医院服务理念文化

烟台白石肛肠医院服务理念文化

我往往思量一个问题，如果有一天，我也不幸成为一位患者，我会是

什么感受？

当我是患者时，我希翼不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和

蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、温和与真诚。

当我是患者时，我希翼医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话,

我希翼医务人员对待所有病人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来

自城市或者乡村。

当我是患者时，我最需要的是信任和希翼，希翼为我做治疗的护士不仅

仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希翼她们的治疗和护理不仅是

单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。

当我是患者时，我希翼有舒适的就医环境，良好的服务态度,更希翼有

过硬的医疗水平,能减少我的痛苦。希翼我的病情能在最短的时间得以康复，能

得到最好医生的治疗，希冀医生能多一份细心、耐心、关心和热心。

作为T立医生，要将心的，换位思量，要怀着感恩的心，倾注自己全

部的感情，一切以患者为中心,全心全意去为患者服务。因为，救死扶伤是医生

的天职。

一于洪院长

W,请坐"、〃请慢走”。。。。一句简单的B语，去哙患者带去了

温暖和理解。作为烟台惟一家通过国家中医药管理局"十二五”重点专科建设

项目的医院，烟台白石肛肠医院，自建立初期,即将医德服务，放在医院管理的

首位。确立了以病人满意为核心的〃患者满意、职工受益、医院发展〃的医院三

大目标，通过‘职业化素质培训〃、"专家业界交流"、"以人为本,利黔生”等

相关措施，延伸出了〃权趣术、费用低廉、月胺优质、环境温馨、百姓放心、

感恩回馈〃六大核心文化。

权威技术，特色疗法

一、无痛微创手术

经过几年的探索、引进，烟台白石肛肠医院在肛肠治疗技术上，拥

有了自己的〃特色专长〃。针对传统肛肠手术时间长、损伤大、易复发等缺点，

白石肛肠医院弓I进了国内最先进的肛肠治疗技术一〃微创疗法〃。运用肛垫学

说、血管病因学说、中央间隙感染学说等理论，在常见病、多发病的手术治疗中

保护了肛门的功能，减少了术后的并发症，解决了长期以来肛肠手术中和手术后

疼痛、易复发等多项难题。

微创疗法的重大突破在于：一是手术时间短，普通情况下手术十几分

钟、甚至几分钟即可完成;二是痛苦小，微创疗法手术创面小，身体周围组织的

损伤少，大大减轻患者痛苦，有效减低人们对手术的畏惧感;三是疗效好，保护

肛门的正常功能,避免肛门失禁等手术后遗症的发生;四是费用低，微创疗法因

其手术创面小，手术后配以中药治疗，促进愈合，缩短了运用抗生素的时间，并

大大降药费用，而且部份患者可随治随走,不用住院，治疗时间短、花费少,

减轻了患者的经济负担。

在镇痛方面，烟台白石肛肠院合理运用无痛技术，配合长效止疼药

物，可有效避开患者疼痛的敏感期；术后灵便使用活血化瘀且拥有止疼效果的中

成药，在消肿的同时达SIJ山S的目的；从而俄腔制术后疼痛，让患者轻松治疗。

二、保守疗法

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专科配置的中药方剂，经过精心熬制，制成中药煎液；然后放入经

严格消毒的特制木盆之中;倒入开水,独特的药效便随着这氤氤的水汽,弥漫挥

发开来；患者坐在木盆之上，用这药汽直接熏蒸发病部位；待盆里的中药降SJ适

合的温度后，再坐在中药中泡洗患处；这样，药汽直接针对病患部位,深入肌理,

在不增加创伤的条件下，起到消炎、止痛、促进患处愈合的作用。

中药坐浴疗法自临床运用之日起，因其止痛效果好、治疗方便舒适等

优点，迅速得到患者认可，随着这一治疗技术的日臻成熟完善，据烟台白石肛肠

医院门诊统计显示：内科保守疗法让80%以上的肛门病患者免除了手术之苦。

即采取专科保守中药坐浴，局部用药，配合微波治疗与肛周理疗的保

守疗法，充分缓解或者治愈早期的肛门疾病，效果理想，特别是孕期和哺学制的

妈

妈也可放心使用。

政策保驾费用低廉

烟台白石肛肠医院于2003年先后成为烟台市直及六区城镇职工、居

民、新农合基本医疗保险定点医院，价格诚信医院、烟台市慈悲义工定点关爰医

院、山东省中西医结合学会肛肠专业委员会会员单位、中华中医药学会肛肠专业

委员会会员单位单位、中华高等教育学会肛肠专业委员会会员单位单位。真正承

担起了烟台市范围内650万居民的肛肠病预防、治疗、保健的社会责任。

1、烟台白石肛肠医院系烟台市的城镇职工、城镇居民、新农和医疗保

险定点医院、价格诚信医院,符合上述范围的患者在该医院的报销匕碎可达80%

-95%之间，大大降低病人经济负担。

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3、即时结算：病人入院只需交纳部份住院押金，出院时，医院将总费

