珀莱雅抖音客服月度考核A卷（含答案解析）

珀莱雅抖音客服月度考核A卷（含答案解析）一、判断题1.源力精华有祛痘功效A.正确B.错误答案：B解析：源力精华核心为修护、维稳、强韧肌肤屏障，无祛痘功效。2.沁柔防晒需要卸妆产品卸妆A.正确B.错误答案：A解析：沁柔防晒为化学防晒，成膜后需用卸妆产品清洁，避免残留。3.沁柔防晒有美白功效A.正确B.错误答案：A解析：沁柔防晒具备美白功效备案，兼具防晒与美白作用。4.珀莱雅目前有卸妆水在售A.正确B.错误答案：B解析：珀莱雅当前产品线暂无卸妆水产品。5.在处理少发问题时，需要二次检查工单描述是否正确A.正确B.错误答案：A解析：少发工单需二次核对，避免信息错误影响核实与补发。6.处理完消费者的售后问题后需要订单上备注好消费者的进度和方案A.正确B.错误答案：A解析：售后完毕需备注方案与进度，方便后续核对跟进。7.如果需要给消费者退运费我们需要在登记小额打款工单上上传买家支付运费的凭证A.正确B.错误答案：A解析：退运费需上传凭证作为打款依据，保证流程合规。8.双抗精华没有激活混合使用就没有一点效果A.正确B.错误答案：B解析：双抗精华未激活仍有基础功效，激活后成分协同效果更佳。9.只要产品页面有灵感大使的形象下单就可以送邝玲玲周边A.正确B.错误答案：B解析：周边赠送以店铺当期活动规则为准，并非页面有形象即赠送。10.双抗水乳霜美白特证版孕妇可以使用A.正确B.错误答案：B解析：该系列含功效性成分，不建议孕妇使用。11.藻睡面膜可以当面霜使用A.正确B.错误答案：B解析：藻睡面膜为睡眠面膜，功效与使用场景不同，不可替代面霜。二、单选题1.消费者询问红宝石眼霜浓度是多少，我们应该优先回复消费者什么？A.发送话术通用产品浓度：十分抱歉，由于产品配方需要保护，目前暂时无法公开具体的细节，您可以查看产品详情页，或登录药监局官网，查询产品成分和功效的相关详细信息哦，请放心，我们的产品经过了严格的测试和质量控制，确保产品安全有效，感谢您的理解与关注，如有任何问题，可以随时联系我们哦。B.发送红眼霜A醇浓度：红宝石眼霜符合产品宣称的浓度，其中添加了六胜肽-1pro（inci：水、甘油、辛甘醇、乙酰基六肽-1）；0.4%超分子维A醇指红宝石眼霜产品中添加了超分子维A醇复合物（inci：羟丙基环糊精、羟丙基甲基纤维素硬脂氧基醚、PEG/PPG/聚丁二醇-8/5/3甘油、视黄醇），其加入量为0.4%（质量百分比），您可以放心使用的哦。注意事项：0.4%超分子维A醇中的视黄醇含量为0.04%。C.发送话术红精华A醇浓度：红宝石精华3.0有添加0.13%浓度的双A组合（A醇+HPR），抗皱效果优于0.1%浓度单A，同时更加温和。答案：B解析：需精准回复红宝石眼霜专属浓度，不可混淆精华浓度信息。2.在接待过程中若消费者反馈收到的产品出现了异物，给到退货退款的处理方案消费者不认可并有向外投诉意向时，我们可以给到以下什么方案A.无法支持仅退款，仍告知只能给到退货退款选项B.告知寄回公司给相关人员检测，并答应给到检测报告C.委婉告知超出权限，反馈上级升级处理答案：C解析：消费者不认可基础方案且有投诉意向，客服无权限处理，需上报上级。3.接待过程中消费者表示需要一款日常通勤、有美容修饰功效的防晒产品，我们可以推荐以下哪款防晒？A.盾护防晒B.云朵防晒C.赋妍防晒答案：C解析：赋妍防晒适配日常通勤，兼具防护与美容修饰功效。4.在接待过程中客服根据消费者的肌肤问题推荐了产品A后，消费者质疑推荐的产品A功效不符合肌肤问题需求，客服应该怎么做？A.马上推荐另外一款产品，并发送功效B.再次介绍产品A的功效，并直接告知产品A可以改善什么肌肤问题C.直接发送产品功效答案：B解析：消费者质疑时，需再次讲解产品对应改善的肌肤问题，强化匹配度。5.在接待过程中消费者表示需要额外多送赠品，以下哪种表达方式更符合专业温暖的美肤顾问的角色呢？