雅致口腔医院护理人员礼仪培训

护士礼仪培训主讲人：金迎雅致口腔医院护理人员礼仪培训1/52内容提要模块一护士仪容仪表礼仪模块二护士语言服务规范模块三护士服务行为规范模块四护士微笑服务训练模块五沟通技巧模块六客户埋怨投诉处理雅致口腔医院护理人员礼仪培训2/52

礼仪：是人际交往中行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等详细形式统称。

护理礼仪：是指护士在本职员作岗位上向病人提供护理服务时应严格恪守行为规范。一、概念雅致口腔医院护理人员礼仪培训3/52模块一护士仪容仪表礼仪雅致口腔医院护理人员礼仪培训4/52护士发型戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超出耳下3厘米，不然也要盘起或戴网罩。带帽要戴正戴稳，发卡固定于帽后不得显露于帽正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸大头饰。雅致口腔医院护理人员礼仪培训5/52护士帽佩戴雅致口腔医院护理人员礼仪培训6/52护士工作妆美观标准：

化装时要注意适度矫正，修正修饰得当，使人变得避短藏拙；在化装时不要自行其是，任意发挥；寻求新奇，却有意无意将自己老化、丑化、怪异化。自然标准：

化装既要求美化，生动，含有生命力，更要求真实自然，天衣无缝。雅致口腔医院护理人员礼仪培训7/52护士工作妆得体标准：

化装考究个性和注意场所，工作时化装宜淡，社交时可稍浓些，香水不宜涂在衣服上和轻易出汗地方，口红和指甲油最好为一色协调标准：

在化装时，应努力使妆面协调，服装协调，场所协调，身份协调

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护士工作妆

-------化装禁忌勿当众化装勿化浓妆勿使妆面出现残缺勿借用他人化装品勿评论他人化装雅致口腔医院护理人员礼仪培训9/52护士仪容口鼻部

鼻：鼻子修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随地吸鼻子，擤鼻涕口：是发声场所，也是进食之处，应该细心照料。要做到牙齿雪白，口内无异味雅致口腔医院护理人员礼仪培训10/52护士仪容

足腿部

（1）护士上班时应穿要求工作鞋，而且要求做到清洁、舒适、方便、美观

（2）在正常情况下，应保持足部卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换雅致口腔医院护理人员礼仪培训11/52护士着装

护士形象对病人身心产生影响较大，对护理服务质量也产生主要作用。护士着装，除了应恪守着装基本规则外，还应表达护理人员职业特点，有利于在病人心目中树立良好形象，进而取得他们信任，使护理工作顺利开展。雅致口腔医院护理人员礼仪培训12/52按摄影应护士岗位，着不一样护士服服装要整齐、平整、无油渍、无尘污，扣要整齐，不可用胶布和别针代替缺损一口，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。雅致口腔医院护理人员礼仪培训13/52护士着装标准着装标准穿护士服要佩戴工作牌护士服整齐清洁在工作岗位上应穿护士服力争简约端庄雅致口腔医院护理人员礼仪培训14/52模块二护士语言服务规范雅致口腔医院护理人员礼仪培训15/52护士语言标准1.礼貌标准必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切语言，防止冷淡和粗鄙语言。对首次入院患者更应热情接待，耐心解释2.规范性标准

护士语言要纯粹，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、防止使用患者难以了解医学术语，在语法上要简练、精炼雅致口腔医院护理人员礼仪培训16/52护士语言标准3.情感性标准

要求护士含有强烈同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快情绪带到工作中而迁怒于患者4.保密性标准

护士必须注意语言保密性，尤其是患者主要缺点和隐私，切不可当新闻进行传输雅致口腔医院护理人员礼仪培训17/52护士语言技巧1.注意语气应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐语气2.掌握节奏语速不能够太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难了解话要放慢速度，在必要时候还能够保持缄默，能够吸引对方注意力。3.认真倾听倾听时应注意什么话题是病人想防止；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到话题不一致。雅致口腔医院护理人员礼仪培训18/52放4.适当提问把握提问中气氛，时间和效果，经过提问从患者回答中发觉问题实质，为下一步护理诊疗提供依据5.诚恳说服

在对患者进行交流沟通同时，护士会发觉患者很多护理问题，而全部这些护理问题处理，都需要经过护理说服工作去完成。经过说服，使护士掌握相关医学护理知识变成服务对象预防病行动6.热情勉励

用自己语言勉励服务对象树立战胜疾病信心，主动配合治疗和护理。对患者取得一点进步都要及时给予必定和勉励。雅致口腔医院护理人员礼仪培训19/52模块三护士举止礼仪规范雅致口腔医院护理人员礼仪培训20/52（二）站姿

