我国乘用车售后服务市场现状与发展趋势

目录摘要……………………1一、绪论…………………2二、（一）课题研究的背景和意义……31.1课题研究的背景……………………41.2课题研究的意义……………………6（二）我国汽车售后服务业的现状分析………………72.1汽车售后服务的内容…………………72.2我国售后市场的现状………………82.3我国汽车售后服务业存在的弊端…………………9（三）我国汽车售后服务业发展分析…………………103.1我国汽车售后市场电商行业市场市场现状和发展前景…………103.2我国汽车售后服务业优化和完善的对策………12五、结论……………15参考文献……………………16致谢…………17我国乘用车售后服务市场现状与发展趋势摘要：汽车为我国主要制造产业之一，近年来，受宏观经济放缓，汽车市场趋向饱和，我国汽车制造业规模以上工业企业经营效益下滑。2020年年初，我国新冠肺炎的爆发，对我国汽车制造业造成一定的冲击。汽车售后市场已成为汽车产业竞争的新趋势。如今汽车售后已不单单是指对汽车的维修，零件的更换及汽车的保养，更多的在于满足消费者的需求，关注消费者售后使用的满足感及心情水平。谁能提供消费者满足的服务,谁就会加快步伐,占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识。关键词：汽车售后消费者品牌需求一绪论（一）课题研究的背景和意义1.1课题研究的背景我国汽车制造业规模以上工业企业经营效益下滑。据国家统计局数据显示，2019年，我国汽车制造业规模以上工业企业营业收入约80846.7亿元左右。目前，中国汽车消费正处于低迷期。从利润总额来看，由于汽车销量减少，2019年，我国汽车制造业上工业企业利润总额有所下滑。据国家统计局数据显示，2019年，我国汽车制造业规上工业企业利润总额为5087亿元，较2018年下降15.9%。2013-2018年，我国汽车制造业规模以上工业企业存货逐年增多。据国家统计局数据显示，2018年，我国汽车制造业规模以上工业企业存货约为7690.3亿元，前瞻推算，2019年，我国汽车制造业规模以上工业企业存货约为8463亿元左右。近年来，我国汽车消费逐步走入低谷，2019年出现更大力度的下行。从汽车产量来看，2014-2019年，我国汽车产量波动变化。受政策因素和宏观经济的影响，2019年，我国汽车产量有所下滑，约为2572.1万辆，较2018年下降7.5%。2020年初，我国新冠肺炎爆发，对我国汽车制造业造成一定冲击。据国家统计局统计数据显示，2020年1-2月，我国汽车产量约为200.5万辆，较2019年同期减少45.8%。汽车售后市场已成为汽车产业竞争的新趋势。为了我国汽车企业的发展，国家出台了许多相对应的经济政策，但由于我国汽车售后服务发展滞后，汽车服务业并没有相对于统一的服务标准，各企业售后服务能力参差不齐，常常无法满足消费者的需求。1.2课题研究的意义随着国内车企的壮大发展，技术的不断进步，国内汽车市场里的汽车产品愈加成熟，相同价位的汽车在车体质量、核心配置、内饰上相近。所以，汽车企业要在汽车市场中争夺更多的市场份额，服务就成了其竞争的重要因素。汽车的售后服务已经成为汽车企业核心市场竞争力的重要组成部分。汽车售后服务的完善和优化可以增加汽车品牌对消费者的吸引，并且建立消费者对品牌的忠诚度，进而为客户创造品牌优势地位的观念。售后服务之所以是中国汽车市场的软肋，在于汽车企业没有重视，车主对于售后服务的重视程度不足。但就这几年的市场情况来看，汽车售后服务越来越得到企业的重视，顾客在买车过程中，汽车售后服务成了做顾客决定的一个重要因素。汽车界有一句名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”由此可见，大多数汽车拥有者对售后服务的关注程度极高。汽车售后服务是一项综合性服务。近几年汽车企业的迅速增多与发展导致汽车消费者的选择更多种多样，消费者有更多的对比资讯和了解空间。在如今汽车性能，价位，外观等条件日趋相近和完善的趋势中，汽车企业谁能越早提供出令消费者满意的服务，谁就能加快占领市场份额的步伐。打造汽车企业品牌是提供汽车产品和售后服务有形和无形的综合表现，是借以辨认组织产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务相区别开。