航空业空乘人员服务质量及客户满意度绩效评定表

航空业空乘人员服务质量及客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客舱服务规范执行安全演示规范完成率30%100%完全符合演示规范且无遗漏为满分，每遗漏一项扣2分，扣完为止。服务流程标准化程度95%每项服务流程符合标准操作程序，每不符合一项扣1分，扣完为止。应急处理时效性90%根据应急预案完成处理，每提前完成5分钟加1分，每延迟5分钟扣1分，满分不超过100分。旅客特殊需求响应速度85%在规定时间内响应并满足旅客特殊需求，每提前5分钟加1分，每延迟5分钟扣1分，满分不超过100分。仪容仪表符合度98%严格按照公司规定保持仪容仪表，每不符合一项扣1分，扣完为止。客户满意度机上问卷调查得分35%4.5分问卷总分为5分，每高于目标值0.1分加1分，每低于目标值0.1分扣1分，最高不超过100分。旅客表扬信数量5封每超出目标值1封信加2分，每低于目标值1封信扣2分，扣完为止。投诉处理满意度90%有效处理投诉并使旅客满意，每超出目标值1个百分点加1分，每低于目标值1个百分点扣1分，扣完为止。主动服务推荐率15%旅客主动推荐服务行为，每超出目标值1个百分点加1分，每低于目标值1个百分点扣1分，扣完为止。旅客意见反馈采纳率80%根据旅客意见改进服务，每超出目标值1个百分点加1分，每低于目标值1个百分点扣1分，扣完为止。服务态度与沟通微笑服务覆盖率20%100%与旅客接触时保持微笑，每遗漏一次扣2分，扣完为止。语言沟通清晰度95%语言表达清晰流畅，无口音干扰，每不符合一项扣1分，扣完为止。耐心解答旅客疑问90%每提前解答问题5分钟加1分，每延迟5分钟扣1分，满分不超过100分。处理旅客矛盾有效性85%有效化解旅客矛盾，每提前化解5分钟加1分，每延迟5分钟扣1分，满分不超过100分。团队协作配合度90%与同事协作顺畅，每提前完成协作任务5分钟加1分，每延迟5分钟扣1分，满分不超过100分。个人专业成长业务知识考核通过率15%95%考核通过率每高于目标值1个百分点加1分，每低于目标值1个百分点扣1分，扣完为止。服务技能培训参与度100%全勤参与培训，每缺席一次扣2分，扣完为止。服务创新建议采纳数2条每超出目标值1条加2分，每低于目标值1条扣2分，扣完为止。岗位轮换/新技能掌握度85%掌握新技能或轮岗适应度，每超出目标值1个百分点加1分，每低于目标值1个百分点扣1分，扣完为止。年度绩效改进率10%与上一年度绩效对比提升，每超出目标值1个百分点加1分，每低于目标值1个百分点扣1分，扣完为止。本考核表用于评估航空业空乘人员在客舱服务规范执行、客户满意度、服务态度与沟通、个人专业成长四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分，最终综合各维度得分计算总绩效。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：