商场保洁项目管理制度

商场保洁项目管理制度第一章总则第一条制定目的为规范商场保洁项目的管理流程，明确保洁作业标准、岗位职责、安全规范及奖惩机制，营造干净、整洁、舒适、安全的商场经营与消费环境，提升商场整体形象与顾客体验，保障保洁项目有序、高效推进，依据《城市环境卫生质量标准》《公共场所卫生管理条例》及上海市市容环境卫生行业协会相关团体标准，结合商场实际运营需求，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于商场保洁项目所有相关人员，包括保洁管理人员、一线保洁作业人员、保洁物资管理人员，以及参与保洁项目的合作单位（若有）；覆盖商场所有公共区域，包括室内前台区域（大厅、电梯厅、卫生间、走廊、休息区、扶梯等）、室内后台区域（员工休息区、保洁仓库等）及室外公共区域（广场、花坛、停车场、水沟等）的保洁作业、设备管理、物资管理、安全管理等全部工作内容。第三条核心原则质量优先：以顾客体验为核心，严格遵循保洁作业标准，确保各区域清洁达标，无卫生死角；安全第一：坚守安全作业规范，防范人员安全、设备安全及环境安全风险，保障作业人员与顾客人身安全；高效有序：合理调配人力、物资与设备，优化作业流程，提升保洁效率，避免影响商场正常运营；责任到人：明确各岗位岗位职责，实行分级管理、层层落实，确保每项工作有专人负责、有专人监督；节能环保：优先选用低碳、环保、低能耗、无毒的保洁工具与材料，杜绝浪费，践行绿色保洁理念。第二章组织机构与岗位职责第一条组织机构设置商场保洁项目实行分级管理体系，明确各级管理职责，确保管理闭环：保洁项目负责人：全面统筹保洁项目运营管理，制定保洁工作计划、预算方案，对接商场运营部门，监督保洁质量与安全，协调解决项目推进中的重大问题；保洁主管：协助项目负责人开展日常管理工作，负责人员排班、作业调度、质量巡查、员工培训，处理日常保洁投诉与突发情况，上报保洁工作相关数据；保洁班长：负责班组日常作业管理，分配具体保洁任务，监督一线员工作业质量与操作规范，带领员工完成保洁目标，做好员工日常考勤与思想沟通；一线保洁员：严格按照作业标准完成指定区域保洁任务，正确使用保洁设备与工具，做好设备日常维护，及时上报区域内卫生隐患、设施损坏及物资短缺情况；物资管理员：负责保洁物资（工具、清洁剂、消耗品等）的采购、入库、存储、发放与盘点，确保物资供应充足、分类规范、存放安全，杜绝浪费与丢失。第二条各岗位职责细则（一）保洁项目负责人职责制定保洁项目年度、月度工作计划，明确保洁目标、作业范围、质量标准及人力、物资、预算安排，报商场相关部门审批后执行；对接商场运营、安保、客服等部门，协调保洁作业与商场经营活动的衔接，及时响应商场及顾客对保洁工作的需求与建议；监督保洁主管、班长及一线员工的工作落实情况，定期开展保洁质量抽查与全面检查，对不达标项督促限期整改；负责保洁人员的招聘、培训、考核与激励，优化人员配置，提升团队整体素质与作业水平；负责保洁设备、物资的统筹管理，审核物资采购计划，监督物资使用与设备维护情况，控制保洁成本；处理保洁项目重大投诉、安全事故及突发情况，制定应急处置方案，确保项目有序推进；定期汇总保洁工作数据，撰写工作总结与计划，上报商场相关管理部门。