新员工服务技巧及客诉处理考试试题

新员工服务技巧及客诉处理考试试题一、判断题1.客服接到媒体的客诉后，应优先询问媒体信息：“老师，您好，请问您是哪个栏目的记者（电台、报社、电视台）/请问您隶属于机构？”（若已告知为媒体/机构可跳过）/“请问您贵姓”（核实清楚姓名全称）？“请问老师联系方式（最好是手机号码）便于我们及时沟通和反馈顾客问题结果“A.正确B.错误答案：A解析：接待媒体客诉时，优先核实媒体相关信息，便于后续专人对接反馈，是规范的处理流程。2.联系售后经理沟通客诉问题时，可使用话术“您好，经理，现顾客反映，我已经联系过了，因为与没有达成一致处理意见。且顾客有升级投诉意向。目前顾客的需求是，我这边的意见是，希望您能协调解决，稍后把用户信息短信发送给您！”A.正确B.错误答案：A解析：该话术清晰说明客户问题、已处理情况、客户需求及自身建议，能高效对接售后经理，符合沟通规范。3.服务结束后，客服可通过以下方式发泄情绪，如发朋友圈抱怨客户，让身边朋友发送短信辱骂客户。A.正确B.错误答案：B解析：客服不得通过任何方式抱怨、辱骂客户，此类行为违反服务准则，会损害公司形象。4.客户反馈商品外观有瑕疵，客服提供微信号给客户，建议客户添加微信，发送图片，我司审核之后给予处理结果。A.正确B.错误答案：B解析：客服禁止向客户提供私人微信号，需通过公司指定渠道（如官方平台）接收客户反馈的图片信息。5.接线过程中，针对于有情绪的客户做好倾听安抚后，应总结客户问题，确认其需求，并尽可能为用户提供2套方案供用户选择。A.正确B.错误答案：A解析：倾听安抚后总结问题、确认需求，并提供多套方案，能提升客户满意度，符合服务技巧要求。二、单项选择题6.【以旧换新】客户在线咨询：我的机器已经被拖走了，但是已经很久没有打款了，你们怎么处理？A.可直接建议用户耐心等待即可B.客服主动帮用户在系统中"收旧订单"内查看基本信息，可查询打款账户、状态等；一般机器拖走的24小时内即可打入到账户答案：B解析：客户咨询以旧换新打款问题，需主动查询订单信息并告知客户打款相关情况，仅让客户等待不符合服务要求。7.客户反馈购物时，四级页面显示商品价格是2599，参加满减2599减180元的活动，但是点击去购买时实际价格还是2599元，以下客服处理正确的是？A.告知已页面实际成交价格为准，说明该商品需要以2599元购买B.核实客户所购买的商品参与的满减活动是否与客户描述相符，如发现问题及时对接采购维护页面，如果顾客不认可，可以协调心意券补偿C.告知我司页面维护错误，稍后再重新尝试下单答案：B解析：客户反馈价格异常，需先核实活动信息，对接相关部门处理，同时做好客户安抚和补偿方案，A、C均未妥善解决客户问题。8.接线过程中遇到异常场景，以下处理方案正确的是？A.优先做好客户情绪安抚工作，避免投诉的进一步升级，其次查询是否已有相应处理方案的通知，有则按照方案执行，无则对接相关人员获取解决方案、进行异常维护，最后按获取的方案及流程标准，给予客户初步方案，认可则结束，不认可则上报班组预警并记录任务单跟进处理B.优先对接班组长干预处理，并承诺客户30分钟内给其回复，预留时间让班组长处理核实C.优先查询是否已有相应处理方案的通知，有则按照方案执行，无则记录任务单跟进处理答案：A解析：异常场景处理需先安抚客户情绪，再查询方案、对接人员，最后给出方案并跟进，B、C均遗漏关键步骤（安抚情绪或跟进处理）。9.联系售后派工员加急安排上门维修时，应发送（）信息。A.服务单号+用户信息+事件原因+需要终端做什么B.物流作业单号+用户信息+事件原因+需要终端做什么C.OMS单号+销售组织+事件原因+需要终端做什么D.