苏宁新员工售后维保咨询场景考试试题

苏宁新员工售后维保咨询场景考试试题一、判断题1.客户购买的电器使用后出现故障，客服核实商品属于我司维修，并且商品是质量问题还在保修期间，故告知顾客不收取上门维修费，但是更换材料需要正常收费。A.正确B.错误答案：B解析：保修期内非人为质量问题，上门维修及更换原厂材料均免费，不收取任何费用。2.商家维修订单客户有维修需求，客服在线帮客户预约维修服务的同时还需把厂家热线同步下发短信给客户并主动告知后期关于售后问题都可以拨打厂家热线。A.正确B.错误答案：A解析：商家维修订单需同步厂家热线给客户，方便客户后续自主咨询售后问题。3.我们家去年买的空调，想换个房间重新安装，不用收费的吧，客服告知电器在保修期内可以进行免费移机服务。A.正确B.错误答案：B解析：移机属于增值服务，无论是否在保修期内均需收费，非免费服务项目。4.客户预约空调充氟，因充氟无需收费，故建单时商品质保选择“保修期内”。A.正确B.错误答案：B解析：充氟属于保养类收费服务，与质保期无关，建单不得选择保修期内。5.送修商品知识库无送修地址及电话可联系门店和采销进行确认，如核实无果创建任务单转后台处理。A.正确B.错误答案：A解析：送修信息查询无果时，可联动门店、采销核实，仍无结果需建任务单后台跟进。二、单选题6.客服通过“手机号、订单号、会员编码”均为未查询到服务单时，还可询问（）来查询服务单。A.姓名B.地址C.是否留有其他手机号码D.下单时间答案：C解析：优先询问是否留有其他手机号，是查询服务单最快捷有效的补充方式。7.我预约的昨天维修，怎么师傅还没有过来啊，客服核实维修单显示“服务完成”，以下处理方案正确的是（）A.联系师傅核实情况，如核实到师傅未上门服务，需与客户致歉，重新预约最快的上门服务时间，同步告知师傅问题我们内部会有对应的考核B.联系师傅核实情况，如核实到师傅未上门服务，告知客户我司暂无作业能力，建议联系厂家预约维修，同时告知维修时间及厂家号码C.联系师傅核实情况，如核实到师傅未上门服务，重新创建维修单，预约客户方便的日期上门维修，同步创建任务单跟进答案：A解析：核实师傅未上门需先致歉，重新加急预约，并告知客户内部会考核，提升客户认可度。8.以下哪种订单类型，客户来访咨询安装/维修服务时间，云信系统中不会存在服务单据（）。A.C店正向订单B.零售-厂送销售C.B2C-标准订单D.团购-厂送销售答案：A解析：C店正向订单为商家自主售后，云信系统无对应服务单据。9.客户来电预约维修，如何判断该商品是否在质保期内（）。A.购买时间（电视从安装调试完成之日起计算）B.自收货次日起计算（平板电视从安装调试完成之日起计算）C.自发票开具之日起计算（电视从苏宁/厂家安装调试完成之日起计算）D.自发票开具次日起计算（平板电视从安装调试完成之日起计算）答案：C解析：质保期自发票开具之日算，电视类从安装调试完成之日起计算质保。10.我在苏宁买的电视机坏了，你们安排师傅来带我看一下，客服核实商品在保修期内，以下操作正确的是（）。A.创建维修单安排师傅上门查看B.云信系统点击“预约服务单”，判断维修方C.知识库检索“城市+品牌+品类”，核实维修方答案：B解析：先在云信点预约服务单判断维修方（苏宁/厂家），再进行后续操作。11.以下几种服务类型，售后问题属于厂家服务的是（）。A.厂家安装单B.厂家维修单C.辅助安装单D.清洗保养单答案：B解析：厂家维修单属于厂家负责的售后维修服务，非苏宁服务范畴。12.客户17:00来访，我之前预约了今天维修，维修师傅到底什么时候过来啊，客服通过系统核实有厂家维修单，服务单显示“服务日期当天，网点接收状态”，以下操作正确的有（）。A.客服可直接点服务单-查看详情-“催服务”，告知我司已安排客服经理正在跟进此订单的维修服务，会催促师傅尽快与其联系上门服务B.客服可直接点服务单-查看详情-“催服务”，告知我司已安排客服经理正在跟进此订单的维修服务，会催促师傅尽快与其联系上门服务，客户不认可，主动联系师傅咨询确认服务时间C.致歉安抚，告知当日工作量比较大，改约次日上门维修答案：B解析：先点催服务安抚客户，客户不认可再主动联系师傅确认时间，严禁直接改约。13.我之前预约的今天维修，但是师傅到现在怎么还没有师傅来维修，客服通过系统核实作业时间当天，服务状态为“服务取消”，以下客服做法正确的是（）。A.核实服务单详情是否有备注取消原因，无备注，核实客户还需上门维修，重新下单，安排师傅上门B.核实服务单详情是否有备注取消原因，无备注，联系售后核实取消原因C.