步行街物业员工培训管理制度（共8篇）

步行街物业员工培训管理制度

1目的

为使公司各员工掌握岗位的工作要求、知识及技能,

帮助员工提高工作效率，让各员工发挥各自的工作潜能，以适

应社会和公司不断发展的需要，特此制订本制度。

2培训］目的

为提升在职员工综合素质，提高业务知识和专业技

能，令公司整体服务水平全面提高。

3培训范围

公司全体员工。

4培训职责

根据不同部门的工作需求确定培训负责人及培训

考核工作。

各部门负责人负责本部员工的业务培训及培训考

核工作。

公司行政人事部负责组织公司知识提高、晋升、法

规方面的培训工作及监督指导各部门的培训考核工作。

5培训种类

入职培训-新员工入职时，由行政人事主任组织入职

培训:培训内容为公司概况、经营理念、管理模式、规章制度

等K人数较少时可以两月举办一次或自学皿

岗前培训--新员工到职后，由部门负责人安排专人负

责对其进行岗位职责、操作规程及岗位技能等具实操性方面

的培训。

※凡新入职员工必须通过上述两种培训考核方可

给予转正。

在职培训一根据不同部门/级别的员工，由部门负责

人针对专业技能、工作技巧、服务意识及操作规程等进行相

应的在职培训。

晋升培训--员工如工作表现良好，工作成绩显着，拟

晋升到高一级职位时，必须接受晋升培训;培训内容为管理知

识、如何承担管理责任等。

外出培训一员工因工作需要可参加公司以外、由专

业机构主办的与所从事工作有直接关联的各类培训班及专

业进修。

管理培训―提升管理层员工管理水平及能力,及时了

解国家和地方最新颁布实施的相关法律法规,研究本行业及

相关行业先进的管理经验等。

6培训形式

2

全脱产培训I--离开工作岗位及现场，由公司或外聘专

家进行集中培训。

半脱产培训-利用工作空闲时间进行（半天工作半

天培训）。

不脱产培训--利用下班或休息时间进行培训。

外送培训一参加由社会机构举办的培训。

7培训方式

讲座式-讲课人准备好授课材料，传授给学员相关知

识。

研讨式-针对一个问题,让学员开动脑筋思考，互相

讨论、互相启发，将讨论的方方面面全列出来,再进行要点总

结。

分析式--将某个案例或情况让学员分小组讨论，展开

分析、归纳，再进行要点综合供大家掌握。

演练式-要求学员按照既定的情景或任务，反复演练,

感受到该情景的意义或熟练完成该任务的各步骤。

参观式-带领学员现场参观（包括环境、操作等），让

学员增强岗位及行业见识。

方案选择式-交给学员一个典型案例,随之附上若干

解决问题的办法供学员选择，最终解决问题。每个问题都有可

能误导学员入歧途或引入更复杂的局面，学员可反复选择，直

3

到问题解决为止。

8培训实施

入职培训

培训目的―使员工对公司的总体情况有所了解

培训范围--新员工

培训职责-由行政人事部专员对新员工进行入职培

训

培训形式--不脱产培训

培训方式--讲座式

培训时间-六十分钟

培训内容--公司概况、经营理念、管理模式、规章

制度及对新员工进行职业道德教育等

岗前培训

培训目的-使新员工熟悉部门及岗位基本情况与要

求

培训范围一新员工及转岗员工

培训职责一由部门负责人指定专人K一般由直属上

司或具丰富经验的老员工担任》

培训形式--不脱产培训

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培训方式--根据不同岗位工作要求选择恰当的方式

培训时间一一至七天

培训内容--岗位职责、操作规程及岗位技能与要求

等

在职培训

培训目的--使员工对自己岗位的专业技能要求能更

熟练、更有技巧地把握和运用，从而更加胜任岗位工作。

培训范围一全体员工

培训职责一根据不同岗位，由行政人事部专员组织进

行对员工的在职培训

培训形式-不脱产培训

培训方式--不限

培训时间-视企业发展或实际工作需要而定,每个员

工每年不得少于一周

培训内容-岗位专业技能、工作技巧、操作规程及

意识提高等。

晋升培训

晋升培训必须由所在部门负责人提前十五天将拟

升人员报送行政人事部核实并经行政人事经理批准后才可

安排培训。K每个竞升岗位原则要求有两名候选人》

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培训目的--使表现良好、成绩突出的员工获取岗位

晋升并更好地胜任新工作岗位。

培训范围--拟晋升员工

培训职责-由行政人事部组织晋升培训

培训形式-不脱产培训

培训方式--讲座式与研讨式相结合

培训时间一不少于十二小时

培训内容--管理知识和意识提高

外出培训

经公司批准到社会专业机构接受培训，受训者应依

照公司相关制度申请受训时间并获批准;在完成培训返岗后,

应在一周内提交书面培训情况报告交行政人事部审阅并存

档;获颁证书的要在获取得证书后一周内将相关证书原件交

行政人事部人事专员核收，同时与公司服务中心签订《培训协

议》，否则培训赛用自理、受训期间按事假处理。

培训目的--提升工作质量和工作技巧

培训范围一因工作需要并获批准参加外出培训的员

工

培训职责--行政人事部负责安排外送培训

培训形式-外送培训

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培训内容--原则上与本职工作相关的专业内容

管理培训

1培训目的-提升管理水平及能力

培训范围一管理层员工

培训职责-行政人事部负责安排培训

培训形式-全脱产/半脱产培训

培训内容―执行力与管理技巧

培训时间--每年不少于一次，每次不少于八小时

9培训考核

考核职责

部门组织的培训由行政人事部负责安排考核、监考。

书面考核应安排专人负责监考工作;面试考核应安

排不少于两人以上的主考人员负责考核工作K原则上由缺编

部门负责人及行政人事部指定人员担任北

每次考核结束后由培训主办部门根据成绩统计排

出名次、写出培训小结和考核情况分析、奖惩建议等报行政

人事部备案，并在考核结束后一周内将成绩及奖惩结果通告

全体员工。

考核范围在培训内容以内。

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考核形式大致分为口试、笔试、现场操作三种。

考核要求

