地板安装的规范服务管理规范

晟谊地板安装服务管理规范

序言

上海晟谊地板安装服务管理规范为我司全体施工人员在地板安装和维修服务过程中日勺操

作规范。本规范以保证地板工程服务质量为中心，从人员管理、材料管理，施工管理和维修服

务管理几种环节加以贯彻。通过本规范的实行，贯彻企业科学化管理日勺准则；让客户享有到专

业化施工服务；使工程质量和维修服务质量得到最有效的控制；给社会提供一种充足展示我企

业形象和品牌形象日勺平台。

第一章人员管理

人是第毕生产力。要打造HI一支专业化的地板工程安装以及维修服务队伍，应从如下几种

方面加以管理：

一、分组编制

•纵向根据地板工程口勺服务流程次序，组建测划组、施工组和服务组。

(1)测划组：负责与客户的初期接洽，约定安装时间，理解客户口勺施工规定；

(2)施工组：负责完毕测划组下发的地板安装工程。

(3)服务组；负责安装后FJ定期回访及伐后服务，包括指导客户掌握科学MJ地板维护知识，

或者定期上门做维护服务。

•横向根据业务范围和业务量的扩展，组建测划1组，2组或施工1组、2组等。施工

组还可以以业务专长划分，例如1组以安装实木地板为主；2组以安装复合地板为主。

二、组内分工

1.测划组

组长兼技术员1人；组员若干。

2.施工组

组长1人；安装工和各等级安装师若干。

3.服务组

组长1人；组员若干。

三、人员日勺岗前培训

各组组员上岗前，必须接受专业培训和考核，抵达如下原则：

1.养成严格的组织性和纪律性，一切行动听指挥。

2.热爱本职工作，有敬业精神，认真学习和钻研业务知识。

3.养成良好的I体态，仪表和言行素质。

4.可以纯熟使用测量工具和施工工具。

5.可以看懂施工图及图纸上标注的技术规定。

6.可以完毕小组下达的各项工作，并且抵达规定的质量规定。

7.全面牢记地板工程的I质量验收原则。

8.更多地学习和掌握地板工程及服务的I专业知识。

第二章安装材料

材料是地板安装工程质量控制日勺源头，因此晟谊选择正规企业著名品牌日勺主材和辅材,

保证安装材料的质量。

1.龙骨：

品牌：“晟谊”专用木龙骨，统一包装

材质：落叶松、蒸汽烘干、四面刨光

规格：根据客户规定定制。常用规格：24*4226*4627*47（mm）

含水率：W16%

2.龙骨钉：

品牌：美固牌

材质：塑料（膨胀钉）.尼龙（膨胀钉）

规格：10*80（mm）

3.防潮膜：

分为实木地板专用和复合地板专用两种；

4.防松地板钉：

品牌：美固牌

材质：镀锌防松钉

规格：2寸

5.天然樟木片（烘干）

6.专用地板胶

第三章施工管理

施工管理是地板铺装工程质量控制的关键。施工管理包括施工的组织管理和施工工艺流

程管理两大部分。

第一节：施工的组织管理

一、客户调查

测划组与客户接洽，理解客户对铺装地板日勺详细规定，包括如下内容：

1.与客户约定安装时间。

2.客户对工期有何规定?

屑清理洁净。

12.施工人员在安装地板时必须穿软底鞋，每天下班前必须将已经铺装的地板打扫洁净

并做好必要H勺保护；

13.严禁在铺好日勺地板上进行其他作业；严禁将各类工具安顿在己铺好的地板上；

14.注意施工现场门窗日勺开闭，防止太阳爆晒和雨水飘洒。

15.严禁施工人员向客户吃、拿、卡、要，高价推销产品；

16.在施工中若业主提出对本来日勺设计项目进行变更，应及时向企业部门领导汇报。在

得到企业的同意后，再与客户协商并将客户规定填详细添写在“施工确认单”上，规定

业主签字后，才能实行变更。

第二节：铺装实木地板技术规定

地板工程的工艺流程包括：

1、清理现场一2、讲解并确定铺装方案一3、测量一4、画线一5、摆龙骨一6、打孔、装膨胀

管一7、龙骨抄平一8、撒樟木片、铺防潮膜一9、地板色差挑选、预铺一10、钉地板一11、收

边缝一12、修补收尾一13、装踢脚线一14、清理现场一15、验收。

一、木龙骨安装：

（一）技术原则：

1.龙骨间距皂35CM,龙骨钉间距至40CM；

2.龙骨接头处必须间隔，不许在一条直线上；

3.龙骨接头处缝隙至5nm】，且平直、美观；

4.垫木必须干燥，严禁用硬纸板充当垫片;