核实服务单详情是否有备注取消原因，有备注“我司无授权需转厂”字样，在线联系厂家服务热线预约服务答案：C解析：有转厂备注需直接联系厂家预约，无备注需先核实取消原因，而非直接重下单。14.客户来访咨询上门安装服务时间，核实客户订单为C店正向订单，此时客服应该如何处理（）A.客服查看四级页面售后服务热线，主动联系服务热线咨询安装/维修时间B.客服查看四级页面售后服务热线，页面无售后热线，通过云信系统找到商家电话并联系商家电话咨询安装/维修时间，将联系结果告知顾客C.客服查看四级页面售后服务热线，页面无售后热线，通过云信系统找到商家电话并联系商家电话咨询安装/维修时间，未联系上操作代客投诉D.客服查看四级页面售后服务热线，页面无售后热线，告知暂不清楚上门安装服务时间，建议自行联系商家核实具体安装时间答案：B解析：C店订单先查四级热线，无则联系商家并告知客户结果，未联系上不可直接代客投诉。15.我家洗衣机维修需要更换主板，师傅上门机器未维修好，至今无人联系维修事宜，客服查询系统有服务单，以下客服处理方案正确的是（）。A.查询服务单，有无申配备注，有记录，联系售后配件负责人核实到件时间，核实有具体到件时间，更改服务单安排准确上门时间B.查询服务单，有无申配备注，有记录，联系售后配件负责人核实到件时间，无明确到件时间，告知配件无货，建议客户耐心等待或重新购买新机C.查询服务单，有无申配备注，有记录，联系售后配件负责人核实到件时间，无明确到件时间，告知客户厂家有配件生产，建议客户联系厂家预约维修，可以更快解决机器问题D.查询服务单，有无申配备注，有记录，联系售后配件负责人核实到件时间，核实无具体到件时间，记录任务单跟进到件时间答案：A解析：有申配备注先核实配件到件时间，有明确时间则改单安排上门，无时间需建任务单跟进，不可推诿客户。16.我家洗衣机不启动了，你们维修怎么收费啊，客服查询商品已过保修期，我司维修，以下关于收费标准查询方式描述正确的是（）。A.知识库检索“城市+品牌+收费标准”查询B.PC端：路径1：首页--我的易购-我的订单-自助服务-服务收费公示丨路径2：首页--客户服务--帮助中心--服务收费公示；APP端：我的易购--客服服务--自助服务--服务收费公示C.云信系统点击“Y”工具箱--“预约售后”--“服务收费明细”-易购页面收费展示--切换城市--选择具体收费报价答案：C解析：云信系统Y工具箱是查询售后收费标准的官方正确路径。17.客户来访咨询预约维修，核实商品已过保，以下几种商品品类，默认为苏宁维修的是（）。A.空调B.黑电C.冰洗D.厨卫E.电饭锅答案：A解析：空调品类默认为苏宁维修，黑电、冰洗等多为厂家负责维修。18.我在你们易购上面买的手机，现在电池充不进去电了，我去哪边维修啊，客服查询订单为“C店正向订单”以下处理方案正确的是（）。A.客服查看四级页面售后服务热线，将查询到的售后服务热线提供给客户建议自行联系售后预约维修服务B.客服查看四级页面售后服务热线，主动联系预约维修C.客服查看四级页面售后服务热线，主动联系预约维修，若未联系上告知商家在忙，建议1小时后联系商家客服核实D.客服查看四级页面售后服务热线，主动联系预约维修，若四级页面未维护预约热线，可下单“代客投诉”单据到商家客服帮用户预约维修服务答案：A解析：C店手机订单直接提供四级页面售后热线，让客户自行联系商家售后。19.客户要求把家里空调内机位置往上移一点，以下客服操作正确的是（）。A.首先判断我司是否有该品类商品的移机能力，如有作业能力，告知移机收费标准B.首先判断我司是否有该品类商品的移机能力，如有作业能力，告知单独内机移动，质保期内无需收费C.首先判断我司是否有该品类商品的移机能力，如无作业能力，建议客户联系厂家上门移机答案：A解析：移机先确认作业能力，有能力则告知收费标准，移机无免费政策。20.当客户来电要求预约商品维修服务，客服核实商品为电饭锅，客服告知客户该商品需客户自行送到维修网点进行维修，客户不认可，此时客服应如何处理（）。A.系统能查询到网点信息，客服主动联系网点确认是否提供寄修服务B.系统查询不到网点信息，客服联系门店/售后/采销确认其他网点是否可以寄修服务C.告知客户送修类商品只能支持送修服务，暂时无法提供寄修服务答案：A解析：客户不认可送修，先查网点并确认是否可寄修，不可直接拒绝客户。三、多选题21.客户17:00来访，我之前预约了今天维修，维修师傅到底什么时候过来啊，客服通过系统核实有厂家维修单，服务单显示“服务日期当天，网点接收状态”，以下操作正确的有（）。A.客服可直接点服务单-查看详情-“催服务”，告知我司已安排客服经理正在跟进此订单的维修服务，会催促师傅尽快与其联系上门服务B.客服可直接点服务单-查看详情-“催服务”，告知我司已