考核形式选择口试和现场操作时，应由部门负责人

及行政人事部指定人员负责监考工作。

考核形式选择笔试时，应由行政人事部及相关的门

负责人负责监考工作，每次监考不得少于两人。

考核的计分标准:总分一百分,合格六十分。

全员性培训的考核试题由培训主办部门负责拟定

考试内容,报行政人事经理审批，行政人事部备案。

考核形式为笔试时，题型及分数分布可参考如下：

1）题型-单项选、多项选、判断题、简答题、案例

分析题、简述题。

2）分数分布-单项选、多项选、判断题三大题型占

总分比例的40%;简答题、案例分析题、简述题三大题型占总

分比例的60%。

培训主办部门可根据考核对象的岗位文化水平要

求对考核形式和题型分布比例作相应调整。

10培训评估

行政人事部根据部门每次培训I、考核的实际情况,

作出培训意见征询工作，将反馈意见加以整理、分析。

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行政人事部根据考核情况及意见分析，拟写培训评

估报告报行政人事经理审批，并为下次培训提供参考依据。

11培训规定

计划

部门根据年度工作目标及各岗位工作需求应在本

年度末编制下年度培训计划报行政人事部审批。

行政人事部将各部门培训计划汇总编制《年度培训

计划》，经总经理批准后，下发到各部门。

要求

各部门应按照《年度培训计划》组织实施培训;培训

负责人按计划办理培训全部事宜。

确定培训时间后,培训负责人应提前一周预订场地、

通知培训导师和学员、准备培训资料及相关物品。

培训负责人要做好培训签到登记，并将记录报行政

人事部存档，违纪者按现行规定予以处理并公布。

培训负责人要维持好培训过程的秩序及课堂纪律。

奖罚

培训人员应准时出席，因故不能参加者必须提前半

天以上办理书面请假手续并经培训负责人批准，否则按旷工

处理。

9

学员因故不能按时参加考试者，经培训负责人批准

可以补考;拒不参加考试者作零分处理，并获“书面警告”一次

记入人事档案。

每期培训考试成绩不合格者，必须按要求参加补考,

补考仍不合格者视情况分别予以延长不少于一个月的试用

期、降薪、调岗直至解除劳动关系。

培训考试成绩将作为员工转正、调薪、晋升的主要

参考依据;对在全员培训活动中，连续三次进入前三名者将予

以调薪或晋升职位奖励。

监督

行政人事部每季度不少于一次负责对各部门进行

一次培训工作检查，并总结书面检查结果。检查内容包括:培

训签到记录、培训效果、考核情况、成绩公布情况及员工意

见反馈等。

12修订及补充

规定中未涵盖之内容参照公司现行相关管理制度

处理。

公司有权根据经营理念和企业发展方向及工作之

需要，修订上述制度。

本制度于年月日起正式实施，原

有关规定同时废上;未尽事宜由行政人事部解释。

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步行街物业员工考勤制度

1目的

为确保公司拥有一个良好的工作秩序，并保障全体

员工的合法权益，特制订本制度。本制度对员工的工作时间、

加班、外勤、迟到、早退、请假等相关内容作出规定。

2工作时间

公司写字楼员工实行五天半工作制，工作时间具体

如下：

星期一至星期五〜

--:--am*—:--pm

星期六、日—:―am-:―pm

员工上、下班必须如实登记当天出勤记录（打卡/指

纹记录/签到）。

3加班与补休

凡属主任级以上员工不享受加班待遇。

公司员工一般情况下不作加班安排，各部门视工作

需要自行安排完成份内工作。职责范围以外的临时性工作由

公司统一安排作补休或加班处理。

部门因工作需要安排加班的，部门负责人必须提前

二天按公司规定填妥”加班申请表”，于二天内抄报公司行政

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人事部审批成立后方为有效（部门职责范围内工作非因缺编

等原因造成不作加班处理）。

员工若未按规定办理加班审批手续则一律视为无

效加班。

加班时间以支付加班费或给予同等补休方式处理,

补休后不再支付加班工资（如需于国家法定假期加班者，按劳

动法规定处理）。

4外勤

员工因工作需要外出超过一小时，必须在考勤机上

记录出、入时间，并在“员工外勤登记簿”上登记外勤工作内容,

交部门负责人签字确认。

超过半天（含半天）的外勤须提前一天在外勤登记本

上记录，并注明外勤工作内容，

由部门负责人签名确认;部门负责人外勤时,由行政

人事经理签字确认。

上级临时指派的外勤工作可以事后补办上述手续。

5迟到、早退

因迟到、早退造成岗位空置、工作无法交接并造成

一定后果的按书面警告处理；

造成严重后果的按最后警告处理。

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员工当月迟到、早退三次以内两次以上（以10分钟

为限），扣除“浮动工资”的5%。

员工当月内累计迟到、早退三次（不含三次）以上或

迟到、早退达一小时以上三小时以内者,按旷工半天计，扣发

当月“岗位工资“、“浮动工资”的10%。

员工当月累计迟到、早退四次以上达六次（含六次）

以内者，从第四次始每超过一次加扣“浮动工资”的10%;达七

次者（含七次）按旷工一天计，扣发当月“岗位工资“、”职务工资

浮动工资”的20%,获书面警告一次。

员工当月累计迟到、早退达八次以上十次以内，从第

八次始每超一次加扣“岗位工资”的10%,达十一次者按旷工

两天计，扣罚当月”岗位工资“、“职务工资“、“浮动工资”的50%。

员工当月累计迟到、早退达十二次者，按旷工三天计,

即时辞退并不享受当月资。

6旷工

未提出申请、或申请后未经本部门经理或行政人事

部批准办理有关请假手续，且事后无法说明合理理由，在规定

的上班时间内无故不出勤者作旷工处理。

员工当月内累计旷工一天，扣发“岗位工资“、“职务

工资“、“浮动工资”的20%。

员工当月内累计旷工两天，扣发“岗位工资“、”职务

工资“、“浮动工资”的50%。

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员工当月内累计旷工三天及以上者，即时辞退并不

享受当月工资。