（二）保洁主管职责落实保洁项目工作计划，根据商场客流量、区域特点，合理安排人员排班与作业班次，确保各区域保洁工作全覆盖、无遗漏；每日开展保洁质量巡查，重点检查各区域清洁达标情况、员工操作规范、设备使用状况及物资消耗情况，填写《保洁质量检查记录表》，对发现的问题及时督促整改；负责保洁员工的日常培训，包括作业标准、设备操作、安全规范、服务礼仪等内容，提升员工作业能力与安全意识；处理顾客及商场员工关于保洁工作的日常投诉与建议，及时核实情况、整改反馈，做好记录；监督保洁设备的日常维护与保养，协调设备维修事宜，确保设备正常运行；协助物资管理员做好物资领用、发放管理，监督员工合理使用物资，杜绝浪费；做好员工考勤、绩效考核工作，及时上报员工工作表现、奖惩情况及工作中存在的问题；完成项目负责人交办的其他工作任务。（三）保洁班长职责每日班前召开班组会议，明确当日保洁任务、作业重点及注意事项，检查员工仪容仪表、作业工具与物资准备情况；分配具体保洁任务，带领班组员工按照作业标准完成各区域保洁工作，重点监督卫生死角、高频接触区域的清洁质量；指导员工正确使用保洁设备、工具与清洁剂，纠正不规范操作，避免设备损坏与安全事故；做好班组员工的日常考勤，记录员工出勤情况、作业表现，及时上报员工请假、旷工及工作中出现的问题；负责班组作业区域的物资管理，领取、分发保洁物资，监督员工合理使用，避免浪费与丢失；及时处理班组作业中出现的突发情况（如液体泼洒、呕吐物清理等），无法解决的及时上报保洁主管；做好班组员工的思想沟通工作，凝聚团队力量，提升员工工作积极性与责任心；完成保洁主管交办的其他工作任务。（四）一线保洁员职责严格按照保洁作业标准，按时、按质、按量完成指定区域的保洁任务，包括地面清扫、拖拭，墙面、玻璃、扶手擦拭，垃圾收集与分类清运，卫生间清洁与消毒等；正确使用保洁设备（洗地机、吸尘器、高压水枪等）、工具与清洁剂，做好设备日常清洁、维护与保养，发现设备故障及时上报；遵守作业安全规范，佩戴劳动防护用品（工作服、手套、防护帽等），避免违规操作造成安全事故；保持作业区域整洁，作业时设置警示标识（如“小心地滑”），避免影响顾客通行与商场运营；及时收集区域内垃圾，按规定分类投放至指定垃圾点，定期清理垃圾桶，保持垃圾桶内外洁净；发现区域内卫生隐患、设施损坏（如地面破损、卫生间漏水等）、物资短缺及顾客遗留物品，及时上报保洁班长或主管；遵守商场及保洁项目的各项规章制度，仪容仪表整洁，服务态度文明，主动避让顾客，不与顾客发生争执；积极参加培训与学习，提升自身作业能力与服务水平，完成上级交办的其他工作任务。（五）物资管理员职责根据保洁作业需求，制定保洁物资采购计划，上报项目负责人审批，确保物资采购合理、及时，满足作业需求；负责保洁物资的入库管理，对入库物资进行清点、分类、登记，建立物资台账，注明物资名称、规格、数量、采购日期、保质期等信息；规范物资存储，按照物资类型、用途分类存放，做好防潮、防火、防虫、防鼠措施，定期检查物资质量，杜绝过期、变质物资投入使用；负责物资的发放管理，严格按照领用流程，凭领用单发放物资，做好发放记录，监督领用人员合理使用物资，杜绝浪费；定期对保洁物资进行盘点，核对物资库存与台账，及时发现物资短缺、积压或损坏情况，上报项目负责人并提出处理建议；负责保洁设备的入库、登记、存放管理，协助做好设备维护与保养记录，配合设备维修工作；完成项目负责人及保洁主管交办的其他工作任务。