5.龙骨铺设必须拉线调平，保证龙骨平整;

6.龙骨钉钉帽不得高出龙骨。

（二）龙骨验收原则：

1.水平验收：平整度至3moi/2m（2m靠尺或细绳）;

2.牢固验收：检查龙骨钉、垫片与否牢固。

二、龙骨安装图例

（一）美固钉塑料膨胀螺栓安装措施图：

（二）龙骨安装经典错误见：图02-01〜图02-06。

02-01龙骨安装接头处未错开02-02龙骨端头开裂

02-03美固钉钉帽高出龙骨顶面02-04龙骨间距不均匀

02-05斜木楔作垫木轻易松动02-06垫木层数超过3层易松动

02-07基层不平整将龙骨刨薄使握钉力减少02-08管道高出地面无法安装龙骨和垫层

三、地板安装:

一、技术原则:

1.铺装地板前需把龙骨间的垃圾清理洁净;

2.把樟木片均匀撒在龙骨间；

3.铺设防潮膜：a、铝钳面朝下铺在龙骨上；b、防潮膜接头处需重叠10cm；c、防潮膜遇墙

边四面及其他地砖、大理石等接头处需向上翻起10cm。

4.根据实际地板用量，把需铺完日勺地板拆包进行分色，色差较小花纹漂亮的地板铺在看得

见的地方，色差较大日勺地板铺在不轻易看到的地方如床下、家俱下、沙发下等；

5.铺装环节应先厅后房间；

6.地板横向长度不得不不大于6米，如不不大于六米需做隔断；

7.应根据不同样板材的特性，插片留缝；

8.地板钻孔直径必须不不不大于地板钉直径；

9.地板与墙面及固定物体间留缝应均匀，缝隙宽度应符合8-12mm规定；

10.门套下口应置于地板面层之上，与地板面层之间预留1mm欧|间隙。同步地板面层应与门

洞及门套间应留8-12mm日勺伸缩缝。

11.铺装地板时应拖鞋或软底鞋。

二、地板安装经典错误图：

图1预留伸缩缝不不不大于8mm图2与墙面之间未留伸缩缝

图3与其他地面铺装材料之间未留伸缩缝图4与落地壁橱之间未留伸缩缝

图5地板纵向未留伸缩缝图6遇管道未留伸缩缝

四、踢脚线安装：

1.实木踢脚线钉距呈50cm；

2.密度板踢脚线钉距W25cm；

3.拼角、接缝处应平直、美观，应用无头钉固定;

4.踢脚线上沿与墙面的缝隙不能封死（客户须知）。

五、铺装结束：

1.地板表面应清洁、平整、无明显划痕；

2.地板铺设应牢固、不松动，重要活动区域无明显响声;

3.会同客户验收多出地板，清点多出地板数量、完好程度并在施工单上签字确认；

4.需要客户对安装师傅H勺满意度进行评价，分为：不满意、基本满意、满意、很满意。

第三节：铺装实木复合地板技术规定

在地面直接铺装实木复合地板（实木多层地板）

（一）基层地面规定：

直接铺装实木复合地板，对地面条件规定较高，应抵达下列原则；

•平整度应不不不大于3mm；

•坡度不不不大于房间尺寸%|千分之二，且不不不大于30mm；

•含水率：水泥地面不不不大于2%；有地热系统地面不不不大于1.5%；木质地面不不不

大于6%。

（二）铺装技术规定：

1.打扫地面。

2.铺防潮垫层：a、防潮膜接头处需重叠10cm；b、防潮膜遇墙边四面及其他地砖、大理石

等接头处需向上翻起10cm。

3.根据实际地板用量，把需铺完日勺地板拆包进行分色，色差较小花纹漂亮日勺地板铺在看得见

日勺地方，色差较大的地板铺在不轻易看到日勺地方如床下、家俱下、沙发下等；

4.铺装时应在地板凹槽均匀施胶，注：应使用专用地板胶；

5、铺装时施胶，应用干布随手将拼缝中挤出的胶水擦洁净；

6.每完毕3-5排后，都应检查一下铺装质量；

7.地板与墙面及固定物体间留缝应均匀，缝隙宽度应符合8T2mni规定;