员工一年内累计旷工达五天（含五天）者，按即时解除

劳动合同处理。

7会议或活动考勤

与会（活动）人员无特别理由或未经会议（活动）召集

人书面批准，擅自不参加会议（活动）的按会议（活动）安排时间

给予每次不少于半天的旷工处理。

与会（活动）人员无故迟到、早退的按第条例处理。

8休假

休假（包括事假、病假、婚假、分娩假、探亲假、丧

假、年假、法定假期、停薪留职）必须以整数申请，不足半天

的按半天处理;员工请假时间在一天以内的必须提前一天书

面提出申请;两天以上（含两天）的提前两天申请（依此类推），报

行政人事部审核，行政人事经理审批（主任级以上员工请假三

天以上报总经理审批）;未经批准擅自休息或假期后未及时复

职者按旷工处理。

事假

员工因家庭或个人问题需要请假并按规定要求办

理了相关审批手续的按事假处理。事假期间不计工资。

员工请事假两天（含两天）以内,必须提前填妥”员工

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休假申请表”并向直属上司提出申请，报部门经理批准同意后

方可休假，”员工休假申请表”交公司行政人事部备案。

员工请事假超过两天者，必须提前两天填妥”员工休

假申请表”向部门经理提出申请,经行政人事经理审批生效后

方可休假。”员工休假申请表”交公司行政人事部备案。

员工如有特发事件需请事假的，应以电话或传真方

式根据请假天数按审批权限向主管负责人提出申请并获同

意，于事后两天内补办上述请假手续，否则按旷工论处。

员工当月累计请事假两天（含两天）以内的，休假期间

不计工资。

员工当月累计请事假达三天及以上、五天（含五天）

以内的，除休假期间不计工资外,从第三天起每超过一天加扣

当月”浮动工资”的15%。

员工当月累计请事假达六天及以上、八天（含八天）

以内的，除请假期间不计工资外从第六天起每超过一天加扣

当月职”浮动工资“、“职务工资”的10%。

员工当月累计请事假达九天（含九天）以上按留职停

薪处理，不计当月工资。

病假

按国家《劳动法》规定,员工每月可享有一天有薪病

假。

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病假期间按员工合同或固定薪金标准（按每月实际

天数计）的一半计算工资。

员工因患病或非因公负伤的医疗假期及待遇按《劳

动法》规定执行（试用期员工不适用）。如发现弄虚作假或未

能提供有效病假无明又未经批准而擅自休假者,作旷工处理。

员工请病假一天（含一天）以上必须出具县（区）以上

级别医院病历及病假休息证明,并于两天内办理书面请假手

续（遇法定节假日顺延），逾期按事假处理K特殊情况可先通过

电话方式报请领导口头批准，事后补办有关手续无

员工当月请病假三天以内（含一天有薪病假）其中两

天按一半薪金计发工资。

员工当月累计请病假三天以上五天以内（含五天）的,

从第四天始每超一天扣当月“浮动工资”的10%o

员工当月累计请病假六天及以上十二天以内（含六

天）的,从第六天始每超一天扣当月”岗位工资”的15%o

员工当月累计请病假超过十二天的按留职停薪处

理，不计当月工资。

婚假

员工结婚享有三天有薪假期（休息日及法定假期包

括在内，晚婚者按国家规定执行），超过部分按事假处理。

试用期员工不适用。

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员工休婚假必须提前七天以上持结婚证原件向直

属上司申请，经部门经理审核，上报行政人事经理审批（主任/

主管级以上员工报总经理审批）;生效后交由行政人事部存入

个人档案。

婚假以领取结婚证之日起计六个月内一次性休完,

逾期作自动失效处理（特别情况由员工所在部门负责人出具

书面申请,报行政人事部或总经理批准同意可以推后或分期

休假）。

分娩假

在本司任职工作满一年（含试用期）以上，并符合国家

计划生育规定的女员工,可按国家劳动法相关规定享受分娩

假（包括休息日及法定假期在内），超过部分按事假处理。

男员工符合国家计划生育法相关规定且按请假程

序办理请假手续的，可一次性享受十天有薪陪产假，超过备分

按事假处理K注:自休假之日起两个月内必须向公司提交《独

生子女优待证》原件，否则按事假处理H。

丧假

员工必须提交与去世人关系的有效证明方能一次

性申请丧假（或事后提供）:丧假由当

事员工书面向直属上司申请，报部门经理核准、公司

行政人事部审核市政人事经理审批（主任/主管级以上的报总

经理批准）;生效后交行政人事部备案并存入个人档案。

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员工之直系亲属（配偶、父母、子女）不幸去世，可获

三天有薪假期，超过天数按事假处理。

员工直系兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母或配偶父

母去世，可获两天有薪假期，超过天数按事假处理。

年假

试用期员工不适用。

按国家规定员工在本司连续工作满一年，可享受带

薪年假，年假不包括法定假期及休息日在内。具体规定如下：

工作年限1-3年，为七天有薪年假；

工作年限4〜6年，为十天有薪年假；

工作年限7〜9年,为十二天有薪年假；

从第10年起，工作年限每增加一年则增多一天有薪

年假,但最多不超过14天。

员工请休年假时，由本人提出书面申请报批，原则上

年假不能分期申请，亦不能与法定假期连续休假。因工作需要

不能休息者公司作加班补贴处理。

年假只是当年生效,不能累积至下一年度（特殊情况

须获总经理批准）。

法定假期

员工（部分员工）每年可享受国家赋予公民的法定假

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期。

1）元旦:一月一日。

2）春节:农历初一、初二、初三。

3）妇女节:三月八日（只限女员丁）。

4）劳动节:五月一日至三日。

5）国庆节:十月一日至三日。

停薪留职

试用期员工不适用。

停薪留职的时间范围:最长申请期限不超过叁个月。

员工办理停薪留职，应书面向直属上司申请,报的门

经理审核;一个月内报行政人事经理批准，超过一个月报总经

理批准（主任/主管级以上的报总经理批准）。生效后交行政人