用明细通过网络上传到医疗报销经办机构，肛肠医院只收取病人自付部份的金

额，是全市定点医疗机构之中首批开通此业务的医院。

"换位思量”构建和谐医患关系

烟台白石月工肠医院建院以来，院领导高度重视患者权益及满意度。始终

坚持〃以病人为中心〃，以〃安全、疗效、满意、效益”为工作方针，以让患者

〃抱着希冀求医来，满面笑容回家去〃为服务理念，以"换位思量，真情倾注“

为服务方式，诚信行医，自觉履行社会责任；靠信誉赢得患者，靠口碑嬴得社会

声誉，使社会效益、经济效益取得了双丰收,先后获市文明办、市物价局颁发的

"价格诚信单位"；2022年，获评烟台市消费者满意单位；获得山东中西医结合

学会肛肠专业委员会授予的“先进集体"称号。2022年，肛肠科成为烟台市唯

——家获得国家中医药管理局"十二五”重点专科建设项目的医院。

〃换位思量〃，即是转换角色,为人着想，理解至上，是目前世界最先

进的医疗服务方式。白石肛肠医院的领导层认为,构建和谐的医患关系，首先要

从医生做起，转变观念，角色互换，假设自己是病人,想病人所想，急病人所急，

这么一来，医患关系势必大大改善。假设自己是病人，医生断然不会漠视自己的

生命安危或者苦痛。当伤痛或者病痛折磨自己时，自然会争分夺秒，采用最适宜

的、树里寻起的、最安全有效的救治方法，缓解自己的痛苦，为自己疗伤、治病。

人生病,大多心情不好，情绪波动大，或者忧虑或者烦躁或者忧郁。如果医生站

在病人的角度思量问题，处理问题，倾听病人的诉求，给对方多点解释，多些指

导，多一点爱心，多一点付出，那既能治病又能‘治心”。让每位患者“治的放

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心，医的舒心”，形成一种发自内心的“亲情服务〃文化，医患关系自然和谐。

〃抱着希

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望求医来，满面笑容回家去〃自然成为医院常态。

烟台白石肛肠医院服务条例

"以病人为中心〃是白石肛肠医院护理服务文化建设的基础，具体包括以

下服务条例：

1、主动换位：,瓒艮务过程中，护理人员要不断进行换位思量，用"假

如我是T立病人〃和”假如我是病人家属〃的心态去对待病人、服务病人，用一

名患者的眼光加以审视，不断提出要求，完善自己，为护理服务赢得主动。

2、主动沟通：加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰春

沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这

是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

3、尊重患者：护理人员要平等待人，尊重每一个患者的人格和权利。尊

重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私把，尊重患者的一切言行自觉地融于

日常护理工作中，不单局限于"病人第一"的服务宗旨,还要做让病人家属满

意,要尊重家属的意愿和需求。

4、个性服务：护理服务人员要从细微处来关心和贴近患者，精确地了解

和提供每一个服务对象希翼得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同

病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次

5、延伸服务：为病人传播及普及医学保健知识，开展心理咨询辅导、健

康教育讲座等服务项目。对在医院就诊过的患者，进行电话健康回访、指导等系

列工作。

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6、便捷服务：简化服务流程，提供各种便民服务措施，咨询、检查、

治疗、开药、手术、住院、结算，一切布局合理、井井有条。倡导“人人是

窗口、人人是导医”的全新服务理念

7、透明服务：重视医疗服务过程中病人的参预权和知情权，公示医疗服

务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性，让

每位患者"医的放心，治的舒心"。

8、承诺服务：发布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过

程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。

9、温馨服务：通过不断的室内建设、改良，更新标示系统、导示系统，

给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

10、救助服务：对于老弱孕妇及行动不便的患者，门诊时及主动赋予

匡助。对于家庭艰难的患者，要赋予同样的尊重，和尽量的减免其费用。

烟台白石肛肠医院服务项目

1、首问负责制，与患者最先交流信息的员工将作为首问责任人，为患

者提供首问服务，解答或者指引到相关部门。做到〃人人是窗口、人人是导医"

的全新服务理念。

2、住院期间专家定期查房，对患者进行健康指导。

3、专业厨师根据月T肠患者饮食的特殊性，提供人性化多元化的膳食选择。

4、医院提供网络银联服务，方便患者交缴费。

5、每天清晨，丢院职工食堂准时为住院患者送上一份小米红枣粥。

6、每位患者都配有一组责任医师和责任护士，全面照应患者诊疗生活。

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7、医院实行"男女分诊"、"男女分住"，将男性患者与女性患者分