第三章保洁作业标准与流程第一条通用作业标准地面清洁：无垃圾、无杂物、无污渍、无积水、无浮尘，不同材质地面（大理石、瓷砖等）采用对应清洁方法与养护措施，保持地面光亮、整洁，行走无滑感；每日开业前完成全面清扫，开业后每2小时巡查清扫1次，大理石、瓷砖地面每周打蜡1次，每月抛光1次[superscript:3]；墙面、柱面：无蛛网、无积尘、无污渍、无乱贴乱画，墙面装饰物清洁完好，无灰尘堆积；玻璃、镜面：洁净光亮，无手印、无水痕、无污渍、无划痕，透光性良好，玻璃边缘无灰尘、无胶迹；公共设施：电梯轿厢内壁、地面、按键面板洁净，门槽内无杂物；自动扶梯梯级、扶手带、梳齿板清洁无尘；楼梯台阶面洁净，扶手无尘、无污渍；休息座椅、指示牌、消防栓等表面洁净，无积尘、无污渍、无黏附物；垃圾处理：垃圾日产日清，垃圾桶（箱）内外洁净，无污渍、无异味，垃圾投放规范，分类清晰，垃圾桶周边无散落垃圾；垃圾房内外定期冲洗，保持整洁无异味；卫生间：整体环境整洁、无明显异味，地面、墙面、洗手台、镜面、马桶/蹲位洁净，无污渍、无积水、无毛发；卫生纸、洗手液等消耗品及时补充，通风设备运转正常，按照“从上到下、从里到外”的顺序清洁，达到“无水迹、无毛发、无杂物”标准[superscript:4]；室外区域：广场、花坛、停车场、水沟等无垃圾、无落叶、无沙粒、无痰迹，花坛内无杂草、无杂物，水沟无堵塞、无积水、无异味，定期清理绿植上的灰尘与杂物。第二条专项区域作业标准（一）商场大厅地面每30分钟巡查清扫1次，每2小时拖拭1次，人流高峰期适当增加清洁频次，确保无垃圾、无污渍、无积水；玻璃门、落地窗每2小时擦拭1次，确保无手印、无水痕、无污渍；大厅休息座椅、指示牌、服务台等每1小时擦拭1次，保持洁净无灰尘；大厅烟缸每30分钟清理1次，确保无烟头、无杂物，烟缸内烟头不超过3个；每日闭店后对大厅进行深度清洁，包括地面打蜡（按计划）、墙面除尘、设施全面擦拭等。（二）电梯及扶梯电梯轿厢：每小时擦拭1次轿厢内壁、地面及按键面板，每日消毒2次（早、晚各1次），确保无灰尘、无污渍、无异味，门槽内无杂物；自动扶梯：每日清洁1次，重点清洁梯级、扶手带、梳齿板及两侧护板，按照从上到下、先扶手带后护板再步梯的顺序作业，营业中每1小时巡查1次，及时清理梯级上的垃圾与杂物，确保运行安全、清洁整洁；电梯厅：地面每1小时清扫1次，每2小时拖拭1次，电梯门周边无灰尘、无污渍，指示灯、标识牌清洁完好。（三）卫生间每日开业前完成全面清洁与消毒，包括地面拖拭、墙面擦拭、马桶/蹲位清洁消毒、洗手台及镜面擦拭、垃圾清理等；营业中每30分钟巡查1次，及时清理垃圾、补充消耗品（卫生纸、洗手液等），擦拭洗手台水渍、马桶污渍，保持无异味、无积水；每日闭店后进行深度清洁，包括地面刷洗、墙面消毒、马桶/蹲位深度清洁、通风换气，清理卫生死角；卫生间通风设备每日检查，确保正常运行，及时排除异味；清洁剂、消毒剂按比例稀释使用，避免腐蚀设施。（四）餐饮区周边加强巡查与清洁频次，每15-30分钟巡查1次，及时清理油污、食物残渣，保持地面干燥防滑；地面每日多次拖拭，必要时使用专用除油剂清洁，确保无油污、无黏腻感；餐饮区周边垃圾桶每30分钟清理1次，定期消毒，避免异味扩散；每日闭店后对餐饮区周边进行深度清洁，清除地面顽固油污，清理卫生死角。（五）母婴室保持极高洁净度，每30分钟巡查清洁1次，每日消毒3次，确保无异味、无污渍、无细菌；婴儿护理台、座椅、洗手台等表面洁净，定期消毒，无灰尘、无污渍；及时补充母婴用品（湿巾、纸巾等），保持物品摆放整齐，空气清新；垃圾及时清理，垃圾桶定期消毒，避免滋生细菌。