A.您好，实在抱歉，店铺的产品和赠品都是组合搭配好了的哈，都是性价比高的配赠，目前是没有多送赠品呢，相信咱们家的产品是会让您满意的，希望您多多包涵的。B.确实是真的不可以多送赠品呢，我们做客服的也是一个打工的呢答案：A解析：A选项话术专业温和，符合美肤顾问角色定位。6.消费者表示需要发最新日期，最新鲜的产品。下列回复中正确的回复方式是？A.个人回复：好的呢B.珀莱雅产品的保质期通常为3-4年。请您放心，您收到的产品均在保质期内。因为产品的批次不同，会出现不同的效期时间。如果您想了解具体的限制使用日期，需要您收到产品后，查看一下产品的外包装彩盒哦。C.个人话术回复：不指定产品保质期的哦，如果您对产品保质期有疑问支持7天无理由退货退款的哦答案：B解析：B为标准合规话术，清晰解答保质期相关问题。7.消费者询问铂金会员的生日礼是什么，我们应该怎么回复？A.灵活运用个人话术回复：挚爱铂金：生日月享受全渠道首单2.2倍积分及首单随单加赠2件小样；PS：全渠道指的是，所有打通会员体系的线上店铺；加赠小样产品随机，无法指定哦B.发送团队话术：您好，如您是满足对应会员等级的生日礼领取条件，我们为您准备了专享的生日臻宠礼盒（仅限闪耀钻石/至臻黑卡会员）,请您前往小程序“珀莱雅会员中心”领取即可，具体操作步骤可参考图片展示，生日礼一年仅限领取一次~答案：A解析：铂金会员生日礼为积分+小样，需按对应等级话术回复。8.在接待中消费者反馈”主播说送的是大的正装水乳，为什么拿到后变成了小的60ml的，欺骗消费者“，我们应该怎么做A.先发送活动机制话术解释活动，消费者不认可再反馈索要直播回放，核实是否为主播承诺错误后再发给消费者回放B.直接索要直播回放，并发送给消费者答案：A解析：先按活动规则解释，不认可再核实直播回放，避免直接冲突。9.顾客未下单进线咨询“听说双抗精华会反黄，这个是真的吗？”，我们应该怎么回复A.发送话术双抗精华4染色：双抗精华产品成分都是符合国家相关法律法规要求的，由于精华中的一些成分原料是橙色的，可能会在使用后有短暂的轻微角质层染色情况，过段时间就会消失的，建议您再坚持使用一段时间后，产品有助于改善肌肤暗沉，焕亮肌肤。后期有任何疑问都可以随时联系我们哦。B.首先发送话术：双抗精华4功效，然后发送话术：双抗精华4染色，最后建议消费者日常做好防晒答案：A解析：针对反黄疑问，直接回复染色相关标准话术即可。10.当消费者咨询五十岁可以用什么，我们可以回复什么？A.直接推荐红宝石系列产品B.直接推荐能量系列产品C.询问消费者需要改善什么肌肤问题答案：C解析：需先了解肌肤改善需求，再精准推荐，不可盲目推荐。11.消费者进线咨询光感研白是否只有包装升级，我们应该怎么正确回复A.发送话术研白升级内容：本次只针对包装进行了优化，产品规格也随之变化，关于产品的功效、成分等均无更改哦。B.发送个人话术：就只有包装变了，容量减少了，其他的不变C.白话告知：包装少了，量少了，其他的没问题哦答案：A解析：需使用标准话术回复，个人白话表述不专业。12.以下需要建立耐受的产品是？A.恒光精华B.能量蕴白精华C.光感研白精华答案：C解析：光感研白精华含功效性成分，使用前需建立肌肤耐受。13.消费者询问早C晚A敏感肌是否可以使用，我们应该优先发什么话术？A.话术早C晚A肤质：早C晚A组合适用大部分肤质，其中晚A是红宝石精华不建议以下人群使用：1、备孕期、孕期、哺乳期；2、敏感肌、皮肤屏障受损、破皮、严重过敏；3、光电医美项目术后；4、自身对视黄醇/紫外线过敏者温馨提示：因为红宝石精华含有A醇，所以您收到产品后，建议先在耳后局部区域先试用，如果没有不良反应【如红肿痒等】的话，一般可以在面部建立耐受使用。B.