任务单号+事件原因+需要终端做什么答案：A解析：加急派工需提供服务单号（核心标识）、用户信息、事件原因及终端需做事项，确保派工员快速明确需求，其他选项信息不完整。10.客户反馈当天上门维修师傅电话关机，想确认具体上门维修时间，客服联系维修师傅电话确实关机，此时应联系（）核实维修时间。A.售后维修派工B.网点负责人C.售后经理答案：B解析：维修师傅电话关机时，优先联系网点负责人核实维修时间，网点负责人可统筹安排本网点维修事宜，售后派工、售后经理不直接负责单个师傅的时间核实。三、多项选择题11.【以旧换新】请问以下（）品类支持以旧换新。A.生活电器B.3C（手机、数码、电脑）C.空调D.厨卫E.黑电F.冰洗答案：ABCDEF解析：以上所有品类均支持以旧换新服务，覆盖家电、3C等核心品类。12.【以旧换新】客户申请“以旧换新”后，我司支持（）种回收方式。A.工作人员上门回收-支持家电免费上门验机鉴定、拆机、回收B.到店回收-门店验机鉴定，回收C.邮寄回收-支持顺丰包邮、专业检测答案：ABC解析：我司以旧换新支持上门、到店、邮寄三种回收方式，满足客户不同需求。13.客服接到媒体、工商、消协的客诉后，以下处理正确的是（）A.优先索要媒体信息及顾客信息，若可以提供信息，询问媒体/政府人员是否认可登记信息，由后续专人回复，认可登记→挂机后豆芽/电话告知客户经理信息B.优先索要媒体信息及顾客信息，若可以提供信息，询问媒体/政府人员是否认可登记信息，由后续专人回复，不认可登记→要求直接转接，可告知帮其在线转接客服经理（转接前豆芽通知客户经理）C.优先索要媒体信息及顾客信息，告知为其转接客服经理处理，认可→豆芽经过班组长同意后进行转接D.优先索要媒体信息及顾客信息，若无法/不愿提供信息，下任务单跟进处理（备注疑似媒体/政府人士），如顾客强烈不认可，可转接班组长/值班经理干预答案：ABD解析：接待媒体、工商、消协客诉，需优先核实信息，根据对方意愿选择登记后反馈或转接，无法提供信息则下任务单，C选项未先核实信息直接转接，不符合流程。14.涉及到对接采销的场景主要有（）A.商品到货情况B.商品赠品寄送情况C.商品安装收费情况D.商品供应商电话咨询E.商品促销活动咨询答案：ABE解析：商品到货、赠品寄送、促销活动咨询均需对接采销；安装收费对接售后，供应商电话咨询对接相关业务部门，与采销无关。15.与终端高效沟通包含以下（）步骤。A.自报家门B.反映顾客问题C.告知对方是否已经对接过其他人D.需要终端支持什么E.豆芽/短信联系F.如何有效解决客户问题G.给出方案，高效处理H.倾听让用户表达I.及时有效地回应和解决答案：ABCDFG解析：与终端沟通需自报家门、说明问题、告知前期对接情况、明确需求、给出方案并高效处理；E是沟通方式，H、I是与客户沟通的步骤，非与终端沟通步骤。16.以下情形属于客服服务态度差的是（）A.抢话、不耐烦B.无故挂机/关闭/催结束C.质疑反问、态度冷淡敷衍D.推诿E.不文明用语F.引导升级投诉答案：ABCDEF解析：以上所有情形均属于服务态度差，违反客服服务准则，会影响客户体验。17.以下行为属于泄露公司内部信息的是（）A.客综系统截图B.知识库截图C.豆芽截图D.知识库中厂家电话E.内部员工私人号码答案：ABCDE解析：客综系统、知识库、豆芽均属于公司内部平台/工具，其截图及内部员工私人号码、知识库中厂家电话，均属于内部信息，禁止泄露。18.以下属于禁止告知客户的信息是（）A.豆芽截图B.知识库截图C.安装师傅电话信息D.因重大事件紧急联系后征得对方同意给予私人号码答案：ABC解析：豆芽截图、知识库截图属于内部信息，禁止告知客户；安装师傅电话需由