后才会使用，我们调取了张某的《手术知情同意书》，上面有他本人的签字，收费记录也与公示标准一致。”王某：“我亲戚说他根本不知道有这个费用，肯定是你们骗他签的字！”孙杰：“我们可以当场联系张某本人核实情况，同时也可以查看手术中的视频录像（手术区域外的公共区域监控），看看是否存在术中告知的情况。”16:10工作人员当场拨通张某的电话，开免提：“张先生，您好，我们是医院医调办的，关于您反映的‘术中加价’问题，想跟您核实一下，术前我们跟您说过一次性腹腔镜器械的费用吗？”张某支支吾吾：“当时医生好像提了一句，我没太在意，后来缴费的时候看到有这个费用，以为是术中临时加的，就发了帖子。”王某见状，脸色变得尴尬，陈某说：“那可能是我亲戚没说清楚，我们也是看到帖子才过来的。”此时另外3名患者也表示：“我当时也是没注意知情同意书的内容，看到帖子就以为是医院乱收费。”16:15孙杰对5名代表说：“大家的心情我们理解，确实是我们在知情告知的过程中，没有确保患者完全理解，以后我们会改进告知方式，采用图文结合的形式，让患者清清楚楚缴费，明明白白看病。针对本次事件，我们会在官方公众号上发布澄清声明，同时联系论坛管理员删除不实帖子，避免造成更多误解。”5名代表表示认可，王某说：“是我们太冲动了，没核实清楚就过来维权，给医院添麻烦了。”孙杰：“没关系，大家有疑问随时跟我们反映，这也是对我们工作的监督。”16:20孙杰带领5名代表到休息区，向其余家属说明情况，家属们纷纷表示理解，陆续离开医院。宣传科在官方公众号发布澄清声明，附上张某的知情同意书照片、收费记录截图及电话录音（经张某同意），同时在门诊大厅的电子屏上滚动播放。安保人员协助维持大厅秩序，引导患者继续排队缴费，医护人员对现场围观的患者进行解释，消除大家的疑虑。16:30医院召开应急处置总结会，院长主持会议，指出本次事件暴露出的问题：一是术前知情告知不充分，医护人员未确保患者完全理解收费项目；二是舆情应对不及时，帖子发布后未第一时间联系发帖人核实；三是安保人员处置方式欠妥，初期