开诊疗，最大限度的照应患者隐私。

8、尊重患者知情权、选择权，保护患者隐私权，做到涉及病人隐私的

检验报告单送达病人或者家属。确保病人暴露身体隐私部位的检查治疗项目

有遮隔措施。

9、建立医前、医中、医后全程服务模式。医前电话预约、网上自助预约，

健康咨询。定期组织专家进入社区为社区居民举办各种各样的健康教育活动，并

提供医疗咨询。医中努力做到服务诊疗环境温馨化，服务流程人性化，服务过程

亲情化，服务承诺公开化，服务收费透明化。医后定期电话回访，指导。

10、接受社会监督，使病人放心。建立门诊ffl住院费用"查询制"和"病

。以建设"医疗收费信得过单位”为目标,实行医疗服务收费和药品

价格公开制度。

11、"铭无休〃，365天全时段开放a员务，没有双休日和节假日等就

医障碍，进一步解决了就医难的矛盾，方便在职职工及老年患者双休日就医。

12、对于老人、孕妇、儿童，提供特殊全程^务，确保其医疗安全。

温馨环境如家感觉

烟台白石肛肠医院的内部环境的设计别具匠心。宽敞璀璨的大厅、简

单明了的挂号区、候诊区、输液大厅，酉让绿树鲜,无不于细微处｛械出深切

的人文关心。医院装饰在色调上充分考虑到患者的心情,以绿色调为主，让人倍

感清凉、放松、温馨。

温馨典雅的歇息候诊区，彻底从人性化角度出发，饮水机、书报架一

应俱全，旁边国罢放着鲜花，营造出一种温馨舒适的氛围。医院力求营造家庭式

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的就医环境，不断更新的导视系统和宣传栏，既让患者在闲余之时了解到了健康

常识，也让患者就医更加简单。病房追求的是人性化的设计，改变大而空的结构,

注重处理病房的私密性和开放性的关系，使之透着家庭的温馨，消除病人的排斥

和目生感。这一切的一切，都是为了让就诊者充分享受到主人翁的贵宾待遇，减

少就诊时的压抑感，从而轻松、舒适、愉快的状态下恢复身心健康，为患者提供

了最具价值的医疗服务。

注：由于目前环境现«所限，后续会针对温馨环境做进一步完善。

感恩回馈回报社会

创业之初，在烟台白石肛肠医院最艰难的开辟期，国家对全民的医疗保

险政策并不能覆盖全部艰难家庭，医院面对的患者不少看不起病，因为地处白石

老社区,几乎每天都要面临患者因为贫困而病不能医的现状，医院自动免除了他

们的挂号费；有的老人怀揣2毛钱，请求老专家用这些钱开药方，药拿走了，老

专家为这名患者垫付了6元钱;有些老年患者多和疾病缠身，但因为经济条件的

限制无法住院，专家们拿着处方、反复斟酌，既要有TW圭的治疗方案，又不

肯让患者多花一分戋；护士上门为孤寡老年患者打针，顺便捎带着为老人送去新

鲜的蔬菜；院领导根据掌握的这些患者资料在年节为这些因病致贫的家庭送上生

活必需品……更多相似的情景发生在一个个平庸的日子里，却烙印在医院每一个员

工的心中，以德言教让医院上下"无作功夫形迹之心〃，人人扎实丁业务工作，

〃博极医源，精勤不倦〃，者隋心为医院也为患者尽T分心、出T分力。2002

年，医院渐渐从开辟期的四面困境中走入发展期,开始有了一定的资源支持，院

长即将发起成立神农资助会，设立制度，针对性资助了一些就医特殊艰难的家庭，

虽然杯水车薪，但依然持之以恒。

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为给患者树立“有病早治，无病预防"的健康理念，数次派出专家组到