话术通用敏感肌：珀莱雅产品成分都是按照国家标准添加的，如果您肌肤比较敏感，建议您先耳后测试，24小时之内如果没有异常反应【比如红痒痛等现象】就可以放心使用的；但如果您现在正处于严重过敏期间，建议您及时就医，遵循医嘱，待肌肤情况稳定后，一般可以正常使用的哦。C.话术通用耐受：珀莱雅品牌大部分产品一般是不需要建立耐受的。（珀莱雅红宝石眼霜、红宝石精华是必须严格按照21天法来建立耐受的哦，双白瓶、光感策略/研白系列、多酸面膜等产品也需要建立肌肤耐受的，具体的方法也可以随时联系我们哦）答案：A解析：早C晚A含A醇，需优先发送专属肤质适用话术。14.如果消费者有抗皱紧致的需求，是敏感肌需要一款眼霜，我们可以推荐下列哪款眼霜？A.红宝石眼霜B.能量眼霜答案：B解析：能量眼霜适配敏感肌，兼具抗皱紧致功效，红宝石眼霜需建立耐受。15.消费者询问敏感肌可以用源力精华吗？我们应该怎么回复？A.通用敏感肌：珀莱雅产品成分都是按照国家标准添加的，如果您肌肤比较敏感，建议您先耳后测试，24小时之内如果没有异常反应【比如红痒痛等现象】就可以放心使用的；但如果您现在正处于严重过敏期间，建议您及时就医，遵循医嘱，待肌肤情况稳定后，一般可以正常使用的哦。B.源力系列敏感肌：珀莱雅源力系列产品是经过合规测试，适合敏感肌使用的，但如果您现在正处于严重过敏期间，建议您及时就医，遵循医嘱，待肌肤状况稳定后，一般可以正常使用的哦。C.发送个人话术：基于相关备案规定，暂时没有这个功效哦答案：B解析：源力系列为敏感肌专属，需发送系列专属敏感肌话术。16.当消费者询问双抗精华是否可以搭配其他产品一起使用时，我们应该怎么回复消费者？A.通用搭配其他品：如果您想搭配其它产品使用的话，建议您可以先在耳后局部试用一下，如肌肤在24小时内没有出现任何异常反应【比如红痒痛等现象】，一般是可以放心使用的，但实际情况需根据自身肌肤情况而定哦（珀莱雅红宝石精华、红宝石眼霜、双抗系列、光感研白/策略系列及含有水杨酸等刺激性酸类成分等产品有搭配的注意事项，您想了解的话可以随时联系我们哦）。B.双抗系列注意事项：双抗系列不建议搭配含有蓝铜胜肽、水杨酸等成分的产品叠加使用；如果您想坚持使用的话，建议您可以分开早晚进行使用哦。温馨提示：如果您想搭配其它产品使用的话，建议您可以先在耳后局部试用一下，若肌肤在24小时内没有出现任何异常反应【比如红痒痛等现象】，一般是可以放心使用的，但实际需根据自身肌肤情况而定哦。答案：B解析：双抗有专属搭配禁忌，需优先发送系列专属注意事项。17.在接待时，消费者咨询源力面膜和冻干面膜的区别，我们应该怎么回复A.个人话术回复：源力面膜富含多重修护和舒缓复配成分，有助于修护受损屏障、减少泛红、改善皮肤干燥敏感等，坚持使用肌肤屏障会越来越强韧哦。珀莱雅肌源特护冻干面膜产品有助于多维精准快速救急，褪红舒缓、维稳修护表皮屏障、改善肌肤缺水不适等情况，坚持使用有助于强韧肌肤屏障哦。B.发送源力面膜功效话术+冻干面膜功效话术C.区别面膜源力冻干：【冻干面膜】更针对改善皮肤“泛红、缺水”问题，针对肌肤问题多维度精准修护，快速起到镇定舒缓、褪红的作用，同时采用冻干形式避免额外添加，成分精简有效，更好呵护脆弱肌肤。【源力面膜】更适合日常护理及各种肌肤突发不适的修护。它属于精华面膜2合1的，一涂二敷，居家旅行必备。两款面膜敏感肌日常也能放心使用，您可以根据您的肌肤需求选择哦。答案：C解析：需精准对比两款面膜核心区别与适配场景，清晰解答。18.下列防晒中可以做素颜霜使用的防晒产品是哪款？A.盾护防晒B.沁柔防晒C.赋妍防晒D.云朵防晒答案：D解析：云朵防晒具备素颜霜修饰效果，可替代素颜霜日常使用。19.顾客询问“想要去黄是否可以用双抗套装美白特证版”我们应该怎么回复？A.个人话术回复：双抗套装美白特证版是可以减黄淡黄的哦，您是可以使用的哦B.个人话术回复：是有祛黄的功效的哦，您可以放心使用哦答案：A解析：双抗美白特证版核心为减黄淡黄，A表述精准合规。