第三条作业流程（一）日常作业流程班前准备（开业前30分钟）：保洁员到岗后，更换工作服，佩戴工牌及劳动防护用品，领取保洁工具与物资，检查工具、设备是否完好，明确当日作业区域与任务；日间保洁（开业期间）：按照作业标准与频次，对责任区域进行巡回清扫、擦拭、拖拭，及时清理垃圾，重点关注人流密集区域及易脏污部位，作业时设置警示标识，避免影响顾客；定时保洁（按规定时段）：针对卫生间、电梯、大厅等重点区域，按固定时段完成清洁、消毒任务，做好作业记录；班后整理（闭店后）：清洁作业工具与设备，将工具、物资归位存放，清理作业现场，填写工作日志，上报当日作业情况及存在的问题。（二）特殊时段作业流程节假日及促销活动期间：适当增加保洁人员，加密清洁频次，重点区域安排专人值守，及时清理垃圾与杂物，确保环境整洁；活动结束后，及时进行全面清洁，恢复区域原貌；突发情况处理（液体泼洒、呕吐物、大面积污渍等）：保洁员接到通知后，15分钟内到达现场，佩戴防护用品，使用适当工具与药剂进行处理，设置警示标识，防止意外发生，处理完毕后清理现场，做好记录；换季及专项清洁：根据季节变化，定期开展专项清洁工作（如夏季防汛、冬季防冻，春季除尘、秋季落叶清理等），按照专项清洁方案执行，确保清洁质量。第四章设备与物资管理第一条设备管理设备配置：根据保洁作业需求，配备满足服务要求的洗地机、擦地机、晶面机、地毯清洗机、吸尘器、高压水枪、鼓风机等设备，确保设备技术性能符合作业工艺需求；设备使用：保洁人员必须经过培训，熟练掌握设备操作方法后，方可使用设备；使用前检查设备外观、电源、性能，确保设备完好，无安全隐患；使用中严格按照操作规程作业，避免违规操作造成设备损坏；使用后及时擦拭干净，清理设备内杂物，关闭电源，停放至指定区域；设备维护与保养：制定设备维保计划，保洁主管负责监督执行，物资管理员做好维保记录；每日使用后对设备进行基础清洁与检查，每周进行一次全面保养，每月进行一次全面检修；发现设备故障，及时上报并联系维修，严禁设备带故障运行；设备台账：物资管理员建立保洁设备台账，记录设备名称、规格、采购日期、使用年限、维护保养记录、维修情况等信息，定期核对设备数量与状态，确保账物相符。第二条物资管理物资采购：物资管理员根据保洁作业需求，结合库存情况，制定月度物资采购计划，上报项目负责人审批；采购的物资需符合环保、安全标准，优先选用低碳、环保、无毒产品，避免对保洁对象造成损伤及影响生态环境，采购时对比供应商资质与价格，确保物资质量与性价比；物资入库：物资采购到位后，物资管理员及时清点、验收，核对物资名称、规格、数量、质量，符合要求后方可入库；入库后分类存放，做好标识，建立物资台账，注明入库日期、保质期等信息；物资存储：保洁物资存放于专用仓库，仓库保持通风、干燥，设置防水、防潮、防火、防虫、防鼠设施，配备有效期内的消防器材，张贴“禁止烟火”安全标识；易燃易爆、腐蚀性物资单独存放，设置警示标识，严格管理；定期检查物资质量，及时清理过期、变质、损坏物资；物资发放：保洁人员领用物资时，需填写领用单，注明领用物资名称、规格、数量、领用日期及用途，物资管理员核对后发放；发放时遵循“按需领用、节约使用”原则，监督员工合理使用物资，杜绝浪费；物资盘点：每月月底，物资管理员对保洁物资进行全面盘点，核对库存与台账，发现物资短缺、积压或损坏情况，及时上报项目负责人，提出处理建议；确保物资库存合理，满足作业需求，同时避免积压浪费。