事部备案并存入个人档案。

员工因个人或家庭原因，导致较长时间不能正常上

班，经公司审批后可办理停薪留职手续。

9修订及补充

公司有权根据经营理念和企业发展方向及工作之

需要，修订上述制度。

违反本考勤制度的经济处罚以本制度规定标出执

行，涉及工资构成比例扣罚的按当月该项构成全额计算。

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本制度于年月日起正式实施,

原有关规定同时废止;未尽事宜由行政人事部解释。

物业项目客服部防火安全管理制度

物业公司项目客服部防火安全管理制度

客服部服务人员在每日检查和清扫写字间时，应注意发

现客人未熄灭的烟头、火柴梗。在清理烟灰时，应先将烟缸

内的烟灰浸湿后再倒入垃圾箱内。

对项目配备的电器和宾客自带的电器按项目有关规定

使用。因使用电器不当，造成跳闸等问题，立即通知工程部

检查处理，同时报告客服部或保安部。

注意发现写字间内新增的各类电器，及时报告客服部或

保安部。晚间巡楼时发现照明灯未关时，要通知保安部一同

开启客户房间关闭照明。

及时清理楼层内的报纸、废纸箱等易燃物品，各层楼梯

通道内不得堆放各种物品，发现客人堆放应劝阻并及时报告

主管或保安部。

注意楼层内有无饮酒过量行动异常、表情怪异的客人及

其它非项目常住客人，做到勤转、勤闻、勤检查，发现异常、

异味应及时通知客服部或保安部。

客服部服务人员应熟悉灭火器、消防栓存放位置和使用

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方法，并经常客人宣传有关消防知识和项目的消防管理制度。

客服中心安全管理制度

当班人员不得擅自离开工作岗位，熟知报火警程序及电

话。

各岗位人员应熟悉消防器材所在位置，并正常使用。

员工对电话设备、电脑、复印机等高精密度仪器应严格

按操作规程作业，有故障不得私自拆除，需报有关技术人员

维修。

客服中心内严禁使用明火。

下班后要将所有设备的电源切断。

客人复印密集文件时，要注意观察，发现是党和国家机

密文件时，要及时上报保安部。

在接发传真和复印时，如发现散布反动言论或反动宣传

品时要做到不传看、不散播、并及时报告并上交保安部处理。

保洁安全管理制度

注意保洁区域内的消防设施是否完好，发现丢失或损坏

上报主管。

了解本岗位入住客户情况。

对于客人放在公共区域内没有保护措施的贵重钱物，要

向领导上报。

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发现公共区域有国家规定的禁品，应主动上报。

发现楼层或公共区域有可疑人物、事应、立即报告俣安

部。

发现客人使用电加热器具、明火，应立即上报。

严格内外不分，谈论与工作无关话题。

不得私自一人用钥匙打开写字间。

接到客人报告失窃，要保护现场，立即报告部门主管并

通知保安部。

物业工程部安全运行管理制度

物业工程部安全运行管理制度

1.应根据劳动局有关规定，组织对电工、电（气）焊工等特

殊工种工作进行技术考核，持有操作证的才能上岗。

2.各班组均应有专人任安全员，负责监督检查安全操作

施工情况。

3.根据劳动安全规程，制定各工种维修操作规程和安全

检查制度。

4.加强劳动安全教育，在进行有危险的设备检修时，专

业主管应亲自到场指挥。

5.对变配电、电梯及压力容器，必须进行年度检验。

6.对空调、变配电、压力表安全阀减压阀等，必须定期

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送有关单位进行校验。

7.易燃、易燃物品必须存放在危险品仓库妥善保管，并

应控制最大存放量。

8.重要机房如变配电房、冷冻机房、电梯机房等应设警

戒牌，严禁非工作人员入内。

9.水箱、蓄水池的入口处，机房、技术设施层、配电房

等均应上锁，钥匙应由专人保管。

10.木工作业场地严禁吸烟，并要每天清除木屑。

11.应对员工进行急救及消防知识的教育和考核。

12.建立事故处理制度。

13.对外单位施工人员，必须进行安全教育，并签订安全

协议书。应在施工中进行检查监督，避免事故发生。

14.对高空、外墙清洗的吊架、吊篮等要定期检查吊绳等

安全装置。

15.避雷装置必须在雨季前进行测试检查，对锈蚀部分要

敲铲上漆。

16.对各配备设施的接地设施，要定期检查保养;其接地

电阻值应符合规范要求。

17,物业内进行电、气焊，必须取得动火证。

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物业管理人员配备方案管理制度

（一）管理人员及专业技术人员配备方案

设管理处主任一名;公共事务管理员一名，保安六名;保洁

员六名;维修工二名。

（二）员工培训方案，员工考核与奖惩机制

员工培训：

为了提高管理水平,采取平时自学为主和定期培训为辅

的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做

到全员培训合格。

1、新招聘人员实行一个月业务研究，考试合格者留用。

2、保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。

3、每周安排一定时间研究有关业务文件、报刊、书籍,

兴行管理经验座谈会。

4、每季兴行一次全员消防训练，研究有关消防器材的使

用方法、熟悉本小区消防设施分布状况以及研究有关救生方

法，并举行消防演习，要求人人达标。

5、定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在

发生火警，治安案件等情况下应急处理方法，并举行消防演习,

要求从从达标。

6、每年组织现市内外的先进单位参观研究

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7、有计划的安排维修，绿化等各工种员工分批进行培训

研究和深造，以确保员工的整体文化素质。

8、定期进行电脑培训和智能化管理的培训，引进现代高

科技管理技术，提高工作效率。

培训目标：

1、确保员工年度培训在150课时以上；

2、新员工培训率100%,培训合格率100%;