（三）铺装结束：

1、地板表面应清洁、无胶痕、明显划痕；

2、地板收边处洁净、细致，四面伸缩缝均匀，宽度规范；

3、会同客户验收多出地板，清点多出地板数量、完好程度并在施工单上签字确认；

4、需要客户对安装师傅的满意度进行评价，分为：不满意、基本满意、满意、

（四）踢脚线安装：

1.实木踢脚线钉距W50cm；

2.密度板踢脚线钉距W25cm；

3.拼角、接缝处应平直、美观，应用无头钉固定；

4.踢脚线上沿与墙面的缝隙不能封死（客户须知）。

第四节：铺装复合地板技术规定

在地面直接铺装复合地板（浸渍纸层压木质地板）

（-）基层地面规定：

直接铺装实木复合地板，对地面条件规定较高，应抵达下列原则；

•平整度应不不不大于3mm；

•坡度不不不大于房间尺寸区I千分之二，且不不不大于30nlm；

•含水率：水泥地面不不不大于2%；有地热系统地面不不不大于1.5%；木质地面不不不

大于6%o

（二）铺装技术规定：

1.打扫地面。

2.铺防潮垫层：a、防潮膜接头处需重叠10cm；b、防潮膜遇墙边四面及其他地砖、大理石

等接头处需向上翻起lOcnio

3.每完毕3-5排后，都应检查一下铺装质量；

4.每个房间门口处应做隔断铺装；

5.地板与墙面及固定物体间留缝应均匀，缝隙宽度应符合872nmi规定；

（三）铺装结束：

1、地板表面应清洁、明显划痕；

2、地板收边处洁净、细致，四面伸缩缝均匀，宽度规范；

3、会同客户验收多出地板，清点多出地板数量、完好程度并在施工单上签字确认；

4、需要客户对安装师傅日勺满意度进行评价，分为：不满意、基本满意、满意、

（四）踢脚线安装：

1.实木踢脚线钉距三50cm；

2.密度板踢脚线钉距三25cm；

3.拼角、接缝处应平直、美观，应用无头钉固定；

4.踢脚线上沿与墙面的缝隙不能封死（客户须知）。

第五节：退场

1.验收合格后，施工人员应立即退场，不得无端延长逗留时间。

2.退场前，应清点工具、器材。关好门窗、水源、电源。向业主交还房门钥匙及其他借

用物品。

3.退场时整队离开，并代表企业向业主道别。

第四章地板铺装工程的质量检查原则

一、面层地板质量验收：

1.表面应清洁、无明显划痕；

2.收边到处理洁净、细致：

3.面层铺装质量符合行业原则《木地板铺装面层验收规范》WB/T1016-2023第4、2条规定。

木地板铺设面层尺寸容许安装偏差(mm)

允许偏差

项目

实木地板强化木地板实木复合地板竹木地板

平整度W3W2W2W2

拼接高度差W0.5W0.25W0.5W0.5

拼接缝隙宽度W0.5W0.2W0.5W0.6

四面伸缩缝三8282825

容许偏差测量工具

项目量具测

量.

平整度2M靠尺及塞尺

拼接高度差塞尺或坐标百分表.每室测量不少于

拼接缝隙宽度.塞尺两处，取最大值

四面伸缩缝钢尺

二、施工现场验收:

(1)现场属于业主日勺设施、物品与否完好无缺？

(2)前期己完毕的其他工程有无损伤？

(3)现场卫生与否打扫？施工废料、垃圾与否清运?

