珀莱雅新人培训B卷（产品知识+售后话术+肤质适配）测试卷

珀莱雅新人培训B卷（产品知识+售后话术+肤质适配）测试卷一、判断题1.超膜银管是盾护防晒A.对B.错答案：A解析：超膜银管即为珀莱雅盾护防晒，是品牌主推的防晒产品之一。2.持妆夜气垫和夜粉饼没有防晒指数A.对B.错答案：A解析：持妆夜气垫与夜粉饼为底妆产品，未添加防晒成分，无防晒指数。3.消费者需求有色防晒素颜霜，我们可以推荐赋妍防晒A.对B.错答案：A解析：赋妍防晒属于有色防晒，可兼顾素颜霜提亮修饰效果，适配该需求。4.沁柔防晒有【防晒+美白】双特证A.对B.错答案：A解析：沁柔防晒具备国家认证的防晒、美白双特证，符合合规宣传要求。5.敏感≠过敏，消费者表示肌肤敏感，则可以推荐产品；若已经在过敏状态是不应该推荐产品A.对B.错答案：A解析：敏感肌为肤质状态，可推荐温和产品；过敏期肌肤有炎症，禁止推荐护肤品。6.珀莱雅的防晒产品目前暂无防蓝光的功效A.对B.错答案：A解析：珀莱雅在售防晒仅主打防晒黑、防晒伤、抗老，暂无防蓝光功效备案。7.消费者需求涂抹式面膜，需求有深层清洁的效果，可以推荐能量面膜A.对B.错答案：B解析：能量面膜主打抗老修护，无深层清洁功效，清洁类需求不推荐该产品。8.在色号推荐上，消费者表明橄榄皮，一般我们可以归类为黄皮，以黄皮色号推荐A.对B.错答案：B解析：橄榄皮属于冷调肌肤，不可直接归类为黄皮，需按冷调肤色推荐色号。9.红宝石水乳需要建立耐受A.对B.错答案：B解析：红宝石水乳不含A醇等刺激性成分，无需建立耐受，可直接使用。10.过敏之后可以使用源力面霜修复A.对B.错答案：A解析：源力面霜主打修护维稳，过敏消退后可使用该产品修复肌肤屏障。二、单选题11.消费者询问：使用红宝石精华后肌肤出现泛红算过敏不耐受么？我们可以如何回复？A.是属于过敏情况，建议立即停用并观察皮肤恢复情况。若症状持续或加重，建议咨询专业医生。B.【红精华不耐受】红宝石精华3.0含有A醇及衍生物，初次使用A醇或使用进阶A醇时，若没有给皮肤适应阶段，可能会出现爆皮/泛红/爆痘/闭口等反应，这是A醇不耐受的正常反应之一。可以参考不同肌肤反应的处理方式进行建立耐受，逐渐好转后恢复正常使用。C.【通用担心过敏】您的顾虑我们非常的理解，您大可放心哦，珀莱雅是有贴心的售后服务保障的，如果您比较担心的话，可以收到产品后，在耳后局部进行测试，如肌肤在24小时内没有出现任何异常反应，一般是可以放心使用的。答案：B解析：红宝石精华含A醇，泛红为A醇不耐受，并非过敏，需按不耐受话术回复。12.消费者进线表明自己是黄皮，需求推荐气垫色号，我们可以优先发送以下哪条话术？A.确认消费者是黄一白还是黄二白快捷【确认黄一白黄二白】B.发送话术快捷【夜气垫妆感对比图】C.需确定消费者属于冷调还是暖调发送话术快捷【确认冷暖色调】答案：A解析：黄皮客户需先确认黄一白/黄二白，再精准推荐气垫色号。13.消费者需要一款纯化学的防晒产品，我们应该推荐以下哪款产品A.盾护防晒B.赋妍防晒C.云朵防晒D.沁柔防晒答案：D解析：沁柔防晒为纯化学防晒配方，符合客户纯化学防晒的需求。14.珀莱雅在售的纯物理防晒是以下哪款防晒？A.盾护防晒B.赋妍防晒C.云朵防晒D.沁柔防晒答案：C解析：云朵防晒为纯物理防晒，采用物理防晒剂，温和适配敏感肌。15.消费者在初次使用盾护防晒时发现质地分层现象，我们可以如何回复？A.引导参考使用方法：使用前将产品用力摇晃5-8次。【盾护防晒使用】B.产品并非摇摇乐类型防晒，所以在使用前无需摇晃均匀，可能由于储存条件影响，产品质地异常，按照售后流程处理答案：A解析：盾护防晒为摇摇乐质地，静置易分层，使用前需摇晃5-8次。16.消费者进线询问：双抗系列这个精华「美白特证版」的效果是什么、抗氧化吗？我们可以如何回复A.直接告知消费者双抗系列是抗氧抗糖的效果哦。B.