3、管理人员持证上岗率100%

4、特殊工种人员持证上岗率100%

5、员工年度培训率100%,培训合格率100%。

培训方式：

自学；自办培训班;外派研究培训;理论研讨或专题讨论;

参观研究;岗位轮训。除上述培训项目外，我们还将针对本小

区的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：

火警应变;电力故障，上、下水管道爆破;雷暴和台风;百法

聚集滋事,处理可服物体与恐吓电话;处理本小区客户投诉;违

例或遗弃车辆;收获财物。

员工考核与奖惩：

1、录用与考核

(1)录用:根据我公司的人员编制、用工条件，经人事部门

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和用人单位联合考核、面试择优录用。录用后经管理处培训

部门对员工进行上岗培训和业务考核，试用3个月。

(2)考核:考核检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手

段，我公司制订了一系列的考核制度和实施办法：

A、签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。

B、每年对员工进行两次岗位考核,根据考核业绩实施奖

惩。考核率10。％,年淘汰率5%,岗位轮换率10%。

C、对新员工在录用前进行一次全面考核和面试,经培训

后进行考核,考核率100%。

D、培训项目结束后，对培训人员进行一次全面考核。

E、对管理处主要负责人每年进行两次民主评议,根据评

议及考核结果决定是否续聘和调换。

2、淘汰机制

在实施小区物业管理过程中将严格按照我公司的员工

考核和淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施淘汰

机制,提高管理服务水平。

(四)员工着装、标志］

1、公司将在管理处采用新设计制作的统一有公司标志

的服装，根据不同工种统一着装。

2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有

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污迹、褶皱、开线、掉扣。

3、着装应得体、光洁,不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。

4、穿黑皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。女员

工如着裙装,应穿肉色丝袜，男员工应穿深色袜子。

5、必须佩带有公司统一标志的服饰。

物业公司行政办公管理制度

第一章总则

第1条目的

为树立良好的公司形象，规范行政办公工作，维护良好的

工作环境，保障公司各项业务的正常运转，特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于所有在我公司工作的正式员工、兼职人员