第五章维修服务管理

实木地板的主材为天然木料，虽然通过干燥、解除内应力等技术处理，但地板铺装后，

完全暴露在空气中，板材会伴随空气湿度的变化而变化，当空气湿度高时，板材会大量吸湿,

导致地板的横向膨胀；当空气湿度底时，板材又会“解湿”，即木材中口勺水分向空气蒸发，导

致地板的横向干缩。这是木材湿胀干缩、热胀冷缩的自然特性所决定的。

此外，由于人为原因，例如居住环境过于潮湿，用水清洁地板、设备跑水、冬季采暖期

室内过于干燥等，更会加剧地板的变形，并且这种变形是不可恢复的。

其实，只要客户对的的使用和维护地板，上述现象完全可以克服。

可惜的是，大多数客户并不懂得木材知识，也不懂得怎样对的使用和维护地板。地板刚

装好时还挺满意，但很快环境和气候发生变化，地板便出了问题。此时客户往往会怪罪产品

的质量，从而引起争执和投诉。

客观地说，地板厂商受到客户FJ投诉并不冤枉。既然木材是活性的，对于活性口勺产品就

必须有跟踪服务。

晟谊地板安装企业真正站在客户的角度，一切为客户着想，即给客户发明美好n勺家园，

又使客户享有到完美口勺服务。

一、客户服务部职责

i.建立客户档案

每完毕一户地板安装，都应建立一套客户档案，并设专柜妥善管理。

档案格式如下：

地板安装客户档案

业主名称联络

详细地址

施工项目工程设计

施工作业组作业负责人

完毕面积交工日期

重要材料和等

级：

隐患处理

返工记录

验收状况优质：合格：

保修记录

维修记录

此外还应保留工程设计资料，协议书。现场施工分项和整体验收记录等有关材料。

2.向客户发放地板保修单的同步，还要发放怎样对内使用地板和维护知识等宣传资料。

3.根据客户的居住环境，为客户制定一份对的使用和维护地板的书面提议。

4.根据季节变化，定期回访客户，理解地板的使用状况，提醒客户注意事项。

5.接听客户征询，解答客户提出的问题。

6.客户提出保修规定期做出预约，24小时内上门调查地板的损坏状况和原因；48小时内向

客户做答复，明确责任，拿出处理意见；3天内派人上门服务。

7.客户服务需要收费的，及时结账。

8.认真填写保修或维修记录。并存档。

9.接到客户投诉时，首先体现：“感谢您对晟谊地板安装企业的监督。”然后理解投诉人日勺

姓名、地址、联络，被投诉对象，投诉的规定和理由。认真聆听客户的陈说并记好笔

录。

11对客户的投诉一般不立即做出答复，但应明确告诉客户：“对于您日勺意见，我们非常重

视。我们将立即向有关领导汇报，在最短的时间内拿出处理H勺方案。”

假如开始时客户不愿透漏姓名，地址和，此时还要问询「请您留下姓名、地址和，

我们好及时与您获得联络

11.立即进行调查，理解客户投诉内容与否属实，并将调查成果以书面形式汇报主管领导。

12.按照主管领导日勺指示答复客户。

13.认真记录客户投诉案日勺处理成果，并存档。

14.除上述工作外，完毕领导交给日勺其他任务。

二、保修责任

1.保修期限

在正常维护条件下使用，自验收之日起保修期为2年。

2.维修

在正常维护条件下使用，保修期内出现不符合以上质量规定期，保修方应对超标部位的

地板进行免费更换维修。

三、地板不属保修的范围

因使用不妥或者第三方导致日勺质量缺陷，因不可抗力导致H勺质量缺陷不属保修范围。

A、使用不妥的范围：

（1）意外漏水

(2)高温暴晒，室内无遮阳措施；

(3)常常使用中央空调或家用单体空调，冬季采暖导致室内温度、湿度H勺剧烈变化；

(4)房屋长期无人居住，户主未按规定进行室内小气候调整，如合适增湿或排湿；

(5)不合法的清洁保养;

B、第三方导致的质量缺陷

(1)顾客住宅建设构件引起的质量问题；

(2)第三方施工影响引起的质量问题；

(3)地板铺设日勺条件不具有，如地面平整度、坡度、湿度、等超标；隐蔽工程设有验收，而

业主不同样意采用处理措施，引起日勺质量问题；

(4)业主自购日勺地板材料不符合铺装原则，引起的质量问题；

(5)己告知业主地板材料为处理品，并征得业主的同意，铺装后出现的质量问题；

C、不可抗力范围

不可抗力是指不能预见，不可防止并且不能克服日勺客观原因所导致的质量问题。

(1)战争、动乱、空中坠落体，非施工方导致日勺爆炸、火灾等导致日勺质量问题；

(2)自然灾害，如洪水、地震、风、雨、等导致的质量缺陷；

(3)木材自身日勺自然属性，如因季节变化而出现的湿胀干缩现象，其数值在容许范围内。

(4)木材自身特性，如可见光或紫外线引起时光变色，其数值在容许范围内。

四、地板保修期内面层检查规范。

本规范参照行业原则WB/T1017——2023的有关规定，用于签定保修期内

地板质量缺陷H勺程度。

(1)木地板保修期内面层尺寸容许偏差(mm)