站姿：又称立姿，站相。指是人在站立时所展现姿态，是人最基本姿势和其它一切姿势基础基本站姿雅致口腔医院护理人员礼仪培训21/52站姿2、医务人员惯用站立姿态“V”字步站立正位“丁”字步站立侧位“丁”字步站立雅致口腔医院护理人员礼仪培训22/52站姿训练男士“V”字形站立站姿禁忌全身不够端庄双腿叉开过大手脚随意乱动表现自由散漫雅致口腔医院护理人员礼仪培训23/52坐姿训练一、基本坐立姿态雅致口腔医院护理人员礼仪培训24/52坐姿训练二、惯用坐立姿态双腿叠放式雅致口腔医院护理人员礼仪培训25/52坐姿训练侧位脚尖点放式雅致口腔医院护理人员礼仪培训26/52走姿训练基本走姿：上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进医务人员走姿女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健阳刚之气美雅致口腔医院护理人员礼仪培训27/52走姿训练医务人员持物走姿端盘姿态持病历夹姿态推车姿态雅致口腔医院护理人员礼仪培训28/52端盘姿势双手握于方盘两侧，掌指拖物，爽肘尽可能靠近身体腰部，前臂与上臂呈90度。双手端盘平腰，去放行进平稳，不触及护士服雅致口腔医院护理人员礼仪培训29/52推车姿势

推车时，护士位于车后侧，双手扶把。双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进，停放平稳。尽可能不使腰背部负重过多。推车行进中，要观看患者或车内物品，注意周围环境。步子不要迈太快，要稳要轻，雅致口腔医院护理人员礼仪培训30/52走姿训练禁忌走姿：方向不定瞻前顾后速度多变声响过大摆弄八字步禁忌边走边吃东西，很不卫生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通雅致口腔医院护理人员礼仪培训31/52蹲姿训练禁忌蹲姿面对他人蹲下，这么会使他人不便背对他人，这么做对他人不够尊重两脚平行叉开，在他人面前不文雅基本蹲姿雅致口腔医院护理人员礼仪培训32/52护士表情

表情：是指在神经系统控制下，面部肌肉进行动作、改变，以及面部在外观上所展现出某种特定形态。它是人心理状态外在表现。雅致口腔医院护理人员礼仪培训33/52护士表情

眼神

在人类感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有些人类总体感觉70%左右。眼睛是人类心灵之窗

眼语：

指人们在日常生活之中借助眼神所传递出信息眼语组成，普通包括五个方面：时间、角度、部位、方式、改变雅致口腔医院护理人员礼仪培训34/52

护士在与患者交流时不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上区域，而不要聚焦于对方脸上某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等语义一眼睛雅致口腔医院护理人员礼仪培训35/52手势雅致口腔医院护理人员礼仪培训36/52拾物姿势以节力，美观为标准。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。开、关门姿势开门：门前遇人则停步，请人先行，进室用手开门，双手端物时则侧背开门。关门：护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，防止无须要噪音，干扰患者休息雅致口腔医院护理人员礼仪培训37/52模块三微笑服务训练

雅致口腔医院护理人员礼仪培训38/52使用四级强度训练微笑：A、针对友好客户微笑

B、针对心情不佳客户微笑C、针对批评我们客户微笑

D、针对强势指责投诉我们看客户微笑雅致口腔医院护理人员礼仪培训39/52微笑训练方法：（1）他人诱导法

（2）情绪回想法

（3）口型对照法

（4）习惯性佯笑

（5）牙齿暴露法雅致口腔医院护理人员礼仪培训40/52角色饰演（一对一演练）分享讨论雅致口腔医院护理人员礼仪培训41/52模块五沟通技巧雅致口腔医院护理人员礼仪培训42/521、客户沟通步骤

（1）事前准备

（2）确定需求

（3）阐述观点

（4）处理异议

（5）达成协议

（6）共同实施

雅致口腔医院护理人员礼仪培训43/522、客户沟通3A技巧

（1）态度－Attitude(礼仪)（2）方法－Approach（语言）

（3）表现－Appearance（外观）

雅致口腔医院护理人员礼仪培训44/523、客户沟通种类

（1）客户服务沟通中问询技巧

（2）客户服务沟通中倾听技巧

（3）客户服务沟通中回答技巧

（4）客户服务沟通中引导技巧

（5）客户服务中电话沟通技巧

（6）怎样让自己声音更有魅力？雅致口腔医院护理人员礼仪培训45/524、护士服务过程中沟通三要素

（1）说到对方爱听

（2）听到对方爱说

（3）问对有效问题

雅致口腔医院护理人员礼仪培训46/52二、内部沟通类型与协作技巧

（1）上司沟通技巧

（2）平级沟通技巧

（3）跨科室沟通协调雅致口腔医院护理人员礼仪培训47/52模块六客户埋怨异议处理雅致口腔医院护理人员礼仪培训48/521、客户埋怨投诉内容

（1）医院本身

（2）处理过程

（3）医护态度

雅致口腔医院护理人员礼仪培训49/522、处理埋