由于品牌拥有者可以凭借品牌的优势不断获取利益，可以利用品牌的市场开拓力形象扩张力，资本内蓄力不断发展，因此我们可以看到品牌的价值。这种价值我们并不能像物质资产那样用实物的形式表述，但它能使汽车企业的无形资产迅速增大，并且可以作为商品在市场上进行交易。二、我国汽车售后服务业的现状分析2.1汽车售后服务的内容汽车售后服务是指消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用，具体涉及配件，保养，维修，美容，改装，油品等服务。汽车售后服务还应注重塑造汽车品牌及消费者使用产品后的心情及反馈，在服务中突出体现品牌和品牌价值，把服务和品牌整合为一体。关于汽车售后服务包含的内容有很多，对于客户的反应就要记录在案，作为服务的行业，针对每一个客户的信息是一定要掌握到位。汽车企业有专门负责售后的相关部门整理客户资料、建立客户档案。客户打电话预约送车保养或维修，售后部门安排工作人员接待，服务顾问咨询，对固定项目报价，开派工单交给车间主管。售后部门应将客户有关情况建立其档案。档案袋内容有客户的姓名，联系方式，家庭住址，送来维修的时间，客户希望得到的服务等。售后服务人员根据顾客的档案资料了解顾客的需求从而制定一系列满足顾客需求的服务，并及时与客户沟通。在维修养护车辆结束后，工作人员应打电话与顾客联系进行及时的回访记录，并告诉客户公司近期的活动或优惠政策，通知顾客积极参与和定期对汽车进行养护工作，保养车辆。2.2我国售后市场的现状我国汽车售后服务目前普遍还停留在对车辆的维修阶段，对于企业品牌的塑造和消费者的需求还没有达到满意服务的标准。企业与客户的售后关系比较表面，普遍情况情况就是定期发短信或者的电话，并没有做好针对不同顾客的不同方案，让消费者只感受到数量的慰问并无感受到有质量的服务，导致售后过程中无法体现品牌的价值。中国服务品牌的塑造，其实是停留在真空的阶段。中国汽配汽修行业长期以来被诟病，市场高度分散，信息不透明，维修服务质量参差不齐，流通成本高等，究其根本，包含了多种原因，例如：（1）市场缺乏有力有效的监管和计划，长期处于粗放式发展（2）主机厂对原厂件的流通和配件技术信息的垄断（3）从业人员门槛低，体量庞大，未形成统一的维修服务标准（4）客户维修服务多元化需求日益增长。随着中国经济的飞速增长，互联网行业的快速渗透，新能源汽车的持续增长，消费者主体年轻化及消费方式转变等，传统汽修汽配行业存在明显的短板，面临全新的转型课题。2.3我国汽车售后服务业存在的弊端.在企业不完善的制度下，由于经济利益，许多工作人员不是想方设法的解决客户的问题，而是叫客户直接更换新的零配件，从而增加消费者的使用成本。汽车经销商不重视消费者购买汽车后信息的反馈，从顾客购买汽车之后很少主动询问消费者的使用感受和整合消费者的反馈意见进行自身汽车企业的整改，对于对客户的回访只是表面的一种形式，并没有真正做到及时回访，认真做回访记录，建议客户文档等工作。顾客信息得不到及时反馈，不能让顾客满足，也不能为汽车企业竞争及战略决策提供依据。我国汽车售后服务起步晚、基础薄弱。现阶段我国汽车企业相对于更重视汽车制造的技术与汽车质量的改善，在对于汽车售后方面投入的物力人力资源都相对的缺乏和不足。汽车经销商大部分都只注重眼前的自身的利益，而忽略的售后服务长期发展对企业带来的利润。我国汽车售后服务人员素质普遍偏低，没有得到企业很好的重视与培训，企业也没有完整的培训体系和服务标准使我国现阶段的汽车售后市场发展缓慢。三、我国汽车售后服务业发展分析3.1我国汽车售后市场电商行业市场市场现状和发展前景中国汽车销量增长趋势放缓，产业价值链逐渐向后市场推移，汽车后市场规模增长趋势强劲。主机厂、零部件厂商、经销商开始布局独立售后，确保汽配质量和门店服务，并通过与互联网平台的合作，加速门店的互联网化进程，提高门店的客流量。随着汽车实体店经营成本的升高和网络电商平台的迅速发展，导致汽车企业电商化经营加快。目前汽车企业进入电商化经营基本方式有以下几种情况：（1）建立自己企业的官方网站，在网站上提供详细的汽车信息及网上客服服务。（2）加入各种网络平台APP，如58同城，二手车直卖网，京东，淘宝等大型平台。（3）网络线上客服与现在汽车实体店相结合，从而在市场竞争中赢得更多的市场份额和生存空间。