允许偏差

项目

实木地板实木复合地板竹土也板

强化木地板

龙骨法悬浮法龙骨法悬浮法

平整度

W4W5W3W3W3W4

拼接局度差W0.6W0.25<0.4W0.5

拼接缝隙宽度S2.5W0.25W0.8WL5

注：检测值超原则部位，应在原有地板上进行维修并抵达容许偏差值内。

（2）瓦片变形：瓦片弦高与地板公称宽度容许之比《1%,检测超标的地板更换。未超标

H勺瓦片变形面积260%居室面积时，基层应通风干燥。

（3）起拱：应按“面层尺寸容许偏差”原则检测。假如超标，应等地面基层干燥后，用

本来日勺地板铺设，局部修复后使平整度抵达原则。

（4）蓝变或黑变：按面积计算每块W10%。超标地板应更换。

（5）虫柱：发现虫柱应更换虫蛀地板。虫眼不作质量检查。

（6）开裂（端裂、面裂）：开裂宽WO.3mm,开裂长《地板长的4%。两项同步超标，超标

地板块应更换。单项超标，原板修补。

（7）漆面受损：属非正常使用维护。

（8）卷边：接缝边上翘WO.35mm。超标应局部更换。

（9）色差：木质天然属性，不作质量检查。

（10）脱皮：原板打磨修复，尽量与原地板颜色近似一致。

（11）响声：室内重要活动区在正常行走日勺状况下，地板应无及其明显的响声。

（12）分层：各类复合地板不容许有23mm长的分层，若分层超标应有供应方对分层地

板更换。

五、保修义务

保修期限内地板出现质量问题，属施工方责任日勺，应予免费保修。

保修竣工后，顾客与施工方应及时对修复地板进行验收，对地板质量，服务质量进行

评估。施工方在地板保修卡上做修复记录，顾客签字承认。

施工方在剩余保修期限内，有继续保修H勺义务。

六、正常维护的措施（参照行业原则WB/T1017——2023）o

（1）定期清洁，打扫（不含强化木地板），局部脏迹可用清洁剂擦洗；

（2）用不滴水日勺拖相顺地板方向拖擦，防止含水率剧增；

（3）防止阳光长期暴晒；

（4）室内湿度W4%时，应采用合适加湿措施：室内湿度280%时，应通风排湿；

（5）搬动重物家俱等，应以抬动为宜，勿拖拉。

（6）防止酸、碱等腐蚀地面，平常生活中的醋、盐、油等洒落地面时，应及时用软布拧干水

滴进行清理。

（7）采暖设备应与地面保持一定距离，防止加热地面，同步要采用保湿措施。

（8）有台风或暴雨时应关好门窗，防止雨水飘洒地面。

七、维修义务

对使用不妥或第三方导致日勺质量缺陷，及不可抗力导致的质量缺陷，可有偿提供维修服

务。

维修服务的流程如下：

（1）派人到现场勘察地板损坏程度，估算可见维修费用和不可预见维修费用；

（2）与客户协商维修方案，包括动工日期，施工期限，客户需做的准备工作以及付款方式等。

（3）进场维修。动工前应通告邻里，由于施工噪音给周围带来不便，需有准备。

（4）竣工后请户主进行验收，填写验收记录，由户主签字确认。

（5）及时进行结算。

（6）退场前应清点工具、余料、打扫卫生。和户主共同清查室内设施，物品有无损坏、丢失,

然后退场。

第六章附录

一、附：“地板安装确认单”

地板铺装确认单

尊敬的顾容，感谢您购置我企业地板，为了让您享有更优质的产品、更便捷的服务，同步保证您的顺利安装与正常使用。请详细阅读,

认真填写此单，企业会根据国标承担质量责任履行义务，反之将不予受理。（此单须用文字或数字或“J”填写，不可用其他符号替代。）

顾客姓名联络

施工地址销售门店：

地板品种：规格：购置面积踢脚线数量：

施工人员施工日期

施工备注此材种需每（）排地板插片留缝。

1、施工材料口勺品种型号与否与购货单上致：是（）；否（）o

2、地板铺设方向：南北（）、东西（）、其他（）。

铺客3、地板水平高度：参照（）水平高度。

装户4、门口处与否设置伸缩缝并用扣条过度：是（）；否（）。

流确5、地板与墙体及其他固定物间与否预留伸缩缝：留缝（）；不留缝，责任自负（