第三条物资分类及使用要求清洁剂：中性清洗剂用于釉面材质、易损伤材质或不确定材质的硬质、光滑表面污渍；碱性清洗剂用于耐碱性且粘有油污的表面或有机黏结材料的表面（如花岗岩、大理石、瓷砖等）；酸性清洗剂用于表面粗糙及硬度高、烧结材料的饰面（如马桶、便池、水槽等）；消毒剂（酒精、84消毒液等）用于杀灭传播媒介上的病原微生物，按比例稀释使用；保洁工具及易耗品：包括超细纤维毛巾、扫把簸箕、拖把、尘推、静电除尘掸、玻璃刮水器、保洁桶等工具，以及垃圾袋、伞套、卫生纸品、洗手液等易耗品，需分类使用、专物专用，用后及时清洗、晾干、归位；劳动防护用品：包括工作服、工作鞋、防护手套、高筒雨鞋、防护帽、反光背心、防疫用品等，保洁人员作业时必须按规定佩戴，做好自身防护；应急物资：包括AED急救箱、防疫物资、防汛防台、防冻物品及应急工具等，存放于指定位置，定期检查，确保应急时可正常使用。第五章安全管理第一条作业安全规范保洁人员作业时必须佩戴劳动防护用品（工作服、手套、防滑鞋等），高空作业（如擦拭高处玻璃、灯具）必须使用合格登高工具，并有专人监护，严禁违规操作；使用清洁剂、消毒剂等化学物品时，必须了解其特性，按比例稀释使用，佩戴防护手套、口罩，避免直接接触皮肤与呼吸道；不同类型清洁剂严禁混合使用，防止产生有毒气体；清洁地面时，若地面有水渍，必须设置“小心地滑”警示标识，避免顾客及员工滑倒受伤；拖拭地面时，采用“先拖后干”的方式，加快地面干燥速度；使用电动保洁设备（如洗地机、吸尘器）时，检查电源线路是否完好，避免线路破损、漏电；作业时避开顾客，防止设备碰撞顾客或商场设施；严禁在消防通道、安全出口、电梯口堆放保洁工具、物资或垃圾，确保通道畅通；严禁遮挡消防设施、监控设备；作业时发现安全隐患（如地面破损、设施松动、漏水等），及时上报保洁主管或商场相关部门，设置警示标识，避免意外发生；保洁人员严禁在作业期间吸烟、打闹、擅离职守，严禁酒后上岗。第二条人员安全管理保洁项目负责人定期组织安全培训，向员工普及作业安全、消防安全、化学品使用安全等知识，提升员工安全意识；新员工上岗前必须进行安全培训，考核合格后方可上岗；定期组织安全检查，排查作业现场、仓库、设备等存在的安全隐患，发现问题及时整改，做好检查记录；保洁人员出现工伤、突发疾病时，现场人员立即采取急救措施，同时上报项目负责人，联系医院救治，做好相关记录；加强员工人身安全防护，避免员工在作业中受到意外伤害；严禁员工与顾客、商户发生争执，遇到矛盾及时上报主管协调处理。第三条消防安全管理保洁人员必须熟悉商场消防设施的位置、使用方法，掌握基本的消防逃生技能；严禁在保洁仓库、作业区域存放易燃易爆物品（除保洁专用化学品外），化学品单独存放，做好防火措施；每日清洁消防设施周边区域，确保消防设施无遮挡、无灰尘，完好可用；发现消防设施损坏、失效，及时上报商场安保部门；熟悉商场火灾应急预案，发生火灾时，听从商场管理人员指挥，积极配合开展灭火、疏散工作，不得擅自离岗、慌乱逃窜。