服务控制程序

QC/ST07.02-2003XX工程机械股份有限公司企业标准QC/ST07.02-2003服务控制程序代替：QC/ST19.01-BXX工程机械股份有限公司标准化委员会2003-01-06发布2003-02-06实施8-11目的与适用范围为了向顾客提供满意的服务，收集有关产品和服务的质量信息，不断改进产品和服务质量，特制定本程序。本程序适用于本公司产品的售前、售中、售后服务的控制。2相关文件QC/ST04.02《记录控制程序》QC/ST06.01《人力资源控制程序》QC/ST07.03《销售合同控制程序》QC/ST08.03《产品测量与监控程序》职责3.1营销部是公司产品销售、服务的主管部门，负责公司产品的国内市场调查、国内销售和售后服务（含配件销售）工作；负责处理顾客反馈（含投诉）、修理、退换、索赔等业务。3.2进出口部负责公司产品的国外市场调查、国外（或国内外资项目）销售和售后服务（配件销售）工作；负责向营销部门提供国外顾客提出的服务要求及相关信息。3.3专业厂销售科负责公司规定范围内产品的销售和服务工作。3.4营销部门负责向产品开发部门、制造部门、采购部门、物资管理部门提供顾客对产品需求的信息；负责向质量管理部门提供售后产品的外部质量信息，并进行初步数据分析。3.5质量管理部门负责外部质量信息的收集与分析，组织制订纠正预防措施，并对服务的有效性进行评价。3.6产品开发部门根据营销部门提供的顾客需求，实施新产品开发和定型产品改进。3.7物资管理部根据营销部门提供的配件需求计划负责编制月度配件计划，由制造部门、采购部门按计划组织生产或采购。3.8物资管理部门负责在库产成品、供材件的防护和配件的发运及整机交付前的整备。3.9运输处负责整机的发运与交付。3.10市场部、专业厂销售科负责产品的广告宣传、推介及其它售前服务工作。3.11人力资源部门负责销售服务过程中所需人员的配置和培训。4工作内容与方法营销部门应建立健全国内外销售服务网络，满足顾客需求，提供售前、售中、售后服务。4.1售前服务4.1.1市场部应组织参加国内产品贸易展览、展销、技术交流会等活动，并组织召开本公司产品在国内的技术交流会、洽谈会以及联谊会等，以提高企业品牌和产品的知名度。4.1.2市场部应根据市场情况，组织进行各种形式的广告宣传，并通过各种媒介和活动，使顾客了解本公司产品的型号、性能、技术要求、适用性以及服务宗旨。具体执行QG/ST17.02《广告宣传管理标准》。4.1.3进出口部组织参加国外产品贸易展览、展销、订货会等活动，以提高本公司及产品在国际上的知名度和地位，为国外更多的顾客了解本公司产品奠定基础。4.1.4市场部应开展市场调查、分析，建立健全市场信息网络，掌握市场动态，了解顾客需求和期望及行业动态、竞争对手情况，为公司决策提供信息资料，具体执行QG/ST17.01《市场调查与策划管理标准》。4.1.5营销部门应向顾客提供产品样本等资料，介绍各种产品的型号及配置、性能、适宜的工况环境等，为顾客选购产品提供咨询服务。4.2售中服务4.2.1营销部门应进行合同评审，识别顾客对产品的要求、售中及售后服务要求，以及公司的特殊承诺。具体执行QC/ST07.03《销售合同控制程序》。4.2.2合同签订后，制造部门应按合同要求组织生产，确保按期入库。4.2.3物资管理部门应对在库产成品、供材件和配件实施防护，包括标识、搬运、包装、贮存和保护。具体执行QG/ST15.02《成品库管理标准》。4.2.4运输处根据营销部整机发货通知实施铁路、公路发运，并对发运整机（含随机备件和资料）做好包装、防护，确保按时交付。具体执行QG/ST18.01《铁路（公路）装卸和发运管理标准》。4.2.5发货前，营销部门应主动与顾客沟通并接受顾客的询问。当顾客自提时，营销部门负责办理提货手续，运输处负责装车。