社区、学校、厂矿企业义诊，组织健康知识学习，免费发放健康画册，普及自我

保健知识。

2022年，烟台市慈悲总会烟台白石肛肠医院义工I作站正式挂牌，医院

同时成为烟台市第二家义工定点关爱医院。四J11地震一周年之际，烟台白石江肠

医院义工站三名义工由院长于洪亲自带队，与烟台YMG〃爱，直抵震区”采访

团一行18人奔赴北川，先后抵达地震重灾区北川县山东援川指挥部、烟台第一

支医疗防疫队战斗的地方一陈家坝、安县茶坪乡黄羊村、烟台援建白堤小学、烟

建十公司白泥援建项目部等地。针对四川地理环境、饮食习惯为震区百姓和援建

人员送上肛肠病专科用药，得到北川县县长金大忠的亲切接财口高度赞誉，此行

专程赶Mi匕川中学、八一帐篷〃浮探望并资助地震遗孤，把烟台人民的爱心带给

了震后的北川儿童。

诚信宣言百姓放心

近几年来，烟台白石肛肠医院先后邀请20多位全国著名肛肠专家来院

开展技术与学术交流，在全国顶级专业技术人材的长期技术支用口大力匡助下，

历经多年哺育，打造了一支专业、优秀、负责的肛肠病诊疗团队，对心立患者,

一对一单独治疗，制定治疗方案。并提出了透明价格、承诺服务等一系列措施，

让老百姓可放心诊治。

诚信宣言：

1、不敷衍病人,善待每一位患者。

2、不恶语伤人,文明礼貌规范服务。

3、不推委病人，严格首诊负责制。

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4、不违规操作，严格依法行医。

5、不收受红包、回扣，端正行医作风。

6、不使用伪劣药械，确保医疗安全。

7、不加重病人负担，合理检查用药收费。

烟台白石肛肠医院核心价值理念

一、院训I：理性求实自强不息

不追求绝对，不幻想完美。从最基本的事实出发，用科学的方法、科学

的理论、科学的态度、科学的精神，扎扎实实、脚塌实地的去工作和处理工作中

所遇到的问题。不断追求、顽强进取、壮大自己、发展自己，进而展示烟台白石

肛肠医院全体成员努力拼搏、蓬勃向上的精神风貌。

二、医院宗旨：救死扶伤、月的社会

作为医务工作者应具备全心全意为人民服务的精神。以病人为中心，医

疗服务能达到满足泛博人民群众需求的社会目标和程度，满足人们的医疗保健需

求。这是医院全部工作的出发点和归宿点。

三、核心理念：追求医院可持续发展

理性思维,坚持“以科技为先导，以中西医结合为方向，以重点科系建设

为重点”的发展战略，在激烈的医疗市场竞争中不断探索、打造竞争优势。既要

满足当前医院生存的需要，又要考虑未来医院发展的规划。

四、医院精神：忠实仁和天道酬勤

忠诚无私尽竭力。以质量技术求发展，以信誉创品牌，抢抓发展机遇,

团结奋进，赢得社会的认可和好评。

五、共同愿景：创建强势品牌医院构建和谐富裕家园

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与时俱进，解放思想，开辟创新，以不断强壮的技术人材队伍，鲜明的中

西医结合特色，独树一帜的诊疗优期口强大的核心竞争力,来提升医院的声望影

响和广泛的社会赞誉，使医院的整体实力和全体职工的经济收入不断提高。

六、管理理念：情理交融驰张有度

医院管理层要与员工有心灵的交融，以情感人，这样才干激发员工的使命

感和责任感，使医院的凝结力和向心力不断提升。要做到“让每一个职工每一天

都能以愉快的心情走上工作岗位；让每一位患者每一次都能以最低的投入获得满

意的医疗服务。”

七、经营理念:诚信至上品牌为本

以诚信为第一要素作为医院立院根本，要脚塌实地提升员工的道德素质、

专业技术水平和临床服务能力，靠医德、靠质量、靠奉献去创造医院夸姣的

明天。

八、服务理念:创建"温馨、便捷、优质〃人性化医疗服务品牌

坚持以人为本的服务宗旨，转换角色，为人着想，理解至上;以“让患

者抱着希翼求医来，满面笑容回家去〃的服务理念，以换位思量的服务方式，将

人性化服务贯通于医疗活动全过程，树立良好的医院整体形象。医疗行为都应以

满足患者的需求为出发点，以医疗质量、优质^务为立足点，以换取患者满意为

目标，将单一的医疗质量艮务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存

质量。

服务文化理念：“患者至上〃、“质量取胜〃、"追求卓越"

服务文化意识："尊重患者〃、"关心患者"、"方便患者"

服务文化准则："规范服务"、"亲情服务"、"创新服务”

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九、人材理念:以人为本用其所长

以实现员工的全面发展为目标，尊重员工的劳动和首创精神，也要顾

及员工的利益需求。发挥员工的长处和调动其潜能。倡导和谐向上，团结奋

进的主旋律，创建有利于员工成长的良好环境，尊重员工的价值，承认员工

的价值，体现员工的价值，用所有员工的专长，打造核心竞争力，创建品牌

医院。

十、质量理念：精益求精疗效第一

目前，虽然烟台白石肛肠医院已经成为在烟台具有一定声望和影响力的

品牌专科医院，但仍然要继续强化内涵管理，始终把提高和确保医疗技术质

量、文明服务质量作为医院的根本任务，使患者对医院有更大安全感和信任

感。

十一、团队理念:同舟共济合力多赢

医院各项工作的完成均有赖于全院员工对医院的责任感、使命感和归

属感。护理人员要有奉献精神，具有高度的同情心、爱&耐心和责任心。

全体员工要紧紧地凝结在一起，共同为了医院的发展努力，既让泛博患者享

受到高水准的医疗服务，也让员工