第六章监督考核与奖惩机制第一条监督检查机制日常巡查：保洁班长每日对责任区域保洁质量、员工操作规范、设备使用情况进行全面巡查，填写《保洁质量检查记录表》，对发现的问题及时督促整改，做好整改记录；定期检查：保洁主管每周组织一次综合保洁检查，结合商场客服部门反馈的投诉与建议，对各区域保洁质量、物资管理、设备维护等情况进行全面评估，形成检查报告，上报项目负责人；专项检查：项目负责人每月组织一次专项检查，重点检查卫生死角、专项区域（卫生间、母婴室、餐饮区周边）保洁质量，以及安全规范执行情况，对检查结果进行通报；投诉监督：建立保洁监督投诉渠道，公布投诉电话与邮箱，接受顾客、商户的监督；对投诉问题，保洁主管需在24小时内响应处理，核实情况、整改反馈，做好投诉记录；满意度评价：定期开展顾客、商户满意度调查，结合调查结果，分析保洁工作存在的问题，提出改进措施，持续提升保洁服务质量[superscript:5]。第二条考核标准考核实行百分制，分为保洁团队（保洁部或合作单位）考核与保洁员个人考核，考核结果与服务费用结算、绩效工资、评优评先挂钩，具体考核指标参照相关行业规范及商场实际情况制定[superscript:5]。（一）保洁团队考核（100分）保洁质量（50分）：各区域保洁达标率100%，每发现1处不达标扣2分；卫生死角每处扣5分；服务规范（20分）：保洁人员服务礼仪规范，无顾客有效投诉，每发生1次有效投诉扣5分；作业时影响商户经营或顾客通行的，每次扣3分；设备物资管理（15分）：设备完好率95%以上，每台设备故障未及时处理扣3分；物资领用规范、无浪费，发现浪费现象每次扣2分；应急处置（15分）：突发保洁问题15分钟内响应，30分钟内处置，每延误1次扣5分；节假日、大型活动保洁保障到位，出现问题扣10分。（二）保洁员个人考核（100分）责任区保洁（50分）：责任区保洁质量达标，每发现1处不达标扣2分；垃圾未及时清理扣3分/次；操作规范（20分）：正确使用工具设备与清洁剂，无违规操作，违规1次扣5分；做好安全防护，未按要求防护扣3分/次；服务礼仪（15分）：服务态度良好，主动避让顾客，每发生1次服务投诉扣5分；仪容仪表整洁，不符合要求扣2分/次；协作配合（15分）：及时上报设施损坏、安全隐患等问题，未上报扣3分/次；配合完成临时保洁任务，拒绝配合扣5分/次。第三条奖惩措施（一）奖励措施团队奖励：保洁团队年度考核得分90分及以上的，评为“优秀保洁团队”，给予团队奖金奖励；合作单位考核优秀的，优先续签合作协议；个人奖励：保洁员月度考核得分90分及以上的，评为“月度保洁标兵”，给予绩效奖金奖励；年度累计3次评为标兵的，评为“年度优秀保洁员”，给予额外奖金及荣誉证书；每月开展星级保洁员评选，连续3月获奖者额外给予物资奖励；专项奖励：对及时发现重大卫生隐患、高效处理突发保洁问题，或提出合理化建议并产生良好效果的保洁人员，给予专项奖金奖励；收到顾客、商户书面表扬并核实的，每次给予现金奖励；其他奖励：对工作态度积极、责任心强、表现突出的员工，给予通报表扬、优先晋升等奖励。（二）处罚措施团队处罚：保洁团队月度考核得分低于70分的，责令限期整改，扣减当月服务费用；连续两个月考核不合格的，商场有权终止合作协议（针对合作单位）或调整保洁主管岗位；个人处罚：保洁员月度考核得分低于70分的，给予书面警告，扣减当月绩效工资；连续两个月考核不合格的，予以调离岗位或辞退；有效投诉成立的，扣除当日绩效工资；违规处罚：保洁人员违规操作导致设备损坏、物资浪费或安全事故的，承担相应赔偿责任；因保洁不到位造成顾客投诉、商场形象受损的，按相关规定给予罚款；擅自离岗、旷工、酒后上岗的，每次给予罚款，