平台类电商和垂直类电商将平方秋色，平台类电商因为其影响力和简便性，吸引越来越多的汽车后市场企业进驻，其中以天猫为主。而垂直类电商因为提供一体化服务，也会越来越受到客户的欢迎。3.2我国汽车售后服务业优化和完善的对策结合现阶段我国汽车企业和汽车经营商在汽车售后服务业上的问题，汽车企业及经营商应尽量做到以下几点改变售后现状:1、规范汽车售后的服务标准现中国汽车企业发展迅速，许多中国品牌汽车崛起，汽车售后服务也是多种多样，服务质量参差不齐。因此，我们应该学习国外以人为本，顾客至上的服务理念，并建立起统一规范的汽车售后服务体系标准，让工作人员严格学习与实行，让汽车售后服务以后变成企业的一大卖点，吸引消费者。提高服务人员整体素质我国现阶段汽车售后服务人员大部分还是汽车的维修人员居多，年纪偏大，文化程度偏低，对新汽车技术的了解较少，学习与接受新技术能力薄落，对于新汽车零件及器材维修困难。另一方面，汽车企业对于售后投入的人力物力资源匮乏，导致售后人员素质低，对汽车售后知识理解少，严重制约其售后发展的速度。各个汽车企业应加强对售后服务业员工的筛选及培训，聘请汽车行业的专家人员对员工进行汽车维修技术和服务客户技巧及行为规范进行培训。企业应制定一系列的定期考核售后服务员工计划，服务人员要经过考核后才能上岗，在值岗位期间也要完成汽车维修和客户满意度回馈的考核再进行对员工的奖惩制度。这么做不仅能太高员工的整体素质，还能提高员工的工作学习积极性，从而对售后服务业有全面系统的学习，提高售后服务在客户心目中的满意度。发展连锁经营对比国内外汽车产业的发展，连锁经营方式更能为企业带来利润回报。我国汽车维修市场混乱，除了汽车品牌的专门售后维修以外还有各种私营的维修企业维修店铺，市场竞争激烈，相互诋毁拆台，严重影响了售后市场的秩序。根据现阶段的市场分析，连锁经营方式是日后国内汽车市场的发展趋势。连锁经营汽车售后服务的可以降低经营者一开始的资金投入量和技术人员的成本，同时可以对经验欠缺的加盟商传授经验，降低加盟商及创业者的创业风险，解决创业过程中产生的问题，使加盟商能用成熟的面貌开始营业。4、开展全方面的网络服务建立客户与汽车企业互联网平台之间的联系，使客户能在第一时间联系到汽车售后的客服人员进行咨询与服务。现网络平台内容日趋完善，有全天候抢修及拖车服务、买卖二手车、车辆改装等服务，并且在网络平台上交易内容更透明完善，能更好的保护消费者权益。在网络服务平台上，汽车企业会提供汽车全部配件零部件的图片，品牌，产地，用途、规格、价格等讯息，客户能对自己需要的产品进行查看及购买，购买后有问题也能通过网络客服进行反馈及时得到回答和处理。同时企业也能从消费者的需求与反馈中知道自己产品的不足及时作出调整和完善。5、严格控制零部件的质量和成本我国汽车零部件供应市场日趋活跃，随着中国经济发展，汽车作为日用产品已经进入千家万户。随着汽车使用量的增加，需要保养和更换的汽车零部件需求日益增大。在汽车零部件市场也是相对混乱，对于国产汽车零部件的品牌制造技术相对中下，零部件品牌影响较差，虽价格相对较低，但质量不能满足消费者想要额产品效果。国外的进口零配件口碑较好，但价格太高，以至于限制了一定销量的增长。还有一些事质量更劣质的仿制品，价格便宜但对于质量要求太差，如果使用在汽车里很容易造成不可挽回的事故后果，严重的情况还会危及企业的信誉和顾客对汽车售后服务质量的质疑。因此汽车企业的生产制造商要严格筛选汽车零部件是否符合企业标准，其耐用性和废品率都是重要考量范围，企业还要考量供应商的成本结构，包过人工成本、物料成本、工艺成本、运营成本等。采购人员要提前做好对零部件供应商企业历史及财务状况的调查，并对多家企业供应商进行对比，从而选中质量、性价比高的供应商，做到更好的控制汽车零部件质量和成本的控制。四、结论如今汽车市场发展迅速，发展前景大，但是汽车市场竞争激烈，企业想要在竞争过程中脱颖而出，售后市场的竞争力成为企业发展生存的重要因素之一。解决问题的核心内容在于企业服务模式和其企业的经营理念。企业要真正做到将为顾客服务为宗旨顾客至上的思想深刻融入到服务中体现，充分满足消费者对服务的需求，全面提升企业的业务服务能力，才能在激烈的市场竞争中击败其他竞争企业。通过树立“以用户为中心“的服务理念,规范企业的服务行为,提升企业的服务能力,并通过实时监控服务进程和对一线数据的分析与挖掘,为企业决策提供依据,为用户提供高品质,专业化的服务。我们必须清醒地熟悉到