及临时工。

第3条归口管理

行政人事部是行政办公管理工作的归口管理部门，负责

公司行政工作的各相关事项。

第二章办公管理

第4条员工应遵守公司的规章制度，自觉维护办公环境

的清洁、安静。

27

第5条办公室应保持整洁，无杂物,工作台上摆放的办公

用品应整齐有序。

第6条保持办公室肃静，工作时间不得高声喧哗。

第7条工作时间不离岗、串岗，不聚众聊天，不打瞌睡，不

在办公室内吃零食。

第8条上班时间，严禁办理私人事情，因公外出应向本部

门负责人请假。

第9条接待来访，应起身相迎，做到态度和蔼，彬彬有礼;来

客告辞，起身相送;在回答来客询问时，不得泄露公司管理制度

及有关公司机密事项。

第10条下班或因事离开办公室，应人走灯熄，关好门窗、

电源等。

笫11条爱护公物,节约使用办公用品。

第12条讲究文明礼貌，注重仪表仪容,按规定着装;接待

来访客人,应热情主动。

第三章会议管理

第13条各种会议由召集者负责组织安排，并对出席对象

提前发出通知。

第14条会议召开之前应确定议题、参会对象，准备好有

关的会议资料、文件。

28

第15条会议出席者应安排好工作，准时到会，并带笔记本

及相关会议资料，如因故无法参加会议,须提前向会议组织者

请假。

第16条会议坚持效率原贝各发言者应事先做好准备，发

言应简明扼要，以使会议起到应有的效果。

第17条公司的固定性会议为公司经理办公会议、项目

区域办公会议、部门例会及班组例会。

1.公司经理办公会议原则上每月召开一次，参会对象为

公司总经理、各项目区域常务经理、经理助理及相关人员。

2.项目区域办公会议于每月10日召开，参会对象为常务

经理、经理助理、项目区域职能主管、管理处主任。

3.部门例会于每旬第一个星期五召开，参会对象为部门

所有人员。

4,各班组每月至少组织一次例会,进行业务培训、研究（具

体时间由部门确定）。

第18条如遇特殊情况，会议组织者须另行通知;上一级别

会议与本级别会议在时间上有冲突时，以上一级别会议为主,

本级别会议作相应时间调整。

第19条凡会议所作的决议、决定及重要事项必须形成

会议纪要，经行政人事部整理后以文件形式印发并贯彻执行。

第四章公文管理

29

第20条各级政府、上级部门下发和其他单位抄送的公

文，统一由行政人事部行政专员收管，并负责签收、分类、登

记和分发、传阅。

第21条以公司名义发出的各种文件须编号、登记，统一

对外发送。

第22条公文处理程序

1.行政专员将公文登记、分类，交行政人事部经理审阅并

提出拟办意见。

2.行政专员根据拟办意见,送有关部门相关人员阅办。

3.领导批办的公文,按批示意见交有关部门负责办理。

4.如承办过程中有疑问或问题,应及时请示、报告。

5.办理完毕后，相关部门应填写承办结果，连同原文件退

回行政人事部存档。

第23条对送阅文件要抓紧时间阅读，各部门人员不得无

故拖延或扣押，文件传阅后，阅文人须签名并写上时间，

第24条文件一律由专人传送,一般不得横向传阅。

第五章印章使用管理

第25条公司印章由公司总经理指定专人保管，法定代表

人印章、财务专用章由财务部专人分开保管。印章未经公司

总经理批准，不得随意交与他人保管、使用。

30

第26条部门印章由部门负责人保管或指定专人保管。

第27条印章使用审批规定如下。

1涉及人员调动（任免）、以公司名义签署的合同协议、财

务收支及对外发文、发函等方面用章,由公司总经理批准。

2有关业务管理工作用章,由项目区域常务经理批准。

3使用法定代表人印章，由公司总经理批准。

4使用部门印章、有关业务管理工作用章,由部门负责人

批准。

第28条未经领导批准，公司人员不得私自用章，不准携带

公章外出,不准盖出空白信笺。

第29条对不符合用章规定的事项，印章保管人员有权拒

绝盖章;对违反用章规定或弄虚作假，造成重大影响或经济损

失的，要追究保管人、当事人的责任。

第30条刻制印章，须经公司总经理批准。作废的印章应

及时封存。

第六章传真机、复印机、计算机管理

第31条为确保办公设备的正常运行和使用，公司指定专

人保管、使用，非操作人员，未经许可不得私自使用。

第32条为节约纸张和能源，公司严格控制复印和传真数

量，非必要不予复印和传真。

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第33条公司一般不承接外单位及私人委托的打印、复

印、传真业务，特殊情况须经领导同意。

第34条计算机内存资料注意保密，凡涉及机要文件资料

须加密码保存，未经批准，任何人不得提取（阅）电脑内存信息、

数据资料。

第35条凡内部常用业务资料、数据,必须进行备份处理,

以免丢失。

第36条严格控制计算机外部软件流入管理，严禁安装和

使用游戏软件（盘），以防电脑感染病毒。

第37条工作结束后，应做好办公设备的日常保养和清洁

工作,并及时处理废弃稿件，切断电源。

第七章保密工作规定

第38条凡符合下列条款之一者,均属于公司机要文件，不

得泄露。

L关于重要决策或计划。

2.关于人事问题。

3,关于会议重要的讨论事项。

4.关于业主或租户的档案资料。

5,契约、协定或根据协商而决定的事项。

6.特别指定的事项。

32

第39条机要文件按保密等级可分为以下三级。

1.秘密，不能向相关人员以外者公开。

2.机密，不能向外公开。

3.绝密，不能向特别指名的最小范围内的丁作人员以及

承办人员以外者公开。

第40条机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由

所管部门的负责人负责。

第41条机要文件由其制发部门制成正、副本两份，一份

由制发部门分类保管，另一份由所管部门的负责人保管。

第42条机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发至有

关部门时,必须有收件人签字。

第43条机要文件来往传递（包括传真），应指定专人传接

或采取亲启信函方式进行。

第44条机要文件须经制发部门负责人同意后方可复制。

机要文件复制时,制发部门应将复制件数量在原件或副本上

详细记录,并在发文簿上记载复制件的去向。

第45条秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项，由制

发部门负责人负责，由专人进行分发和传送。

第46条机要文件及其相关草案、其他无用资料的销毁,

由所管负责人负责。

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第八章档案管理

第47条档案实行集中管理与分数管理相结合，即分别由

公司、部门管理或专人负责档案管理工作。

第48条公司各部门在各项活动中所形成的具有参考价

值的文件、材料,由承办部门、经办人负责将用完的文件、资

料及时归档。

第49条文件结案移送归档时，相关人员须检查文件的文

本及附件是否完整，如有短缺,应立即追查。

第50条文件的处理手续必须完善，如有遗漏，应立即退回

承办人。

第51条档案管理人员做好收件登记、编号、运转、催

办工作，对按规定程序符合立卷标准要求的文件，及时进行分

类、立卷及归档。

第52条档案管理人员每年对档案材料的数量、保管等

情况进行一次检查,发现问题及时采取补救措施，确保档案的

安全。

第53条档案管理人员保持档案室清洁，随时擦拭档案橱、

架，并采取防虫措施。

第54条档案管理人员每年按规定清理一次，对已到俣管

期限、确定销毁的档案材料必须列册登记，经领导审批后作销

毁处理。

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第55条公司严格履行档案调、借阅登记、审批手续，一

般仅限在档案室查阅，确因工作需要须复印或摘抄文件须经

领导批准。

第56条借阅人员不得转借、拆卸、调换、污损所借的

档案。

第57条对于归还的档案,经档案管理人员检查无误后，立

即归入档卷。

第九章附则

第58条本制度由公司行政人事部拟定，其解释权、修改

权归公司行政人事部。

物业客服部客户档案管理制度

物业客服部客户档案管理制度

本部门的主要户档案管理任务

本部门的主要任务就是“服务只有健全客户档案才

能准确、及时地为客户服务。

本部门客户答案管理的日常工作包括

及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通

报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以

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备随时查询跟进；

客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四

个环节。一般客户档案包括以下的资料：

收集客户资料

客户缴费记录包括各样应付押金

客户装修工程文件

客户迁入时填具之资料

客户资料补充

客户证件资料

客户联络资料

紧急事故联络人的资料

管理人员在m常职务常与客户人事变迁资料

客户与物业公司往来文件

客户违规事项与欠费记录

客户报修记录

物业公司项目客服中心岗位职责

物业公司项目客服中心岗位职责

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传真、打字、复印、国内国际长途服务职责

必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要

求完成的服务项目。

积极地研究并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得

日常维护、保养。

定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查

每月大检查。

按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

邮件收发职责

办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收

寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在

服务上有良好协作。

及时地将邮件送至客户房间，对于包裹、挂号信、汇款

应及时发单通知客户。

必须有高度的责任感和事业心。

必须懂得邮件收发业务程序、流程。

每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。

对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并

及时上报。

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医疗服务

基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是接待台工

作人员的职责，适当地培训员工基本的医疗急救知识是必须,

保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。

服务接待中注意事项

应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。

要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话

时应面带笑容，亲切热情。

如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对

不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？

对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉,

待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时

一定要守信。

回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小

适合，同时还要停下手中的工作。

对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对客户的过

分或无理的要求要沉住气。

如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊

的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。

工作要求

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前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。办公椅摆