发送【双抗含义】“双抗”即抗氧抗糖，指的是产品活性成分通过改善肌肤的氧化/糖化，从而令肌肤实现紧致、焕亮的效果……答案：B解析：需使用标准团队话术，完整解释双抗含义与功效，不可简略回复。17.消费者咨询：T区油两颊干，夏天想要控油的，选红宝石面霜哪个版本？A.发送【红面霜肤质】团队话术，并针对性推荐混合皮可以选择轻润霜哦。B.发送【红面霜肤质】团队话术，并针对性推荐混合皮可以选择滋润霜哦。C.发送【红面霜肤质】团队话术，并针对性推荐混合皮可以选择轻盈霜哦。答案：C解析：红宝石面霜轻盈霜主打控油清爽，适配混油皮夏季使用。18.消费者表示：脸上经常容易泛红买哪款精华好一点？我们可以优先推荐以下哪款精华？A.双抗精华「美白特证版」B.红宝石精华C.能量精华D.源力精华答案：D解析：源力精华主打舒缓褪红、修护屏障，是泛红肌首选精华。19.消费者进线询问：24岁有黑眼圈推荐哪款眼霜？我们可以如何回复？A.发送【黑眼圈解释】告知消费者：如果您有改善眼周暗沉的需求，可以看一下双抗眼霜。B.直接告知消费者，没有相关功效，并推荐可以看一下能量眼霜。答案：A解析：双抗眼霜主打焕亮眼周、改善暗沉黑眼圈，适配该客户需求。20.消费者询问：为什么能量水乳用起来有臭味，是正常的么？A.【通用味道】珀莱雅大部分产品是带有淡淡的清香味道的。每个人的嗅觉不一样，对味道的敏感度也不一样。B.【通用成分味道】产品呈现出来的味道是由一系列复配成分共同组合造就的，而并非是由某一种单一成分单独散发出来的。C.【能量系列味道1】非常感谢您的反馈。关于您提到的产品中带有异味的情况，主要由于产品中添加了高纯度的麦角硫因这一特殊原料，它在经过光照、高温或摩擦后，可能会释放出一些较为特殊的气味哦，不影响正常使用。答案：C解析：能量水乳的特殊气味源于麦角硫因原料，属正常现象，需按专用话术回复。21.以下哪款防晒是物化结合防晒？A.盾护防晒B.赋妍防晒C.云朵防晒D.沁柔防晒答案：A解析：盾护防晒采用物理+化学防晒剂结合配方，为物化结合防晒。22.消费者进线询问：黄一白用哪个色号？我们可以如何回复？A.可以直接发送话术快捷【夜气垫妆感对比图】B.需要先确定消费者属于冷调还是暖调发送话术快捷【确认冷暖色调】C.个人话术针对性回复如下：如果您想要白皙一点建议可以选择O1色号，如果想要自然一点可以选择N1.5色号哦D.确认消费者是黄一白还是黄二白快捷【确认黄一白黄二白】答案：C解析：黄一白肤色可直接精准推荐O1（白皙）、N1.5（自然）色号。23.消费者进线询问：店铺有没有粉底液推荐一下，我们可以如何回复？A.个人话术：店铺中暂时未有瓶装粉底液售卖，推荐您可以看一下这款气垫粉底液【持妆夜气垫】哦。其次发送：功效话术+产品链接【夜气垫功效】B.个人话术：店铺暂时没有粉底液喔，推荐您选择这款【持妆夜粉饼】，其次发送：功效话术+产品链接【夜粉饼功效】答案：A解析：店铺无瓶装粉底液，应推荐持妆夜气垫（气垫粉底液），而非粉饼。24.消费者进线询问：双抗精华「美白特证版」可以提亮祛/去黄么？A.优先回复：如果您有焕亮肌肤的需求，可以看一下双抗精华哦。其次回复-【双抗精华4功效】B.优先回复：可以提亮淡黄的哦答案：A解析：需先引导需求，再用标准话术说明双抗精华提亮减黄的功效。25.消费者询问双抗面膜2.0可以提亮去黄么？我们可以如何回复？A.优先回复：如果您现在有焕亮肌肤的需求，您可以看一下这款产品哦+产品功效链接B.追问回复：基于相关化妆品备案信息，暂时没有相关功效的备案哦C.直接回复：有提亮去黄功效，产品可以帮助改善肌肤暗沉暗黄答案：C解析：双抗面膜2.0主打提亮去黄、改善暗沉，可直接回复功效。26.消费者进线询问：源力精华3.0可以淡化红血丝吗？A.优先回复：【源力系列红血丝】红血丝或称毛细血管扩张，成因较为复杂，源力系列的产品是可缓解肌肤泛红不适，但却难以根除红血丝。