如果顾客委托运输时，由运输处承担运输。当公司负责铁路托运时，运输处派押运员随车押运，向顾客提交提货单据。4.3售后服务当合同有售后服务要求时，营销部门组织按合同实施服务。当合同没有明确规定时，实施下列特定服务。4.3.1培训a．技术服务处或专业厂销售科在公司内对顾客进行培训（免收培训费），内容包括产品的结构、原理、适用范围，使用及维护、保养，使顾客了解产品性能，正确使用产品，减少产品因使用保养不当造成的故障；有培训要求时，可到顾客处实施培训；关部门协助做好顾客技术培训工作，提供师资人员及有关技术资料等。4.3.2配件供应a．对顾客提出的急需配件，营销部配件处、驻外办事处或专业厂应本着就近解决的原则，以最快的速度、最佳的方式、最低的费用满足顾客要求；b．物资管理部门根据营销部门提出的配件需求，编制月度配件计划。制造部门、采购部门应按月度配件计划组织生产或采购，确保配件供应；c．对技术服务所需配件，制造部门、采购部门、物资管理部门应优先确保。4.3.3跟踪服务a．整机产品交付后，营销部技术服务处派员实施交货服务和保修期内的跟踪服务，服务按4.3.4的相关条款执行，并与顾客共同填写《服务报告》（销原13号）。b．技术服务人员根据顾客使用产品频率的高低，应在保修期内的跟踪服务中，遵循“一种机型一8-2张表，同机型不同意见可分开填写”的原则，请顾客填写《用户调查表》（销表01号），并将收集的《用户调查表》带回（或邮寄）营销部技术服务处汇总。4.3.4现场服务a．营销部技术服务处或专业厂在收到顾客反馈的质量、投诉信息时，应随时登记备案，在24小时内回复处理意见，并填写《来人、电、函情况记录表》（销原05号）。b．国外顾客来函、来电、来访由进出口部负责承办。进出口部要及时向营销部技术服务处或专业厂提供《外部质量信息反馈单》（销原04号-A），并协助技术服务处或专业厂做好回复处理工作。c．营销部技术服务处或专业厂销售科根据顾客现场服务要求，应在48小时内派出技术服务人员赶赴现场进行技术指导或维修；d．对确属本公司产品质量问题而需要索赔时，应按QG/ST17.07《产品索赔管理标准》要求对顾客进行赔偿；如属顾客使用操作或维修不当造成的质量问题，实行有偿服务。e．确需退回公司返修的产品，由营销部门填写《外部质量信息反馈单》报质量管理部门，由质量管理部门签署意见，经总质量师批准后实施。具体执行QG/ST17.09《成品返工返修管理标准》。f．如顾客提出退（换）车，应由营销部门提出报告，报质量管理部门签署意见，经总质量师批准后实施。g．现场服务结束后，技术服务人员和顾客共同填写《用户服务处理登记表》（销原06号），并请顾客签字（盖章）。h．国外顾客的技术服务由进出口部组织实施。现场技术服务人员由营销部推荐，人力资源管理部门审查，并办理出国手续。服务结束后，写出服务总结。4.3.5用户走访a．营销部门每年组织相关部门和人员走访重点用户，收集产品质量信息及顾客的意见，填写《用户访问记录表》（销原01号）、《用户调查表》（销表01号）。b．营销部门对收集的顾客意见和建议及外部质量信息及时反馈到质量管理部门和相关部门。4.4销售、服务人员培训对销售、服务人员应进行业务、技能、法律法规培训。具体执行QC/ST06·01《人力资源控制程序》。5支持性文件QG/ST17.02《广告宣传管理标准》QG/ST17.01《市场调查与策划管理标准》QG/ST15.02《成品库管理标准》QG/ST18.01《铁路（公路）装卸和发运管理标准》QG/ST17.07《产品索赔管理标准》QG/ST17.09《成品返工返修管理标准》6记录销原06号《用户服务处理登记表》销原01号《用户访问记录表》销原04号-A《外部质量信息反馈单》销原05号《来人、电、函情况记录表》销原13号《服务报告》本程序所使用的质量记录由技术服务处统一整理保存，保存期限为五年，具