放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。

保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费

取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。

业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用

户）打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，仔细倾听，耐

心解答。特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在

业主（用户）投诉记录薄上。

前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补

岗，前台不行无人当值。

客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧

哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工

作无关的事。

电话铃声响3声内必须接听，并说“您好!客服中心“。

前台人员的形象要求：

提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱

满的投入工作。

仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整

洁的面貌面对客人。

不得在前台当众化妆、梳头等。

坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅动作。

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熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。

物业公司项目客服部主管岗位职责

物业公司项目客服部主管岗位职责

直接上级：项目负责人（助理）

直接下级：客服领班、客服助理

职责大纲：

严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。

协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务

工作。

完成项目负责人（助理）交办的其它工作。

职务内容：

制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执

行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，尹即

时提交项目负责人（助理）审批。

确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、

考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部

门团队。

制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人

员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考

核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。

40

对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、

透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的

员工队伍。

有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规

章制度，加强专业技能研究，提高工作效率，不断完善自我，

使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。

定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排,

做到清晰、准确°列明各项工作的负责人，完成时间等。督

导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。

科学合理的编制本部门排班表。

熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。

按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项

目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传运会

议精神。

负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提

供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出

症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。

负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的

服务。

遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善

后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。

41

为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发

现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录

及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。

对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪

费及财产的流失现象发生。

建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发

现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而

提高对客户服务效率。

对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关

承包商代表定期进行交流。

草拟及发放客户的管理通告。

每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）

审批，并严格按照审批后的预算执行。

严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理

化建议。

每周一向项目负责人提交本部门的丁作汇报，及下周工

作计划。

每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上

月详细的工作报告。

确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。

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针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部

