苏宁新员工任务单操作规范考试试题及答案解析

苏宁新员工任务单操作规范考试试题及答案解析姓名：__________员工工号：__________一、判断题1.客户在线咨询前期投诉的价保问题的处理进度，此时客服核实系统已有任务单处理中，如客户需要可将任务单内容截图发送给用户。A.正确B.错误答案：B解析：任务单内容属于内部工作信息，不允许直接截图发送给客户。2.顾客来访反馈在苏宁易购上购买的牛奶过期，导致自己拉肚子，要求我司赔偿，此时客服需要了解客户购买的商品详细情况后提供预处理方案同步创建任务单跟进。A.正确B.错误答案：A解析：涉及人身心安全及赔偿类问题，必须创建任务单跟进。3.当顾客咨询的问题无法持线解决需要创建任务单时，客服需要在系统查询购机信息，系统查询有购机信息，需在商品订单页面，点击【申请投诉】，填写基本信息和订单信息，当系统查询无购机信息，则需要单独在服务单据内创建。A.正确B.错误答案：A解析：任务单创建需按订单有无信息区分操作入口。4.对于顾客来电投诉，客服在线解决未果，客户提及媒体曝光途径，客服应创建任务单，重大程度点选为重大。A.正确B.错误答案：A解析：涉及媒体、舆情风险的投诉需按重大任务单提报。5.顾客来访咨询自己的商品什么时候送达，反馈自己比较着急要求今天收货，此时客服联系师傅及物流均无法保证今天送达，客服正常解释告知客户客户不认可，反馈今天没有送达就去投诉，此时需下任务单跟进，创建任务单时处理组织流转非“总部”，首次建任务单回复时长是24小时回复。A.正确B.错误答案：B解析：非总部流转的催单类任务，回复时长不按24小时设置。二、单选题6.顾客在线反馈自己5天前购买的洗衣机一直没有发货，此时客服查询是“C店正向订单”，此时客服错误的操作是（）。A.客服主动联系商家，商家电话不通无法给出有效预处理方案，客服需发起代客投诉，同步告知商家的回复形式B.客服主动联系商家，联系上商家，根据商家给出的结果正常告知客户，客户认可会话结束C.客服主动联系商家，联系不上商家创建任务单后台跟进答案：A解析：C店订单联系不上商家应创建任务单，而非直接代客投诉。7.任务单处于（）状态时不可以添加记录。A.待分配B.已分配C.处理中D.完结答案：D解析：任务单完结后系统锁定，不允许再添加记录。8.顾客反馈购买的苹果手机未送货，客服联系采销无果需下任务单，处理组织非“总部”，创建任务单回复时长应选择（）。A.当日18点前B.24小时内回复C.次日12:00之前回复D.4小时内回复答案：C解析：非总部流转的任务单，首次回复时效为次日12:00前。9.顾客20:00来电反馈未按18点前承诺回复，查询有催维修任务单，联系售后无结果，添加催回复任务单承诺回复时长是（）。A.次日12点前回复B.当日22点前回复C.24小时内回复D.当日18点前回复答案：B解析：晚间投诉未履约，需加急在当日22点前回复。10.顾客咨询电视机送货时间，客服查询有货，联系物流无人接听，创建任务单服务需求内容应选择（）。A.零售业务-物流配送-计划时效中催送货-当天催服务B.PPTV-送货-其他-错漏送C.PPTV-苏宁配送-确认服务时间-当天催服务D.PPTV-送货-无货-已有物流作业单答案：C解析：当天催送、确认时间应选择PPTV-苏宁配送-确认服务时间-当天催服务。三、多选题11.以下（）任务单状态下是可以继续添加内容的。A.待处理B.处理中C.待结D.待分配E.待审核答案：ABCD解析：待处理、处理中、待结、待分配均可追加内容，完结不可添加。12.为什么所有客服都需要养成主要查询任务单的习惯。A.主动了解客户咨询的问题，避免让客户复述，提升专业能力B.客户需求太繁琐了，客服需要先把客户需求了解清楚做好预处理方案，免得客户耽误自己时间C.可避免重复创建任务单，提高处理时效答案：AC解析：查询任务单可提升服务体验、避免重复建单、提高效率。13.从顾客哪些表述可初步判断系统可能已有投诉任务单（）。A.说好的安排专属客服经理回复我电话的呢？B.我之前已经说过很多次了，我不想再重复了，你自己看吧。C.说好安排领导给我回复的呢，我都等了两天了，为什么到现在还没有接到电话？D.我都给你们打了无数次电话了，问题你们是不想解决了是吗？答案：ABCD解析：多次来电、等待回复、要求领导处理等表述均提示已有任务单。14.客服可通过以下（）条件查询系统前期是否有任务单记录。A.姓名B.购机号码C.会员编码D.回复号码E.来电号码答案：ABCDE解析：姓名、手机号、会员码、来电/回复号码均可查询历史任务单。15.通过当前来访客户信息未查询到任务单记录，还可以通过（）信息查询。A.前期来访“会员账户”B.前期来访“联系方式”C.收件地址答案：AB解析：可通过历史会员账号、联系方式查询历史单据。16.以下场景属于需创建任务单跟进的是（）。A.无法持线解决B.我司有责C.人伤财损答案：ABC解析：无法当场解决、我方责任、人身财产损失均需建单跟进。17.以下（）是客服创建任务单的时候必须要核对的信息。A.姓名B.电话C.地址D.商品价值答案：ABC解析：建单必须核对客户姓名、电话、地址，商品价值非必核项。18.首次创建任务单文本内容四要素是（）。A.用户反馈问题B.客服提供处理方案C.用户根本需求D.回复时长及回复电话E.客户基本信息答案：ACDE解析：任务单四要素：问题、需求、回复电话/时效、客户基本信息。19.顾客投诉问题无法持线解决，创建任务单需记录的内容是（）。A.询问客户期望的回复时长B.用户根本需求C.核实回复电话D.告知我司回复时长答案：BCD解析：需记录客户真实需求、核实回复电话、告知公司标准回复时效。20.顾客对之前处理结果不满意，要求再次处理，前期任务单强结合理，以下做法正确的是（）。