20.顾客是敏感肌需要一款抗皱紧致的面霜产品，我们应该怎么回复？A.个人话术：非常抱歉，我们店铺暂时没有适合敏感肌的抗皱紧致功效的产品哦B.推荐能量面霜+通用敏感肌：珀莱雅产品成分都是按照国家标准添加的，如果您肌肤比较敏感，建议您先耳后测试......C.推荐源力面霜+源力面霜功效+源力系列敏感肌：珀莱雅源力系列产品是经过合规测试，适合敏感肌使用的......答案：B解析：能量面霜适配敏感肌且抗皱，推荐后搭配耳后测试话术。21.消费者询问夏天用红宝石面霜哪个版本，我们应该优先怎么回复？A.个人话术回复：建议您选择轻盈款面霜哦，这款面霜具有控油保湿的作用，抗皱不黏腻哦。B.询问消费者肤质C.个人话术回复：建议您选择轻润霜哦，四季不出错的版本哦答案：A解析：夏季优先推荐轻盈款，清爽控油不黏腻。22.消费者需要一款修复功效的精华，我们应该优先怎么回复？A.直接推荐源力系列产品链接B.个人话术回复：如果您有修护舒缓的需求，您可以看一下我们的这款源力精华哦C.个人话术回复：基于药监局规定，暂时没有该功效的备案哦答案：B解析：源力精华为修护首选，先话术推荐更符合顾问角色。23.消费者询问双抗精华和光学瓶应该怎么选，我们应该优先回复什么？A.个人话术：两个产品都有美白淡斑的功效，您可以根据自己的需求选择需要的产品哦B.区别精华双抗4恒光：【双抗精华「美白特证版」】推荐经常熬夜、久对电脑、爱吃甜食等引起的肤色暗沉粗糙、发黄、黯黑的人群，......【光学瓶/恒光精华】推荐肌肤黄黑红不均、暗沉反复，需要美白匀肤、淡斑淡印，改善肌肤暗沉、......C.个人话术回复：双抗精华主要是焕亮肌肤，光学瓶是美白祛斑的功效哦，如果您有美白的需求可以选择我们的光学瓶哦答案：B解析：需对比两款精华适配人群与核心功效，帮助精准选择。24.顾客询问沁柔防晒用了是否会流白汤，我们应该怎么回复？A.直接告知不会出现这样的情况B.个人话术：产品是符合相关标准的哦，是不会出现流白的现象的，如果您出现了这样的情况建议您看看是否是其他的产品导致的呢C.沁柔防晒流白解释：沁柔防晒「超膜银管」属于化学防晒，采用了超速真空乳化科技，料体非常细腻，上脸自然轻透，正常使用是不会出现流白汤的情况的，您可以放心使用哦。答案：C解析：用标准话术解释产品工艺，专业解答疑问。25.消费者用完双抗面膜之后是否需要清洗？A.直接告知不用清洗B.个人话术：面膜用完后可能会有灰尘附在皮肤上导致长痘哦，建议您用完后清洗哦C.通用两部曲面膜清洗：您可以视肤质情况和护肤习惯选择按摩吸收或用清水洗净哦。答案：C解析：按通用话术回复，尊重肤质与使用习惯。26.消费者反馈收到的面霜有一个空洞，但实际只是颠簸导致看上去不满，不愿意换货，表示如果不补偿一个小样就要投诉到平台，我们应该怎么办？A.告知补偿小样是不可以的，可以给到顾客换货B.告知顾客，如果不愿意换货的话，可以支持给到退货退款C.反馈上级询问是否可以特殊补发一个小样答案：C解析：消费者有投诉意向，常规方案无效，需上报申请特殊处理。27.消费者反馈收到的双抗乳液正装比小样颜色深一点点，我们应该怎么做？A.这个是不正常的情况，引导消费者换货B.通用色差解释：很抱歉给您带来不愉快的购物体验。珀莱雅的产品由工厂统一自动罐装，质量符合国家标准，如有轻微差异，不影响产品使用和产品功效的。后续有问题可以随时联系我们。答案：B解析：批次轻微色差为正常现象，按标准话术安抚即可。28.消费者少寄回产品，客服答应承担补寄运费，消费者寄出后，提供了两张运费凭证的截图，我们首先需要做什么？A.直接计算消费者寄回的运费金额，并给消费者打款B.和消费者确认寄回了几个快递，并核实运费凭证的截图后给消费者打款答案：B解析：先核实快递数量与凭证真实性，再进行打款。29.在过敏流程中，消费者提供了相应的脸部过敏凭证后，我们下一步应该