门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。

无条件遵从公司一切合理的工作安排。

物业管理处综合巡查制度

管理处综合巡查制度

1目的

定期对X公共区域进行综合检查，确保X公共区域设施

正常，消除安全隐患。

2适用范围

适用于X管理处的综合检查。

3职责

管理处主任负责综合检查的监督。

客服中心负责综合检查的安排及检查问题的汇总与跟

踪处理情况。

安管部负责具体的检查工作及处理职责范围内的问题。

工程部负责具体的检查工作及处理职责范围内的问题。

4工作流程

客服中心每周向工程部、安管部确定综合检查人员。

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工程部、安管部将综合检查名单提供给综合部。

客服中心负责通知检查人员按时检查。

检查人员将检查发现的情况记录在《综合检查记录表》，

交给客服中心。

客服中心统计不合格项并通知工程部和安管部。

工程部和安管部按照要求进行整改。

未能及时整改项目，工程部、安管部应将情况向管理公主

任汇报并跟踪处理。

检查内容

公共区域卫生设施、清洁卫生情况正常。

照明系统开关、灯具正常。

空调通风系统正常，通风良好。

消防设施齐全，未被动用。

管道无跑冒滴漏现象。

门锁、窗户正常。

墙面、地面、大理石无损坏、污痕。

标识系统完好。

无乱拉电线、乱接线情况。

施工、装修现场无消防、安全隐患。

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停车场设施正常。

公共区域无其它安全、消防隐患。

物业项目管理处安全检查制度

物业项目管理处安全检查制度

为确保本公司的正常经营秩序,达到安全工作的目标。特

制定本制度。

一、管理处自检。

L各管理处所属各岗位，每日下班时进行例行安全检查。

2,管理处所属重点、要害部位、除所在岗位员工每日进

行检查外，管理处安全工作负责任人应每日检查。

3.各管理处每周由安全工作负责人负责对本管理处所属

各岗位进行安全检杳。

二、安全秩序部专职检查。

1.安全员每天对全小区进行三至五次巡视检查。

2.安全秩序部每月对各小区进行一次安全检查。

三、公司级安全大检查。

每年的6月、12月进行由公司安委会组织的全公司安全

大检查。

四、不定期检查。

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根据上级主管部门的指示要求由安全部门按规定进行

检查。

五、要求：

1.检查工作要细致、至IJ位，发现问题及时汇报并按要求及

时整改。

2.检查应有详细记录。

六、本制度的下发之日起执行。

物业员工福利管理制度

1、员工招聘

本公司招聘员工的主要原则：

a）公开招聘，公平竞争，择优录取。

b）视乎受聘者是否具有适合应聘岗位职位的素质及培养

潜质，以及对该职位的实务知识的了解，工作经验及操作技能、

技巧为考核准则。由行政人事部及用人部门进行考核。

c）员工之亲属及朋友以及关系户之推荐亦需按正常程序

进行,原则上员工之直系亲属不适宜在公司共事，特殊情汇由

管理处主任批准方可录用。

2、体格检查

员工必须在公司指定的医院进行体格检查，取得合格健

康证,方可正式录用「凡发现员工患上传染性疾病的,公司将

46

要求员工停职治疗直至康复，确保公司及客户的卫生安全。

3、试用期

自签定临时合同之日起，各员工均需通过三个月的试用

期,试用期满将作出评估，而工作表现令人满意的，在员工本人

亦同意下，将会由公司录用成为正式合同制员工，亦由行政人

事部安排签订《聘用劳动合同书》。若表现未如理想,而员工

本人亦同意，可适当延长试用期（但不超过六个月），或不予续

约。

4、试用期合同的解除（试用期满者按《劳动合同》规定

处理）

试用期合同的解除:普通员工、文员、技术员，在解聘三

日前通知;秘书、主任及以上级别的,在解聘七日前通知。

（一）由公司提出

a）员工在试月期内的工作表现未能符合公司录用条件或

违反公司规定；

b）员工患病或因公负伤，医疗期满后仍不能从事原工作

的；

（二）由员工提出

a）公司没有按合同约定支付劳动报酬；

b）经国家有关部门确认公司违反劳动安全及卫生条件恶

劣；

C）公司不履行试用期合同，或者违反国家政策法规，危害

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员工合法权益。

5、个人资料

员工的档案将由行政人事部保存，包括家庭地址、电话号

码、婚姻状况、主要家庭成员等等，如情况有变动，应即知会

行政人事部，如没有将正确的资料呈报，则有可能引致日后损

失应有的权益。

另外,员工如有培训结业或接受教育进修者须将情况通

知公司，以便在公司内出现工作机会时予以考虑。

个人资料通常只限于员工所在部门的经理或以上级管

理人员在需要时查阅。

6、工作时间

根据国家有关劳动规定,公司实行每星期工作时间为40

小时/人，目前执行每周工作时间为5天,每天工作时间为小时

（不包括小时用餐时间），超时工作采用每月集中补休处理，各

部门可根据工作性质需要，自行规定工作班次或轮班，员工需

按规定时间准时上、下班。

7、膳食安排

员工需按部门安排轮班外出用餐，用餐时间为小时（办公

室员工适用）。

8、薪酬制度

（1）员工薪酬将每月发放一次，通常在指定日期（次月10

号）发放,发放办法由公司决定，员工需亲自签收工资单。

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(2)员工工资在试用期过后会有所调整，幅度则根据公司

确定其担任的职位以及试用期间工作表现而厘定其升幅。

(3)各职级薪酬包括基本工资、各类补贴或浮动工资等,

基本工资不低于深圳市政府公布的当年最低工资标准。

(4)公司将视经营状况及员工之工作表现而考虑按年调

整员工薪金。

(5)凡每年12月底已入职满半年的员工可获双薪。

(6)计算方法:(12月份工资/12)X工作月数二双薪

注:工作月数不满一个整月的，不予计算。

双薪的发放办法和计算依据，以公司的最新办法为准。

9、超时工作补偿

当有工作需要，经公司

安排认可而超时工作，公司补偿相应的假期或工资,

加班超过一小时才可获超时工作补偿，无论在任何情况下，每

月的累积加班时间均不应超过36小时,如公司有紧急需要、

有对公司营运影响或损害公众利益的情况下,要求员工超时

工作，将不受此限(注:法定节假日的加班只补发工资,不予补

假)。

(1)员工必须征得部门经理同意方可加班,未经同意的加

班不给予补偿，经理须合理判定是否需要加班。

(2)公司有权要求员工加班,除因特殊原因经部门经理批

准外方可不加班,员工应积极配合公司安排。

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(3)原则上公司会以补假(三十天内安排)形式安排补偿,

凡补假累积超过十五天的,除管理处主任批准外，超过部份将

视同自动放弃补假。员工申请补假仍须征得部门经理批准方

可进行，具体程序与申请事假相同(见有关事假规定)。

(4)计算加班费公式:(基本工资++8)X系数X加班工时

数

系数值为:普通工作日：

星期六、日(对轮班者除外):2

法定假期：3

10、晋升与调职

公司对员工提供晋升及横向发展的机会，只要努力进取,

公司将按需要考虑员工的晋升与调职，具体程序:由部门经理

向行政人事部推荐或提议，经行政人事部评估考核，再经管理

处主任批准,晋升后首三个月属试用性质，试用期满后，若工作

表现满意，则由公司正式委任该职。

11、辞退

(1)员工若触犯公司制度或有违法行为或失职，公司将视

情节轻重，给予必要的处分，或即时辞退，而不作任何补偿。

(2)若因业务变更或其它原因需要裁员时,公司有权裁减

人员，公司辞退员工应提前一个月通知或以相同时间内按公

司规定的方法计算的薪金作代通知金。

12、辞职

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工作未满三天而提出辞职者，公司将不予支付工资。

试用期内，员工辞职必须提前三天或七天向行政人事部

递交辞职申请书（试用期满后则须提前一个月）或相等的代通

知金，::经有关部门经理及管理处主任批准后,方可办理辞职

手续。

员工必须在规定时限内完成下列手续后方可离开公司,

及领取最后一次工资。

i）交还员工证。

ii）交还工作制服。

出）交还所领用的锁匙。

iv）交还所有领用的工具或文具。

v）交还预支款项或备用金。

vi）管理人员应向接替同事交代清楚所有的工作。

vii）办理退出宿舍手续。

13、自动辞职

凡未办理辞职手续而连续三天不上班的员工，将作自动

辞职处理，不予结算最后一次工资。

14、员工培训

（1）员工均需接受公司之职前及在职培训,培训考核不合

格，不予转正及晋升,直至补考合格为止。

（2）员工需接受由有关单位组织的专业知识及劳动技能

的培训。

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（3）员工接受培训，其费用由公司报销的，培训证书需交由

行政人事部代为保管。

（4）参加培训的员工,必须培训完毕后在公司服务1-2年

（视报销金额而定），未满服务年限而辞职的员工，需缴交培训

费用。

员工福利

1、休息日