对于显著或顽固性红血丝，建议您咨询专业医生哦。B.直接回复：源力系列主打舒缓褪红、修护维稳的功效，可以淡化红血丝的哦。答案：A解析：红血丝无法根除，源力精华仅能缓解泛红，需按标准话术严谨回复。27.消费者反馈需要抗老、抗衰、抗初老的产品，我们应该怎么推荐A.直接发送红宝石系列、能量系列产品链接和功效话术B.优先回复：如果您有抗皱紧致的需求可以看一下xx产品+产品链接C.追问回复：基于化妆品备案信息，暂时没有相关功效的备案哦答案：B解析：需先贴合需求引导，再推荐对应抗老产品，合规且专业。28.消费者表示混油皮，夏天会爆痘，容易长闭口询问选择源力面霜哪个版本？A.发送【源力系列痘肌】话术B.个人话术准确告知消费者：混油皮推荐您可以看一下轻盈霜哦。C.发送【源力面霜肤质】话术，推荐轻盈霜答案：C解析：需先发送肤质适配话术，再推荐混油皮适配的轻盈霜版本。三、多选题29.消费者询问：有痘痘痤疮可以用医用重组胶原蛋白敷贴么？A.首问回复【敷贴痤疮】您可以参考医用重组胶原蛋白敷贴的适用范围为浅表性创面、激光/光子/果酸换肤/微整形术后创面等非慢性创面及周围皮肤的护理。注：若超出了我们产品所标明的适用范围，建议您遵循医嘱哦。B.追问回复【敷贴痤疮追问】本产品经国家药监局备案的适用范围为，未包含痤疮治疗相关功能，建议您咨询皮肤科医生获取专业治疗方案。C.【通用不建议用】若您的肌肤正处于破皮/严重过敏/玫瑰痤疮/脂溢性皮炎等状态下是不建议使用的哦D.【通用痘肌】珀莱雅产品成分都是按照国家标准添加的，大部分产品在正常使用情况下是不会给痘肌带来负担的答案：AB解析：医用敷贴无痤疮治疗功能，需按首问+追问的标准话术回复，不夸大功效。30.消费者进线询问：肌肤超级油，同时有痘痘，源力精华适合么，可以祛痘么？A.个人话术直接告知：适合的哦B.【源力精华控油】源力精华3.0具有控油、保湿的功效，质地清爽好吸收，能调节肌肤水油平衡C.【源力系列痘肌】源力系列产品经第三方测试，无潜在致粉刺性，油痘肌可以使用，痘痘严重建议咨询医生答案：BC解析：需用团队话术说明源力精华控油、适配痘肌，不可简略回复。31.消费者询问：源力精华可以修复屏障吗？我们可以如何回复？A.优先回复：如果您现在有修护的需求，您可以看一下这款产品哦+产品功效链接B.直接回复：是可以的哦，产品有修复的功效+产品功效链接C.追问回复：基于相关化妆品备案信息，暂时没有修复功效的备案哦答案：AB解析：源力精华主打屏障修护，可直接回复功效并引导产品。32.消费者询问：能量眼霜用后会容易长脂肪粒吗？我们可以如何回复？A.个人话术：产品是比较好吸收的哦，一般情况是不会容易长脂肪粒的哦B.【通用眼霜脂肪粒】脂肪粒的起因与皮肤微小创口、角质堆积有关，建议正确护理眼周C.直接发送【通用致痘成分】我们的产品整体配方是比较温和的，成分也是经过了严格的筛选，一般情况下是不会致痘的哦答案：BC解析：需解释脂肪粒成因，说明产品温和不致痘，按标准话术回复。33.消费者表示眼周有色斑。进线询问：能量蕴白眼霜可以祛斑么？我们可以如何回复？A.个人话术：可以的哦，产品是有美白祛斑特证的哦。B.个人话术：如果您有焕亮眼周的需求，您可以看一下这款眼霜哦。C.团队话术：【能量蕴白眼霜功效】启时光蕴眼霜解锁眼周年轻光采，产品具有美白祛斑、抗皱、紧致等功效答案：AC解析：能量蕴白眼霜有美白祛斑特证，可按个人+团队话术回复功效。34.消费者表明40岁，需要抗皱效果的水乳，进线询问红宝石和能量哪个合适，哪个系列滋润效果更好？A.发送两个系列质地话术：【红宝石水乳质地】【能量套装质地】B.【区别套装能量红宝石】红宝石套装质地更轻盈，适合轻熟龄肌；能量套装质地更丰盈，适合熟龄肌抗皱C.个人话术补充回复：推荐您可以选择能量系列哦，质地更丰盈，适合熟龄肌抗皱需求D.个人话术补充回复：两个系列都是比较滋润的哦答案：ABC解析：需对比两个系列质地